Мы часами ищем товар по выгодной цене. Подкапливаем в преддверии акций на маркетплейсах, чтобы выгодно закупиться и это не ударило по нашему карману. Искренне ждем самые большие распродажи в году, а как они стартуют, тратим вечера на поиски того самого. Находим, добавляем в корзину, оформляем заказ и с облегчением думаем: «Вот это я удачно затарюсь! Всё-таки маркетплейсы не врут и у них действительно есть крутые и выгодные акции». Мы уже предвкушаем, как получим заветные покупки, а на сэкономленные деньги приобретем еще что-то на этом самом маркетплейсе. Но вместо долгожданной посылки и несколько раз перенесенной доставки получаем уведомление: «Заказ отменен продавцом». А цена на товар уже взлетела на 50%. Признавайтесь, было?
И эта история — не единичный случай. Это системная проблема, с которой сталкиваются тысячи покупателей. И я просто хочу понять, что происходит с маркетплейсами, в частности с Ozon, и почему наши права, как покупателей, абсолютно не защищены и постоянно нарушаются?
И это не просто жалоба. Это мой крик возмущения в надежде на то, что представители маркетплейса Ozon хоть как-то посодействуют решению данного вопроса вместо своих шаблонных отписок в чате поддержки.
Беспредел на Ozon
Всё началось с радости. С недавнего времени мое семейство кошачьих разрослось до 4 хвостатых булок. Сами понимаете, во сколько раз увеличивается их содержание. Поэтому распродажи теперь наше всё. Покупаю я, естественно, в крупных масштабах, так, например, корм беру сразу в мешке 10 кг. Я дождалась распродажи на Ozon, отложила к ней денег, и представьте мое ликование, когда мне удалось найти нужный мне корм по супер цене — 3300 рублей вместо 4800! На маркетплейсе проходила акция 11.11, всё ведь честно.
Я тщательно всё проверила, посмотрела отзывы, и хоть у карточки было мало заказов и менее 10 отзывов с рейтингом 4.2, я все же рискнула поймать такую значительную выгоду и, оплатив заказ, выдохнула: финансовый план на месяц спасен, семейный бюджет значительно сэкономлен, коты будут сыты.
Ох и как же я была наивна...
Я всё думала об этой цене, ведь в последний раз по такой выгоде мне удавалось приобрести этот корм еще в прошлом году. Поэтому ближе к вечеру я решила заглянуть в карточку товара. И каково же было мое удивление, что цена на корм взлетела до 4800 рублей! «Странно, — подумал я. — Но мой-то заказ уже оплачен, как же мне повезло успеть приобрести во время акции».
Цирк с доставкой: как меня водили за нос целую неделю
А вот дальше начался настоящий цирк. И я даже не знаю, кто по итогу в нем исполнял роль главного клоуна — продавец или сам Ozon. Итак, начнем.
Заказ был оформлен 23 ноября, в воскресенье. Дата доставки курьером назначена на вторник, 25 ноября. Ну вот, день Х.
- Вторник: «Дата доставки изменена. Привезем в среду». Окей, с кем не бывает?
- Среда: «Дата доставки изменена. Привезем в среда четверг». Я уже начинаю нервничать. Корм у моих 4 зверёнышей уже на исходе, а кушать хотят все. Ладно, на день с натяжечкой мне еще хватит.
- Четверг: «Дата доставки изменена. Привезем в пятницу, 28 ноября». В голове зазвучала тревожная сирена. Уже понимаю, в чем причина отказа продавца отправлять мне товар. Он все это время находится на этапе сборки и магазин просто не желает его передавать в руки курьера. Еще бы, кто хочет продавать честно и дешевле, когда в кармане может прибавиться 1600 сверху?\
Пишу в поддержку, где меня клятвенно уверяют в том, что вот завтра ну точно всё доставим. Но я здесь ведь неспроста сейчас пишу, не так ли?))
- Пятница, утро: «Заказ отменен продавцом. Причина: возникли сложности при оформлении заказа».
ОКАК
«Проблемы при выполнении заказа»! Верим в честность продавца? У товара, который благополучно висит на витрине и продается по новой, завышенной цене. Это наглое, циничное вранье! У меня просто вскипело внутри. Вы за кого меня вообще держите?
Я не просто злюсь. Я, если честно, в ярости. Мной спокойно манипулировали 5 рабочих дней. Однажды мне довелось быть по ту сторону маркетплейса и продавать товары на OZON. Внутрянку я еще помню. Однажды я случайно не дописала один знак к цене и товар приобрели по сильно сниженной стоимости — более 70%. И мне это не помешало быть законопослушным предпринимателем и отправить честно купленный товар покупателю.
Но в данном случае это не ошибка продавца, а намеренное желание не потерять привилегии своих карточек во время проведения акции. Продавцы идут на это по одной простой причине: участие в акциях маркетплейса повышает видимость их товаров в поиске. Если они не участвуют, их карточки теряют позиции. Они искусственно завлекают покупателей низкой ценой, чтобы «накрутить» просмотры и клики, а потом находят любой предлог, чтобы не отдавать товар. Ну еще бы, кто добровольно от такого откажется от релевантности своего товара?
Когда пришло время продавцу выполнять обязательства — он сначала три раза перенес доставку, а потом просто нажал кнопку «отмена». Оттянул время, чтобы его отмена из-за низкой стоимости товара была неочевидна и к нему не было никаких вопросов со стороны Ozon. Но это мошенничество в чистом виде!
Их расчет один: большинство покупателей махнут рукой и уйдут. Они играют на нашем времени и без того ограниченных ресурсах.
- Мое время и нервы ничего не стоят. Целую неделю я мониторила статус заказа, писала в поддержку, которая в ответ мне слала шаблонные отписки и пряталась за ботом.
- Страдают мои животные. Из-за этой грошовой аферы я осталась с пустыми руками в тот момент, когда заканчивался старый корм. Коты в стрессе, я в стрессе, они орут и ходят за мной толпой, я больше не могу найти корм по необходимой мне цене, так как после приобретения данного корма по акции, было закуплено еще несколько товаров на оставшиеся деньги. В итоге в данной ситуации ни продавец ни Ozon не несут вообще никакой ответственности за данный поступок.
То есть, я приду в любой офлайн магазин, увижу товар по акции, возьму его, оплачу, но кассир скажет "А я вам его не отдам, сложности возникли, ценники там перепутали и все такое, и да, мне плевать, что вы уже заплатили, можете постоять 4 дня и подождать, пока я не отменю вашу покупку, за эти дни я проблему с выполнением своих прямых обязанностей тоже не решу, почему? Ну вот так вот".
В любом магазине даже если вы взяли товар по одному ценнику, а на кассе он бьется уже по другой более высокой цене, его вам ПРОДАЮТ ПО ЦЕННЕ ЦЕННИКА. А не отбирают товар или не дают оплатить. Что вообще происходит? Почему продавцы на Ozon не несут никакой ответственности за свое незаконное поведение?
Ozon, вы вообще понимаете, для чего существуют акции? Не для развлечения! Мы обычные люди, у нас ограниченный бюджет, мы не можем позволить себе открывать банки, скупать туроператоров и такси! Мы рассчитываем каждую копейку! А вы просто берете и рушите наши финансовые планы, словно это какая-то игра.
Поддержка не работает
Поддержка попросту меня слила. Те, то когда-либо пользовался поддержкой озона, знает, как сложно в ней вызвать оператора.
Я два раза попыталась обойти бота и вызвать оператора. В первый раз оператор извинился передо мной, далее я написала ещё несколько вопросов, а он закрыл диалог и попросил оценить его работу. Ещё несколько минут я потратила на то, чтобы снова выйти на оператора, который на мои вопросы отправил мне длинный шаблон и сразу же после своего сообщения закрыл диалог и попросил оценить его невероятно сложную и усердную работу. Далее всеми правдами и неправдами я снова попыталась вызвать оператора, но бот уже не давал такой возможности. Говорит только, чтобы я купила заново уже по новой цене, которую запросил продавец.
То есть маркетплейс всё устраивает: я приобретаю товар по той цене, которая была указана на сайте, через несколько дней постоянных переносов доставки мне тупо отменяют мой заказ, деньги возвращают, поддержка адекватно не выходит на связь, отписывается шаблонами, и по итогу никто за это ответственности не несёт. Как это понимать?
Для Ozon закон не писан
Ну или для продавцов, кому как. Явно, что Ozon никак не оштрафует за подобные махинации продавца. Но как вам после такого доверять? В последнее время с маркетплейсами куча проблем и с каждым днем их все больше, но вы продолжаете ошибаться, продолжаете игнорировать потребителя, продолжаете поощрять данного рода ошибки и ничего не объясняете.
Я не поленилась и решила проверить законность происходящего. Так вот.
С точки зрения закона, размещение товара по определенной цене на маркетплейсе — это публичная оферта (ст. 437 Гражданского кодекса РФ). Это предложение, адресованное неопределенному кругу лиц. Когда мы оплачиваем заказ, между нами и продавцом заключается договор розничной купли-продажи.
Что говорит Гражданский кодекс (ГК РФ):
- Статья 426 ГК РФ: Договор розничной купли-продажи является публичным договором. Это значит, что продавец не вправе оказывать предпочтение одним покупателям перед другими и обязан заключить договор с каждым, кто к нему обратится.
- Статья 445 ГК РФ: Если продавец уклоняется от заключения договора, покупатель может обратиться в суд с требованием обязать его заключить договор.
Что говорит Роспотребнадзор:
Роспотребнадзор неоднократно указывал, что отказ от исполнения договора, заключенного дистанционным способом, по инициативе продавца неправомерен, если товар был оплачен. Если товар был оплачен, договор считается заключенным, и продавец обязан его исполнить. Отмена заказа по причине «отсутствия товара» или «технических проблем» после его оплаты и, тем более, после неоднократного переноса доставки, расценивается как недобросовестное поведение.
Прилагаю скрин-подтверждение об оплате. Теперь осталось понять: кто будет отвечать по закону за происходящий беспредел? Нужно обращаться в Роспотребнадзор? Писать досудебку?
Ситуация, когда продавец отменяет заказ из-за невыгодной для себя цены, — это не «особенность работы маркетплейса», а грубейшее нарушение гражданских прав.
Мы не должны мириться с тем, что наше время, силы и семейный бюджет становятся разменной монетой в нечестной игре. Моя покупка по акции — это не одолжение со стороны продавца, а мое законное право, защищенное Гражданским кодексом и Роспотребнадзором.
А вы сталкивались с подобными ситуациями на маркетплейсах? Что делали и как решали? Читала, что преценденты уже имеются — мужчина закупился в интернет-магазине ЦУМ за сущие копейки, магазин отказался отправлять ему товар и он затаскал их по судам. Вроде как сейчас идет пересмотр дела и Верховный суд на стороне покупателя.
Давайте обсудим это в комментариях, рассказывайте свои истории, вдруг у кого-то из вас получилось отстоять свои права.