Как мы автоматизировали клиентскую поддержку в iGaming с помощью AI

Игровые платформы живут в бешеном ритме. Сотни игроков одновременно задают одни и те же вопросы:

💬 «Какие бонусы доступны?»

💬 «Как вывести деньги?»

💬 «Почему не пришёл выигрыш?»

Чтобы менеджеры не утопали в сообщениях, наша команда Neira разработала и внедрила AI-бота для поддержки пользователей iGaming-продукта.

Задача

Нужно было создать систему, которая:

• отвечает на верхнеуровневые вопросы игроков (про бонусы, выплаты, правила, аккаунт);
• реагирует максимально естественно, без сухих скриптов;
• работает на пяти языках;
• при сложных запросах передаёт диалог живому оператору.

Как мы это сделали

1. Собрали RAG-базу знаний

Мы структурировали все материалы клиента: информацию о бонусах, правила compliance, инструкции, шаблоны ответов и FAQ. На основе этого обучили бота понимать суть запроса и выбирать релевантный ответ.

Квалификация пользователя и работа с RAG-базой. Алгоритм автоматически определяет запрос. Депозит, вывод, бонус, правила, KYC и прочее

Работа с лицензией и строгим комплаенсом. Бот не дает советов по ставкам, не обзает выигрыши, не пушит к азартной игре

2. Разработали промпт с естественной логикой общения

Мы подобрали тон общения (TOV) в духе доброжелательного саппорта, прописали сценарии реакции на эмоции и возражения. Добавили микроэмпатию, чтобы ответы выглядели живыми, а не роботизированными. Мы работаем по правилам регулятора и весь диалог строим согласно его правилам и общим правилам ответственной игры.

Обработка сложных вопросов. Пользователь спрашивает про лицензию, жалобы на провайдеро и вопросы по KYC

3. Оптимизировали скорость реакции

Время ответа теперь около 3 секунд. Это особенно важно в iGaming, где игрок ожидает поддержку “здесь и сейчас”.

Перевод на live-менеджера (эскалация), если игрок просит поговорить с живым менеджером. Если ассистент доступен – переводит, если нет – ставит в очередь

4. Внедрили hand-off логику

Если AI не может ответить или пользователь сам просит “живого человека”, бот делает пинг в Telegram или Slack и мгновенно передаёт чат оператору.

В iGaming сфере есть сложность в работе с ЛЛМ, т.к многие цензурят iGaming контент, но мы это обошли и использовали альтернативную ЛЛМ, которая не цензурит! (и это НЕ deepseek или qwen)

Автоматическое определение vip-клиентов: триггер по email и дальнейшая работу по отдельному flow

Работа на нескольких языках

Результаты

• Среднее время ответа (Average Response Time): 5 секунд
• Среднее время обработки одного запроса (Average Handle Time): 7,5 минут
• Среднее количество обработанных запросов в месяц (Average TAD): ≈1500
• Средняя оценка удовлетворённости клиентов (CCA): 94%

С какими сложностями столкнулись

Главный вызов — найти баланс между точностью и “подобность человеческому общению” ответов.

ИИ не должен быть сухим справочником, он должен разговаривать, понимать эмоцию.

Поэтому мы добавили больше примеров, реакций на возражения, уточнений и эмодзи, и получили естественную, почти человеческую поддержку.

Итог

Теперь поддержка работает круглосуточно, без перерывов и с человеческим тоном, а менеджеры освободились от рутинных вопросов. А AI уверенно справляется с остальным.

При этом менеджеры все ещё работают, и наш ИИ-алгоритм переводит на живого менеджера с вопросами, которые не может решить самостоятельно.

📎 Neira — это не просто бот, это полноценный AI-ассистент для поддержки, продаж и найма. И этот кейс — доказательство, что даже в таком динамичном рынке, как iGaming, AI может быть быстрым, точным и человечным.