Цель: Сформировать у менеджеров понимание, что продажи — это не разовые сделки, а цикл жизни клиента, управлять которым нужно проактивно.
Ключевое сообщение: От клиента, которого «обслуживают», к клиенту, о котором «заботятся». Разница — в инициативе менеджера.
Часть 1: Введение. От транзакции — к отношениям (10 мин)
«Коллеги, давайте начистоту: что приносит компании стабильную прибыль и рост в долгосрочной перспективе? Правильно, не разовые покупки, а лояльные, постоянные клиенты. Сегодня мы разберем, как трансформировать нашу работу из точечных продаж в системное выстраивание отношений. И главный инструмент в этом — не реакция, а проактивность».
Интерактив: Быстрое голосование — «Что для вас значит “выстроить отношения с клиентом”?»
- Периодически звонить с предложениями?
- Поздравлять с днем рождения?
- Помогать решать проблемы?
- Предлагать идеи для роста его бизнеса?
Вывод: Отношения — это ценность, которую клиент получает помимо продукта. И создаем эту ценность мы с вами.
Часть 2: Что такое проактивность в продажах? (20 мин)
Ключевой блок!
«Давайте разведем два понятия: Реактивность и Проактивность.
- Реактивный менеджер — работает по схеме «стимул — реакция». Клиент написал — я ответил. У клиента проблема — я её решаю. Клиент запросил КП — я отправил. Это важно, но это минимум. Это работа в режиме «пожарной команды».
- Проактивный менеджер — это стратег и инициатор. Он не ждет стимула, он создает его. Он мыслит на шаг вперед, предвосхищает потребности и потенциальные проблемы клиента. Его девиз: «Я управляю процессом, а не просто реагирую на него».
Проактивность — это системная инициатива, основанная на понимании бизнеса и жизненного цикла клиента.
Часть 3: Инструменты проактивного менеджера (25 мин)
«Проактивность — это не просто желание, это навык, который использует конкретные инструменты».
- Карта/Жизненный цикл клиента: Визуализируйте все этапы — от первого контакта до повторных продаж и адвокации. Для каждого этапа пропишите:
- Цель этапа для клиента.
- Проактивные действия менеджера (какие? когда?).
- Каналы коммуникации.
2. Календарь касаний (Touchpoint Plan): Не надейтесь на память. Планируйте в календаре:
- Звонки после отгрузки.
- Напоминания о расчетах на другие объекты или допоставки.
- Отправку обзоров, отчетов для клиента по возможностям уменьшения цены.
- Зум-встречи для стратегического обсуждения!!!
3. Система напоминаний и меток в CRM: Используйте CRM не как архив, а как систему управления отношениями. Ставьте метки: «Через месяц узнать о результатах», «Отправить кейс по смежной отрасли», «Спросить о расширении».
4. Правило «Добавляй ценность»: Каждое ваше касание должно нести пользу, а не быть «ради галочки», иметь повод. Спросить, как дела по объекту и удалось ли решить вопросы, познакомить двух клиентов из одной сферы.
Практическое упражнение (10 мин из этого времени): Разбейтесь на пары. Возьмите одного из ваших реальных клиентов. Спрогнозируйте: какие у него могут быть будущие потребности или потенциальные проблемы через 3-6 месяцев? Какие проактивные шаги вы можете сделать уже сейчас? Запишите 2-3 идеи и представьте коллегам.
Часть 4: Преодоление барьеров и работа с возражениями (10 мин)
Часто нам мешает быть проактивными внутренние барьеры. Давайте их озвучим и развеем».
- «Мешают текущие задачи, нет времени» — Проактивность экономит время в будущем, предотвращая «пожары» и потерю клиентов. Начинайте с малого — 1-2 проактивных звонка в день.
- «Клиенту это неинтересно, я отвлекаю» — Если ваше действие несет ценность, клиент будет благодарен. Спросите: «Вам удобен такой формат заботы? Как мне быть для вас максимально полезным?»
- «Я не знаю, что предложить» — Изучайте бизнес клиента, его отрасль. Слушайте внимательно. Часто подсказки есть в предыдущих разговорах.
Важно: Проактивность — это не навязчивость. Это уместная, своевременная и полезная инициатива.
Часть 5: Внедрение и итоги (5 мин)
План действий:
- С этой недели: Для каждого нового/ключевого клиента сразу после сделки планируйте минимум 2 проактивных касания в течение следующего месяца (не коммерческих, а поддерживающих).
- Внедрите в CRM: (можно как задачу или хэштег) «Проактивное действие» и «Дата следующего проактивного касания» для ключевых клиентов.
- На следующем планерке: Каждый поделится одним примером успешной проактивной инициативы и ее результатом.
Заключение:
«Коллеги, в условиях высокой конкуренции продукт и цена быстро уравниваются. Единственное, что нельзя скопировать, — это настоящие, проактивно выстроенные отношения. Ваша инициатива, ваше желание думать за клиента и предугадывать его шаги — вот что делает вас незаменимым партнером, а не просто поставщиком. Давайте не ждать, а создавать возможности. Удачи в построении долгосрочного успеха!