Чего ждет бизнес от искусственного интеллекта
Представители бизнеса надеются в скором времени передать рутинные процессы умному помощнику, а операции в интернет-банке совершать голосом и одной кнопкой, следует из данных недавнего опроса Markswebb. Однако банки не спешат слепо следовать моде — многие идеи они планируют реализовать, а от некоторых считают разумным отказаться.
Голосовое управление
Искусственный интеллект, о пользе которого сегодня громче всех говорят участники банковского рынка, уже не воспринимается как инновация. Бизнес, со своей стороны, ждет практической пользы от внедрения этого инструмента в повседневное обслуживание и решение ежедневных финансовых задач. Как следует из ежегодного исследования интернет-банков для юридических лиц, проведенного консалтинговым агентством Markswebb, предприниматели сейчас сталкиваются с ИИ в интернет-банках лишь в формате чат-ботов и хотели бы видеть более функциональных и умных агентов, которые экономят время при решении ежедневных задач. Чаще всего пользователи ждут помощи в сборе и подготовке документов, формировании платежных поручений, работе с реестрами. «ИИ очень пригодился бы для поиска платежей. Часто работаешь с огромными реестрами, сказал бы голосом: “Покажи все операции с ИП Шабуниным” — и он сразу выводит результат. То же самое по имуществу: спросил бы, сколько позиций списано или отгружено, и получил бы статистику»,— поделился своими ожиданиями один из респондентов Markswebb. «Хочется, чтобы система сама формировала платежки. Я ввела бы пару строк, кому и за что, а утром увидела бы, что все платежные поручения готовы»,— рассказала еще одна участница опроса. «От интернет-банков я жду, что все будет как с Алисой: скажу голосом “сделай платеж туда-то на такую-то сумму” — и даже нажимать ничего не придется»,— признался другой респондент.
Говорите, вас слушают
Многие респонденты опроса Markswebb отметили, что хотели бы управлять ассистентами в мобильных приложениях банков голосом. Пока банки только приступили к освоению этой идеи, но признают, что за ней — будущее. «Уверен, что в ближайшем будущем любую банковскую операцию или действие можно будет совершать при помощи голосовых команд. Привычный пользовательский интерфейс постепенно будет вытесняться ассистентами, которые смогут выполнять любые запросы клиента»,— рассказывает первый вице-президент Газпромбанка Павел Наумов.
В банке «Русский стандарт» также считают переход от классического меню к интерфейсу одной строки и голосовому управлению следующей логичной стадией эволюции дистанционных каналов обслуживания. «Уже сейчас мы совместно с вендором ДБО для юридических лиц отрабатываем сценарии создания платежных документов в чате и через голосового ассистента с последующей проверкой, подписью и отправкой на исполнение»,— рассказывает руководитель отдела инновационных решений банка «Русский стандарт» Александр Григорук.
В «Сбере» и ПСБ уже существенно продвинулись в голосовом управлении. В чате поддержки мобильного приложения «СберБизнес» доступен голосовой набор, облегчающий клиенту написание объемных сообщений, уточнили в «Сбере». В планах — запуск полноценных голосовых сообщений, которые позволят общаться с ИИ-агентами с помощью технологий транскрибации (преобразование устной речи в письменную). «Вопрос о масштабировании инструментов голосового управления будет решаться после оценки их востребованности и удовлетворенности клиентов»,— уточнили в пресс-службе «Сбера». В чат-боте ПСБ «Катюша» реализована голосовая обработка платежных операций. По голосовой команде система распознает реквизиты, формирует платежное поручение и проводит операцию. «Если увидим, что этой функцией активно пользуются клиенты, будем внедрять ее и в другие каналы»,— рассказал вице-президент ПСБ Иван Паткин.
Деньги любят тишину
Однако не все эксперты уверены в необходимости внедрения технологии управления голосом. «Как эксперт в развитии цифровых каналов, я не отмечаю спроса на голосовое управление сложными финансовыми инструментами. Даже в мировой практике таких кейсов практически нет»,— возражает руководитель департамента развития цифровых каналов юридических лиц Альфа-банка Сергей Паршиков. По его словам, голосовые интерфейсы применяются в основном для простых бытовых задач: установить будильник или включить музыку.
«Технологии распознавания речи совершенствуются, но для работы с такими операциями, как непокрытый аккредитив или структурированный кредит, голос неприменим»,— резюмирует Сергей Паршиков.
В ВТБ тоже считают, что голосовое управление в работе крупных компаний не нужно. «В корпоративном сегменте дистанционного банковского обслуживания голосовое управление пока не решает реальных задач. Когда компания оперирует сотнями счетов и крупными объемами ликвидности, на первом месте — безопасность, надежность и скорость. Именно это определяет развитие онлайн-банкинга для крупного бизнеса»,— поясняет руководитель департамента трансакционного бизнеса ВТБ, старший вице-президент Игорь Острейко.
В Совкомбанке «аккуратно анализируют» функции интернет-банка, которые возможно перевести на речевое управление в связке с умным поиском. «Для эффективного внедрения голосового управления нужно учитывать несколько факторов — безопасность технологии, юридическую силу таких операций, сложность самих запросов и их внедрение в процессы банка»,— резюмирует заместитель правления банка «Дом.РФ» Николай Козак.
Одной строкой
Еще одно пожелание бизнеса к интернет-банку, выявленное в ходе исследования Markswebb,— управление одной строкой — уже активно прорабатывается банкирами. И по этому пункту клиенты и банкиры солидарны.
«По мнению опрошенных экспертов, интернет-банк будет эволюционировать в сторону формата, в котором пользователь взаимодействует с системой через простые однострочные команды или запросы — без сложной навигации и многошаговых сценариев»,— поясняет руководитель команды исследования Markswebb Михаил Онищенко.
Многие называют в качества идеального образца робота Макса на сайте госуслуг.
Сергей Паршиков уточняет, что единая поисковая строка не сможет делать все, но это одно из ключевых направлений работы в банке. «Мы создаем умного помощника, агрегирующего поиск и базовые операции. В планах на следующий год — перенести этот функционал в интернет-банк с возможностью подключения оператора при необходимости»,— делится планами эксперт.
Массовый переход к управлению одной строкой и голосом в банке «Русский стандарт» считают реалистичным на горизонте ближайших нескольких лет. «Но, скорее всего, он будет происходить в гибридном формате: привычный интерфейс дополнится интеллектуальной строкой и голосовым ассистентом»,— рассуждает Александр Григорук.
В Сбербанке отмечают, что поисковый запрос — это один из основных сценариев, по которому клиенты «Сбера» взаимодействуют с ИИ-помощником на базе нейросетевой модели «ГигаЧат» в интернет-банке «СберБизнес». «Когда пользователь ничего не ищет, ассистент выходит ему навстречу подсказками в интерфейсе системы»,— уточняют в пресс-службе банка.
Долой рутину
Одно из ключевых желаний клиентов — чтобы интернет-банк с помощью ИИ взял на себя часть ежедневных рутинных задач. «Если говорить о выполнении ежедневных задач с помощью ИИ — формировании выписок, получении информации по оборотам с контрагентами, уточнении лимитов на переводы,— такие действия интернет-банки уже умеют выполнять»,— делится результатами исследования Михаил Онищенко.
Однако эксперт отмечает: такой функционал может быть реализован только при условии, что ассистент обучен на банковском контуре, знает интерфейс интернет-банка и особенности конкретного клиента. «Но не все ассистенты на рынке работают так. Часть из них остаются аналогами ChatGPT, встроенного в интерфейс, и могут выдавать только справочную информацию без связи с реальным контекстом»,— резюмирует Михаил Онищенко.
Примеры искусственного интеллекта, который действительно решает рутинные задачи, по словам эксперта Markswebb, пока единичны.
«Самый заметный — ассистент банка “Точка”: он формирует документы, отправляет деньги контрагентам, дает персонализированные рекомендации и способен упростить сложные процессы, например пересказать налоговое уведомление простыми словами»,— рассказывает Михаил Онищенко. Тем не менее банки активно работают в этом направлении и считают его наиболее перспективным. «Цифровые ассистенты — чаты, умный поиск, автоматические справки. Эти вещи быстро масштабируются и не создают рисков для управления финансами»,— поясняет Игорь Острейко.
Возможностей для применения ассистента множество. В частности, в банке «Русский стандарт» считают, что он может помогать в проверке документов на ошибки и несоответствия, консультировать по тарифам, валютному контролю и действующим требованиям законодательства. Альфа-банк планирует интегрировать ИИ в консультации по смежным темам — бухгалтерии, оценке рисков контрагентов и другим.
В Сбербанке рассказывают, что стратегическая цель по внедрению ИИ — создать эффективную мультиагентную систему, которая закроет большинство обращений. «Клиентам она даст возможность решать вопросы максимально быстро и качественно, а “Сберу” позволит высвободить ресурсы высококвалифицированных сотрудников для наиболее сложных задач»,— пояснили в пресс-службе банка. При этом в «Сбере» уже видят существенное повышение способности новой технологии вести гибкий человекоцентричный диалог с клиентом. «Отмечаем сокращение времени, которое клиент тратит на решение своего вопроса, на 10–20%. По некоторым тематикам ИИ-агенты на базе “ГигаЧата” ведут общение с клиентом с качеством не хуже, чем человек»,— делится результатами внедрения ИИ пресс-служба Сбербанка.
Не хайпа ради
Несмотря на масштабные перспективы использования ИИ и осязаемый экономический эффект, некоторые процессы банки пока не готовы делегировать модной технологии. В ВТБ отмечают, что управление ликвидностью или платежи — зона, где цена ошибки высока, поэтому ИИ не применяется в данных областях.
«Мы используем ИИ для обработки обратной связи от клиента, чтобы сделать взаимодействие с ним наиболее эффективным. Чувствительные операции остаются под контролем человека — во внутренних процессах банка»,— пояснил Игорь Острейко.
В общении с клиентами банки также пока не готовы к полной замене операторов ИИ, отмечают в Markswebb. Есть запросы, которые ассистент не решит. «Например, мы наблюдали ситуацию, когда в интернет-банке в разделе бухгалтерии было подсвечено, что налоговая декларация не сдана, но пользователь был уверен, что отправлял документы. Он обратился к ИИ-ассистенту, чтобы найти причину ошибки, но искусственный интеллект не смог понять причину проблемы. Помог операционист, который разобрался в ситуации и обновил статус налоговой декларации в системе вручную. Таких индивидуальных запросов пока много, поэтому ИИ работает в связке с оператором»,— делится выявленными проблемами при использовании ИИ Михаил Онищенко.
Руководитель департамента развития технологий и взаимоотношений с клиентами банка «Уралсиб» Антон Козлов пояснил, что использование языковых моделей для взаимодействия с клиентами пока прорабатывается. «Так как безупречно работающих решений пока нет, нужно хорошо понимать последствия возможных ошибок и определить, в каких именно случаях замена сотрудника банка нейросетью будет по-настоящему выгодна и полезна как для банка, так и для клиента»,— поясняет эксперт.
Сегодня из-за моды ИИ пытаются использовать там, где не нужно, считает Александр Григорук. «Определенный элемент шума вокруг ИИ есть: технологию иногда пытаются применять там, где достаточно обычной автоматизации, регламентов и чек-листов. Но это не отменяет того факта, что в ряде задач — от скоринга и антифрода до аналитики и клиентского сервиса — ИИ уже сегодня дает измеримый эффект»,— поясняет эксперт банка «Уралсиб».
При этом господин Григорук добавляет, что для банка принципиально важно не следовать моде, а рассматривать ИИ как инструмент с четко очерченной зоной ответственности и прогнозируемыми рисками.
«Внедрение ИИ должно быть взвешенно и применяться не ради самого факта внедрения, а там, где это позволит избежать операционных ошибок и ускорить процессы»,— соглашается с коллегами управляющий директор по малому бизнесу Совкомбанка Алена Аверочкина. Сейчас рынок проходит этап экспериментов, когда многие пытаются применить ИИ даже там, где он не нужен, единодушны участники банковского рынка, уточняя, что со временем останутся только практичные и безопасные решения. «В банковской сфере риски утечки данных и ошибок контролируются жесткими требованиями регуляторов и внутренними стандартами. Мы внедряем ИИ там, где это дает реальную эффективность, а не ради хайпа»,— резюмируют в Альфа-банке.
Вероника Хохлова
Держите новости при себе. Присоединяйтесь к Telegram «Коммерсанта».