Иногда день складывается так, будто вселенная решила проверить нас на выдержку: снег идёт горизонтально, а клиент на пороге уже чем-то недоволен. Понимаем, что в такие моменты сложно сохранять спокойствие — хочется как минимум глубоко выдохнуть, а то и ещё что-нибудь.
Но именно тут и помогает внутренний дзен: пара вежливых фраз, спокойный тон и чёткое следование правилам. Ниже собрали ситуации, которые могут возникнуть у клиента, — и короткие решения, как действовать. А после — фразы, которые помогут удержаться на волне спокойствия.
😮 Какие ситуации могут возникнуть при выдаче заказа и как их решать:
1. Клиент говорит, что заказ собран неправильно
Что делать: оставить пакет клиенту и попросить его связаться с поддержкой — там предложат варианты компенсации.
2. Заказ частично повредился
Что делать: передать клиенту, извиниться, попросить обратиться в поддержку — там предложат варианты компенсации.
3. Клиент говорит, что получил чужой заказ
Что делать: не передавать заказ, написать в поддержку и ждать инструкций.
4. Клиент отказывается от заказа
Что делать: напишите в поддержку и дождитесь дальнейших инструкций. Вежливо объясните, что возврат средств возможен через компанию — курьер их не возвращает.
5. Агрессивный клиент
Что делать: отойти на безопасное расстояние, вызвать полицию, уведомить поддержку. Постарайтесь не вступать в конфликт и избегать провокаций.
🧘 Фразы, которые помогают вежливо выйти из сложной ситуации
Теперь — универсальные фразы, которые помогают успокоить клиента, если он недоволен, расстроен или раздражён.
1. «Понимаю, что момент неприятный. Давайте спокойно найдём решение»
Почему работает: звучит мягко и вовлекающе. Клиент чувствует, что он не один — вы с ним «в команде», что переводит фокус с эмоций на решение.
2. «Я понимаю, что ситуация вас расстроила. Сейчас сделаю всё, что могу, в рамках правил»
Почему работает: клиент чувствует, что его эмоции признаны и не обесценены — это снижает напряжение.
3. «Мне важно, чтобы ваша проблема была решена. Вот что можно сделать…»
Почему работает: фраза подчёркивает заботу и подчёркивает, что вам не всё равно.
4. «Я понимаю, что вам неудобно. Спасибо за терпение, сейчас уточню, что можно сделать»
Почему работает: мягко, аккуратно снижает эмоции и показывает уважение. Клиенты часто смягчаются, когда их терпение замечают.
5. «Понимаю ваше волнение. Давайте сделаем так, как рекомендует сервис — это самый надёжный вариант»
Почему работает: переносит фокус с эмоций клиента на стандарты, которые работают в его интересах.
Пусть каждая доставка проходит ровно, а если нет — пусть под рукой будут слова, которые спасут ситуацию.