Почему важно работать с отзывами
Люди заходят в карточку товара или на страницу услуги, чтобы составить первое впечатление. Они смотрят на тон комментариев, ищут сигналы качества и обращают внимание даже на единичные жалобы. Один жёсткий отзыв способен перевесить десяток положительных, потому что мозг цепляется за риск.
Когда бизнес оставляет такие комментарии без ответа, человек додумывает ситуацию сам. Ответ меняет восприятие. Покупатель видит, что его услышали, что компания берёт ответственность и умеет решать вопросы. Даже неприятный опыт превращается в пример нормальной работы.
Даже плохой отзыв можно реанимировать, если объяснить, что произошло, предложить понятное решение и сохранить уважение к клиенту. Такие диалоги часто становятся решающим аргументом в пользу продавца, потому что создают ощущение надёжности.
Работа с отзывами повышает доверие, удерживает внимание и снижает вероятность, что один эмоциональный комментарий уводит человека к конкурентам.
