...или как гарантированно испортить отношения с клиентом.
1. «Исчезновение после сделки»
✅ Что делать: Активно работать на этапе presales, а после подписания договора и оплаты переложить клиента на поддержку и исчезнуть до момента следующего заказа.
⚠️ Почему это плохо: Клиент чувствует себя использованным. Вы подтверждаете, что были заинтересованы только в его деньгах, а не в успехе. Любая проблема на старте усугубляется ощущением брошенности.
2. «Фантомные спам-рассылки»
✅ Что делать: Добавить клиента в общую рассылку без его согласия. Отправлять тонны писем с акциями и новостями, не имеющими отношения к его бизнесу. Никогда не сегментировать базу.
⚠️ Почему это плохо: Вы тратите время клиента впустую и засоряете его почту. Демонстрируете полное непонимание его потребностей и лень. Это прямой путь в спам и черный список.
3. «Пресс-конференция вместо диалога»
✅ Что делать: На встречах и звонках говорить 90% времени о себе, своей компании и своем продукте. Перебивать клиента. Задавать вопросы только для видимости и не слушать ответы.
⚠️ Почему это плохо: Клиент не чувствует себя услышанным и важным. Вы упускаете ключевую информацию о его бизнесе и боли. Отношения становятся формальными и безликими.
4. «Поздравление-бот»
✅ Что делать: Отправлять шаблонные, безликие поздравления с днем рождения/Новым годом от имени компании, без персональной подписи или упоминания общих проектов.
⚠️ Почему это плохо: Фальшь заметна за версту. Это не забота, а автоматизированная имитация. Лучше не поздравлять вообще, чем делать это так.
5. «Крипто-общение»
✅ Что делать: Писать сообщения телеграммами: «Здрвст», «Доб», «Все ок?». Не формулировать мысль полностью. Использовать только голосовые сообщения на 5 минут без структуры. Не перезванивать, если клиент пропустил вызов.
⚠️ Почему это плохо: Вы транслируете неуважение к времени клиента, заставляя его расшифровывать послания. Профессионализм = четкость и ясность в коммуникации.
6. «Поддавки вместо экспертизы»
✅ Что делать: Соглашаться со всем, что говорит клиент, даже если его запрос неэффективен или технически невозможен. Обещать «золотые горы», чтобы избежать конфликта «здесь и сейчас».
⚠️ Почему это плохо: Вы создаете долгосрочные проблемы, обманывая ожидания. Настоящий партнер честно указывает на риски и предлагает лучшее решение, даже если оно сложнее.
7. «Туннельное зрение»
✅ Что делать: Видеть в клиенте только тот отдел или задачу, с которыми работаете. Игнорировать смежные процессы компании-партнера. Никогда не интересоваться бизнес-контекстом в целом.
⚠️ Почему это плохо: Вы упускаете возможности для роста и создания большей ценности. Клиент воспринимает вас как тактического исполнителя, а не стратегического партнера.
8. «Пожарный, который подливает масла»
✅ Что делать: При возникновении проблемы у клиента — сразу переходить в режим паники, искать виноватых внутри своей компании при клиенте, давать противоречивую информацию.
⚠️ Почему это плохо: Клиенту нужен не спектакль, а спокойный и ответственный партнер, который берет ситуацию под контроль, сообщает четкий план действий и потом разбирается во внутренних причинах.
9. «Фокус на цене, а не на ценности»
✅ Что делать: В каждом разговоре сводить обсуждение к скидкам и спецпредложениям. Не уметь артикулировать, как ваш продукт/услуга решает бизнес-задачи и приносит деньги/экономит ресурсы.
⚠️ Почему это плохо: Вы сами себя позиционируете как «продавца железа», с которым можно и нужно торговаться. Это обесценивает вашу экспертизу и продукт.
10. «Голый сбор обратной связи»
✅ Что делать: Раз в год присылать шаблонную анкету с просьбой «оценить по 5-балльной шкале». Никогда не давать обратной связи по результатам опроса и не показывать, что мнение клиента что-то изменило.
⚠️ Почему это плохо: Это циничная имитация заботы. Клиент тратит время, чтобы его данные просто легли в отчет для начальства. Если спрашиваете — делитесь выводами и рассказывайте, что вы сделали на основе его мнения.
Итоговый вопрос для самопроверки:
«Если бы ваш клиент увидел, как вы с ним работаете, он бы подумал: “Мой менеджер — настоящий партнер, который думает о моем успехе” или “Он просто отбывает номер и ждет следующей сделки”?»
Этот чек-лист — мощный инструмент для саморефлексии и обсуждения на команде. Он помогает избежать раздражающих мелочей, которые в сумме убивают доверие.