Многие компании боятся отзывов. Они видят в них потенциальные проблемы и негатив, который может навредить репутации. Но опытный предприниматель знает, что отзывы помогают расти бизнесу. Они повышают доверие, привлекают новых клиентов и помогают улучшать продукт.
В этой статье мы разберём, как работать с отзывами в социальных сетях. Мы поговорим о том, как собирать, публиковать и использовать их, чтобы превратить обычную обратную связь в двигатель ваших продаж.
Шаг 1. Создайте систему сбора отзывов
Отзывы сами по себе не появляются. Ваша задача — создать условия, чтобы клиенты хотели их оставлять.
Создайте удобные места для отзывов. Сделайте специальный раздел или вечный сторис в Instagram. Создайте обсуждение в группе Telegram или Facebook. Чем проще клиенту оставить отзыв, тем выше вероятность, что он это сделает.
Мотивируйте клиентов. Проводите конкурсы. Например, каждый, кто оставит отзыв и отметит ваш аккаунт, участвует в розыгрыше приза. Это не только стимулирует оставлять отзывы, но и даёт вам бесплатный контент и рекламу.
Шаг 2. Правильно публикуйте отзывы
Когда вы получили отзывы, их нужно правильно оформить и опубликовать. Это повысит доверие к вашему бренду.
Используйте разные форматы. Публикуйте отзывы в разных форматах, чтобы они не надоедали аудитории:
- Скриншоты переписок. Делайте скриншоты отзывов из личных сообщений. Это выглядит честно. Замаскируйте имя клиента, если он не разрешил его показывать.
- Видеоотзывы. Это самый эффективный формат. Видеоотзывы вызывают наибольшее доверие. Попросите клиента записать короткое видео, где он рассказывает о своём опыте.
- Карусели в Instagram. Соберите несколько отзывов в одну карусель. Это удобно. В первом слайде напишите заголовок, который интригует. Например, «Как наш клиент сэкономил 10 000 рублей».
- Посты в формате «до/после». Если ваш продукт помогает решить конкретную проблему, покажите результат. Например, фотографии «до и после» для бьюти-продукта.
Отвечайте на каждый отзыв. Так вы покажите, что цените каждого клиента. Скажите спасибо за комплименты и за объективные замечания.
Шаг 3: Работайте с негативной обратной связью
Если клиент получил негативный опыт, проявите ответственность и заботу. Не переходите на грубости.
Не игнорируйте негативные комментарии. Если их не обработать, люди поверят, что это правда. Опровергните замечания или напишите, что исправили проблему и распишите как.
Уходите в личные сообщения. Ответьте на комментарий, извинитесь за неудобство. Можете оставить контакты тех.поддержки, чтобы пользователь написал сам, если его контакты вы найти не сможете.
Решайте проблему. Предложите клиенту решение. Это может быть замена товара, возврат денег или скидка на следующую покупку. Ваша цель — сделать так, чтобы недовольный клиент стал лояльным.
Показывайте результат. Всегда расписывайте, как решаете проблемы. Если конфликт с клиентом — укажите, в чем были не правы, как исправили ошибку. Если возникла проблема в сервисе — напишите, почему это случилось, как проблему решили и насколько быстро. Будьте честными.
Шаг 4: Анализируйте отзывы
Отзывы — это то, как пользователи видят продукт. Именно в них люди указывают на ошибки, которые вы могли не заметить.
Выявляйте проблемы. Если люди пишут про одну и ту же проблему, значит она систематическая, ее нужно срочно исправлять. Например, если доставка постоянно задерживается, нужно перепроверить логистику.
Находите преимущества вашего продукта. Клиенты могут отметить то, о чём вы даже не задумывались. Например, они говорят, что ваш продукт очень простой в использовании. Используйте это в своих рекламных материалах.
Создавайте контент на основе отзывов. Ответы на вопросы — это отличная рубрика, которая повысит доверие к продукту и заполнит пробелы в контент-плане. Например, если люди пишут в личные сообщения с просьбой объяснить подробнее, как работает продукт, то запишите видео инструкцию или обновите карточки товаров.
Заключение
Отзывы — это зеркало вашего бизнеса. Они показывают, как вас воспринимают. Правильная работа с отзывами делает ваш бренд открытым и надёжным. Она создаёт доверие, которое влияет на продажи.