Документ разработан думским комитетом по туризму и размещён в электронной базе палаты. В нём предлагается дополнить закон об основах туристской деятельности новой нормой, сообщает ТАСС.
В чём идея?
В этой норме перечисляются требования к средствам размещения и к той информации, которую гостиницы обязаны предоставлять туристам заранее. Главное в проекте касается обязательств отелей перед гостями.тВ законопроекте закреплено, что при возникновении овербукинга гостиница должна найти гостю услугу такого же уровня или выше, причём без взимания дополнительной платы. Если турист соглашается на размещение в номере более низкой категории, разницу обязаны вернуть. Эти нормы должны вступить в силу сразу после официального опубликования, если документ будет принят.
Рынок давно столкнулся с проблемой, когда туристы оказываются в сложной ситуации, а ответственность оказывается размытой между отелями, туроператорами и агрегаторами. Каждый прикрывается своими внутренними правилами, а человек, который просто приехал отдохнуть, остаётся без чёткой гарантии.
Что происходит внутри?
«Действительно может возникнуть овербукинг, когда кто-то бронирует или отменяет. Отель берёт больше брони. Если у вас 10 номеров, то он берёт пятнадцать. Продажа идёт через крупные агрегаторы, и отель может не знать, какое количество заявок приходит, и он подтверждает. Либо бывает сбой в системе», — объяснил руководитель пресс-службы Российского союза туриндустрии Артур Абдюханов.
Проблема скрывается в попытке гостиниц работать на пределе загрузки. Система строится так, чтобы минимизировать простои, но это не учитывает реальных обстоятельств. Важно отметить, что турист, оплативший услугу, не должен разбираться в технических сложностях и внутренних схемах распределения заявок. Он ожидает получить то, что купил.
Абдюханов отдельно отметил, что в Гражданском кодексе уже есть статья, которая позволяет заказчику отказаться от услуги при условии компенсации фактически понесённых расходов исполнителя. Однако практика показывает, что эта норма не всегда помогает. Нередко туристы сталкиваются с ситуацией, когда им просто возвращают деньги и предлагают искать новое размещение самостоятельно, хотя время уже позднее, город переполнен гостями или вокруг проходит крупное мероприятие.
Отели также сталкиваются с финансовыми потерями, особенно когда туристы отменяют бронь.
«Люди отказываются в последний момент, деньги отель не получает, у него нет возможности быстро сдать номер. Они не защищены. Невозвратных тарифов нет», — уточнил Артур Абдюханов.
Практика невозвратных условий действительно существует, но характерна скорее для авиаперевозок. На рынке размещения такого механизма нет в явном виде. Здесь и возникает главный спор внутри отрасли. Туристы хотят гарантий, а гостиницы хотят инструментов, которые позволят страховать их риски. Баланс интересов пока не найден.
А как часто туристы страдают от овербукинга?
Проблема существует и в России, хотя масштабы не такие большие, как за рубежом.
«Ситуация с овербукингом в России существует, но это максимум 7-10%. Ситуация развита больше в зарубежных странах на популярных курортах. На самом деле в России часто бывает, что большинство сталкивались с ситуацией, когда вы приезжаете в отель на праздники или крупные мероприятия, и вам говорят, что ваш стандартный номер, который вы оплатили, сейчас занять нельзя. Но вам предлагают номер более высокой категории, или другой номер более высокой классности. И таким образом проблема решается», — пояснил Артур Абдюханов.
Многие туристы радуются повышению категории, но важно понимать, что это удаётся не всегда. В маленьких городах или населённых пунктах, где всего одна гостиница, ситуация может оказаться критической. В такой обстановке невозможно просто переселить человека в соседний отель, потому что его не существует. Именно небольшие города и районы чаще всего становятся точкой, где отсутствие единых правил ощущается сильнее всего.
Что закон меняет для рынка?
«Что касается бизнеса, тут действительно возникает ситуация, кто будет нести ответственность туроператор, отель или другое третье лицо, кто будет возмещать убытки и возвращать средства, если мест нет. Или кто будет договариваться и искать место в соседнем отеле», — отметил Артур Абдюханов.
Эксперт пояснил, что соглашения между гостиницами существуют, и крупные города давно научились подстраховывать друг друга. Но в небольших регионах такой подход не работает. Здесь закон должен дать понятный механизм, а не оставлять ситуацию на усмотрение участников рынка. Отрасль относится к проекту неоднозначно. Одни считают его избыточным, другие видят в нём возможность упорядочить рынок.
«Российский союз туриндустрии считает, что этот законопроект приведёт к упорядочиванию рынка. Будут правила, по которым все будут работать, и всем будет понятно, что делать в тех или иных случаях», — сказал Артур Абдюханов.
Фактически новое законодательное регулирование позволяет создать единый подход и снизить риск, что гостиница, оператор и турист будут трактовать одну и ту же ситуацию по своему.
Сейчас ситуация складывается так, что каждый решает проблему по-своему. Отель может предложить бесплатное повышение категории, но только если есть свободные номера. Туроператор может вернуть деньги, но не ночью и не в условиях, когда приезжий уже в городе. Агрегаторы часто открещиваются от ответственности, ссылаясь на правила площадки. Турист в итоге остаётся один на один с обстоятельствами. Новый законопроект делает важный шаг. Он вводит единый формат ответственности. Отель должен обеспечить альтернативу, не перекладывая проблему на третьих лиц. Это даёт туристу гарантию, что поездка будет доведена до конца и не сорвётся по технической накладке.