Моя личная история, как я потерял 5 499 ₽ на доставке на Ozon, при отмене заказа доставка по которому не производилась.
Ситуация показала, что даже крупный маркетплейс может трактовать свои же правила очень гибко — не в пользу покупателя.
Как всё началось
Я оформил заказ на Ozon с платной доставкой на сумму 5 499 ₽.
Через некоторое время решил отменить заказ и оформить новый: нужно было изменить комплектацию товара в заказе.
Зашёл в раздел «Мои заказы» и посмотрел статус. Максимум, что там было — «Передаётся в доставку». Никакого «Передан в доставку» в интерфейсе не появлялось, уведомлений об этом тоже не приходило. С точки зрения обычного покупателя это значит: заказ ещё в процессе подготовки, но не у курьера.
Начал искать информацию о том, возвращаются ли деньги за платную доставку при отмене, и обратил внимание на формулировку от самого озона:
Я отменил заказ, рассчитывая, что вернут и деньги за товар, и оплату за доставку. За товар деньги действительно вернулись. За доставку — нет.
Что ответила поддержка Ozon
Дальше началась многодневная переписка с ботом и операторами.
Сначала мне сообщили, что деньги за доставку вернутся в течение нескольких дней. Когда срок прошёл, я снова написал в поддержку, и тут версия резко изменилась:
— «Когда посылка уже передана в службу доставки, оплата доставки не возвращается».
На мой логичный вопрос «Но у меня не было статуса “Передан в доставку”, только “Передаётся в доставку”» оператор ответил примерно следующее:
— «Вы не видите все этапы в личном кабинете. По нашим данным заказ уже был передан в доставку».
То есть в интерфейсе одно, а «по их данным» — другое. И ориентироваться мне предлагают не на то, что я реально вижу, а на невидимые внутренние статусы.
В итоге позиция поддержки свелась к тому, что:
- заказ, по их внутренним данным, уже был передан в доставку;
- услуга доставки считается оказанной;
- 5 499 ₽ за доставку возвращать не будут.
Почему это выглядит как обман
Самое неприятное в этой истории даже не потерянные 5 499 ₽, а логика, которую навязывает сервис:
- В публичных правилах и подсказках написано, что стоимость платной доставки не возвращается, если заказ отменён после передачи в доставку, при отказе при получении или возврате после получения.
- Бот сам объясняет разницу между статусами:
«Передаётся в доставку» — заказ собирается и передаётся.
«Передано в доставку»/«В службе доставки» — уже у курьера. - То есть ключевая точка, после которой нельзя рассчитывать на возврат доставки, — это именно «Передано в доставку»/«В службе доставки». Логично ожидать, что если этого статуса нет, то услуга доставки ещё не «необратима», и отказ от неё должен быть возможен без потери денег.
Но в реальности мне говорят:
- не важно, что вы видели в личном кабинете;
- не важно, что статус «Передан в доставку»/«В службе доставки» не показывался;
- «поверьте нам на слово, заказ уже был передан».
Получается парадокс:
- отвечать за последствия я обязан уже по «невидимым» статусам,
- но ориентироваться могу только на интерфейс, который мне покажут.
С точки зрения обычного покупателя это выглядит как введение в заблуждение: правила написаны так, что кажется — всё прозрачно, а на практике трактуются в пользу сервиса.
Чему научила эта история
Эта история дала несколько неприятных, но полезных выводов:
- Нельзя полагаться только на «здравый смысл» и формулировки в подсказках. То, что сервис пишет в интерфейсе, и то, как он потом трактует ситуацию, могут сильно отличаться.
- При дорогой доставке (в моём случае это 5 499 ₽) лучше десять раз подумать, прежде чем заказывать, а если есть сомнения — отменять заказ как можно раньше, до любых статусов, связанных с передачей в доставку.
- Всю переписку с поддержкой и статусы заказов имеет смысл сохранять: скриншоты, даты, формулировки. Без этого доказать свою правоту почти невозможно.
- Даже крупные маркетплейсы могут выстраивать процессы так, что риски и расходы фактически перекладываются на покупателя.
Что я сделал и что можно сделать в подобной ситуации
Со своей стороны я:
- оформил официальную претензию с описанием ситуации, ссылками на публичные правила и требованием вернуть деньги за неоказанную услугу доставки;
- зафиксировал, что ключевой статус «Передан в доставку»/«В службе доставки» в интерфейсе так и не появился, а аргументы поддержки строятся на невидимых для покупателя данных;
- рассматриваю дальнейшие шаги — от обращения в контролирующие органы до публичного обсуждения практик сервиса.
Если с вами случится что‑то похожее, мини‑чек‑лист действий может быть таким:
- Делать скриншоты статусов заказа до отмены.(чего я к сожалению не сделал, но добился получения статуса на дату отмены от чата с поддержкой)
- Сохранять ответы ботов и операторов с формулировками про возврат доставки.
- Писать не только в чат, но и официальную претензию с требованием обосновать отказ и предоставить доказательства фактической передачи заказа в доставку.
- При необходимости — выносить вопрос в публичное поле и/или обращаться в надзорные органы.
Так я лишился 5 499 ₽ на доставке, хотя действовал строго по тем правилам и подсказкам, которые показывал сам сервис.