На канале в последнее время особенно часто обсуждается вопрос изъятой техники. Как страховой брокер и консультант, мы выстраиваем клиентский путь от момента подготовки коммерческого предложения на приобретение техники до полного сопровождения клиента во время действия контракта и даже после (консультирование по всем вопросам страхования, подбор предложений, урегулирование убытков). Наш подход к сопровождению клиента неизменен – мы поддерживаем с ним связь и стараемся знать, чем он «живет» не только на моменте подключения к урегулированию убытка.
К счастью, знакомые нам менеджеры бывших европейских брендов также продолжают держать марку и своих клиентов под контролем (в хорошем смысле). Однако большинство клиентов в суровой реальности «выживания».
По технике с пробегом забота о клиенте, на наш взгляд, должна начинаться с объективной оценки технического состояния автомобиля и хотя бы минимальных гарантий от продавца в отношении реализованной техники после подписания договора. В момент обсуждения сделки, как минимум предложить имеющиеся на рынке решения по гарантии, включая автомобили с пробегом, а лучше уже предложить автомобиль с гарантией. В большинстве же случаев потенциальные проблемы и ответственность автоматически и без вариантов перекладываются на покупателя.
Еще до 2022 года на страховом рынке начали смотреть в сторону гарантии на грузовые автомобили, в то время как на легковые автомобили программы уже давно и успешно работали. В 2022 году особую актуальность приобрела задача разработки продукта гарантии на грузовые автомобили, ввозимые по параллельному импорту (европейские и китайские при наличии такой потребности у вторых).
Стоит отметить, что в сторону грузового сегмента страховщики особо не смотрели до этого, не отбирая хлеб у дилеров, которые успешно справлялись с задачей самостоятельно, имея многолетнюю статистику по поломкам, и даже предлагая собственные сервисные карты различного наполнения, включая дополнительные гарантийные обязательства.
В 2022 году страховщики стали сговорчивее на поиск и разработку новых решений. Перед разработкой тех или иных страховых / сервисных продуктов страховщики и посредники отталкиваются от потребности рынка, потенциальных рисков для компаний-клиентов. В силу различных обстоятельств эти риски могут возрастать и/или появляться новые. Потребность и интерес в разработке продукта гарантии на грузовые автомобили мы подтвердили минимум с тремя крупными дистрибьюторами / продавцами. С чем столкнулись: продукт разработан, но у всех заказчиков он «ушел в стол».
В этом видим две основные причины: ценовая политика (несоразмерно накрученное вознаграждение на нетто-тариф самими заказчиками, хотя посыл изначально был правильный – гарантия должна быть по умолчанию включена в стоимость машины по нетто-ставке, клиенту предложена машина с гарантией, которая по логике вещей имеет большую ценность и, соот-но, была ставка на рост продаж, в том числе за счет частичной компенсации расходов на гарантию от продавца, а не игрой скидок в чистом виде на машину без гарантии). Ставки, доп.расходы и прочие «неприятности», поэтому «вписать» расходы на гарантию уже сложно. В итоге, всем не до гарантии.
Вторая проблема – несогласованность действий или работа каждого сотрудника исключительно по своим задачам (на свои собственные планы и потенциально вытекающие из них бонусы). Нет общей политики партии даже при наличии одного акционера на сеть СТОА и продавца техники. Менеджерам важно продать, дальнейшая загрузка СТОА и доходы от послепродажного обслуживания – не их задача. Встречалось даже недоверие к собственному сервису, «чтобы не испортить хорошие отношения с клиентом, мало ли что – СТОА не справятся, нарушат сроки и пр.». Своя рубашка ближе к телу, «мы же не акционеры, чтобы думать об общем кармане, у нас свои задачи».
В кэптивных лизинговых компаниях жизненный цикл работы с клиентом, загрузка собственных СТОА был зашит во внутрикорпоративный код без вопросов и возражений. Разве могло быть иначе?.. И это не только про деньги в один карман, это забота о клиенте – с качественным сервисом, оригинальными запчастями, соблюдением сроков и пр.
Вывод – помимо цифр выполнения и перевыполнения планов своими сотрудниками, которые, безусловно, радуют, за которые хочется благодарить и премировать, нужно опускаться до процессов, или брать людей, которые эти общие процессы проанализируют и настроят, спустят задачи на уровне той самой «политики партии» и проконтролируют. За хорошими временами не всегда наступают лучшие, поэтому «гарантированная» загрузка станций точно бы пригодилась.
В какой-то момент получили новый запрос на продукт гарантии автомобилей с пробегом. И тут потрудившиеся страховщики над продуктом гарантии на новые грузовые автомобили припомнили неудачный кейс заключенных генеральных договоров без фин. результата, а кто-то даже «похоронил» китайский автопром с трехлетним пробегом, поэтому однозначно точно решил, что в эту тему идти не стоит.
Однако, где одни решают выждать время и посмотреть на результаты других страховщиков, собрать аналитику, оценить и потом, может быть, вернуться к вопросу, другие решают занять нишу первыми и, в большинстве случаев, выигрывают помогают рынку развиваться.
Страховщики всё же с осторожностью смотрят на продукт гарантии на грузовые автомобили с пробегом и вводят гораздо больше ограничений по покрытию и условиям, чем «сервисные» компании, специализирующиеся на таком продукте. Либо перекладывают риски в стоимость продукта.
Ирина Градобоева, REMIND
Специально для Института Развития Транспорта