Купил новый смартфон, а он через пару дней начинает чудить? То экран сам по себе гаснет, то обои пропадают, то вообще отказывается включаться. Первая мысль: «Все, надо срочно нести обратно, две недели же еще не прошли!». Но в магазине начинают что-то мутно говорить про фотографию поломки и не хотят просто брать и смотреть устройство. Возникает паника: «Неужели в интернете врут и деньги уже не вернуть?».
Без паники. Твои права в этой ситуации железные, и закон полностью на твоей стороне. Главное — действовать четко и не вестись на уловки продавцов.
Первое и самое важное: да, ты абсолютно прав. В течение первых 14 дней (не считая дня покупки) ты имеешь полное право вернуть или обменять технически сложный товар, к которому относится и смартфон, но только при обнаружении в нем недостатка. То есть если он просто не понравился — это совсем другая история. А если у него есть явные «косяки», как в описанном случае с синим экраном и глюками при звонках — это твой козырь. Магазин обязан принять такой товар и провести проверку качества. И это не твоя прихоть, а требование закона «О защите прав потребителей».
Теперь про возможные странные требования продавцов, например, «сфотографировать недостаток». Часто это просто способ усложнить тебе жизнь или отсрочить неизбежное. Их задача — убедиться, что недостаток действительно есть. Но твое право — потребовать, чтобы они сами все проверили. Ты не обязан быть IT-специалистом и предоставлять им фото- или видеоотчет. Ты приносишь устройство, описываешь проблему (желательно письменно в заявлении), а они уже на месте должны попробовать его включить, позвонить с него, разобраться. Если на месте установить причину не получается, они имеют право отправить телефон на экспертизу. Но ключевой момент: экспертиза проводится за их счет и в твоем присутствии, если ты этого захочешь. Ты имеешь полное право на ней присутствовать!
Что делать по шагам, если уперлись в стену непонимания:
- Не злиться и не кричать, а действовать как бюрократ. Приходишь в магазин с самим устройством, полной комплектацией (коробка, зарядка, чеки) и паспортом.
- Написал заявление на возврат денег (или обмен) в двух экземплярах. В заявлении четко описал все недостатки: «синий экран вместо обоев», «экран гаснет при вызове», «устройство не включалось, потребовалась перезагрузка». Обязательно укажи дату покупки и требуй проверки качества. На своем экземпляре попроси поставить отметку о приеме с датой и подписью. Это твой главный документ!
- Если начинают отнекиваться («нужно фото», «мы не можем тут посмотреть», «идите в сервисный центр»), спокойно, но твердо ссылайся на ст. 18 и ст. 21 Закона «О защите прав потребителей». Говори, что требование о фото — неправомерное, и настаивай на составлении акта о приеме товара с указанием дефектов.
- Если и это не помогает, следующий шаг — жалоба. Не нужно сразу бежать в суд. Продавец обязан принять претензию. Напиши ее, приложи копию чека и того самого заявления. Отдай под подпись или отправь заказным письмом с уведомлением. По закону у них есть 10 дней, чтобы вернуть деньги с момента получения такой претензии.
- Если и после претензии тишина или отказ — тогда уже смело идешь в Роспотребнадзор. Эту организацию продавцы боятся как огня. Подаешь заявление онлайн или лично, прикладываешь все документы: копии чека, заявления, претензии, ответы магазина (если есть). Контролирующие органы проведут проверку и быстро поставят все на места.
Главный вывод: в ситуации телефон неправильно работает, вернуть его не только можно, но и нужно. Магазин обязан его принять, проверить и, если недостаток подтвердится, вернуть тебе деньги или предложить замену на аналогичную модель. Твоя задача — не вестись на отговорки и грамотно пользоваться своими правами. Часто уверенного и юридически подкованного потребителя уже на этапе написания заявления встречают с гораздо большим уважением и желанием решить вопрос. Удачи, и пусть твой следующий телефон будет работать как часы!
ЗОПП. Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.