«Каждую минуту рождается один простофиля». Эту фразу приписывают легендарному американскому шоумену Финеасу Барнуму, жившему в XIX веке. Сегодня мы, конечно, выражаемся мягче — говорим о «доверчивых потребителях» или «недостаточно информированных покупателях». Но суть от этого не меняется.
Барнум имел в виду тех, кто слишком легко верит обещаниям и искренне полагает, что незнакомый продавец непременно предложит им лучший вариант из всех возможных. И знаете что? Он был чертовски успешен со своим подходом. Вопрос в том, стали ли мы осторожнее за полтора века — или слова «лох» и «клиент» окончательно стали синонимами?
Честно говоря, я-то считала себя практически неуязвимой для подобных уловок. Я из Бруклина, выросла среди мутных сделок и краплёных карт — и прекрасно понимала, что колода всегда сложена не в твою пользу. Думала, что переехав из города, смогу убежать от мошенников. Ага, как же. Просто перешла на новый уровень — с более дорогими декорациями.
Моя ошибка? Я поверила, что можно забронировать приличный номер в Нью-Йорке по нормальной цене на праздничные выходные. Ну, вы понимаете — это примерно как поверить в участок с видом на море где-нибудь в степях Казахстана.
А началось всё с электронного письма. Там меня называли «почётным привилегированным гостем» (звучит красиво, правда?), обещали «беспрецедентное праздничное торжество» и цены, от которых глаза на лоб полезли. Я проверила даты с мужем, позвонила друзьям в городе, и... попалась.
Когда я позвонила бронировать, мне сообщили: «Ой, простите, тарифы не распространяются на эти даты». Я, как дурочка, начала объяснять: «Но ваша реклама целиком про эти даты! Там даже парад упоминается!» Голос мой при этом становился всё более жалобным — как у Мардж Симпсон.
И тут прозвучало это волшебное: «Вы не прочитали мелкий шрифт».
А, мелкий шрифт! Тот самый, набранный шестым кеглем курсивом, где по сути написано: «Да мы пошутили. Это же Нью-Йорк! Номер в 21 квадратный метр с одной тусклой лампочкой стоит минимум 150 тысяч рублей за ночь. И то если согласитесь спать на льдогенераторе. Кстати, там уже живёт семья О'Бэннонов с тройняшками. Очень милые люди. Вам что, не нравятся милые люди?»
Раньше я бы молча проглотила обиду. Много лет боялась звонить на горячие линии и требовать ответов. Но знаете что? Теперь я умею искать контакты топ-менеджеров в открытых источниках. И да, я дозвонилась до вице-президента по маркетингу.
Я не ругаюсь с бедолагой на первой линии — не он придумал эту обманную рекламу. Кто-то на высоком этаже получил большие деньги, чтобы развести таких, как я.
Но «таких, как я» — это уже не я. Это моя мама, которая стеснялась своего произношения и никогда не решалась возразить. Это мои студенты, слишком неуверенные, чтобы спорить. Это мои вежливые друзья, которых красноречивый корпоративный представитель с лёгкостью заставляет чувствовать себя идиотами за то, что они прочитали рекламу так, как она была написана. Без мелкого шрифта.
Я поняла кое-что: читать мелкий шрифт нужно не только чтобы не попасться, но и чтобы ловить уважаемые бренды на грязных приёмчиках.
Да, я ошиблась, поверив в слишком хорошее предложение. Но они тоже ошиблись — решили, что никто не станет предъявлять претензии.
Нельзя игнорировать тех, кто обращается с нами как с дураками. Даже в мелочах. Надо шуметь, говорить, привлекать внимание. Хотя бы для того, чтобы манипуляторы понимали: в следующий раз так легко не прокатит.
Даже Барнум, между прочим, считал, что за деньги нужно давать реальную ценность. Нет ничего постыдного в том, чтобы ожидать честности — и требовать её от крупных корпораций.
Я аннулировала карту лояльности той гостиничной сети. А на следующие праздники останусь дома.