Представь, ты просыпаешься...
...и первая мысль — не "что съесть на завтрак" или "какая погода за окном", а "что там с курсом евро" и ";что произошло в туризме за ночь". Ты еще не досмотрел свой сон, а ты уже на работе (большая часть снов именно о ней).
Ты открываешь мессенджеры. Не чтобы пообщаться с близкими, а чтобы проверить, не написал ли кто-то из партнёров или клиентов, не произошли ли форс-мажоры, пока ты спал. Ты ещё не встал с постели, а уже должен решать чужие проблемы. Задержали рейс, не приехал трансфер, проблемы в отеле, у партнёров иногда что-то ломается и они отказывают в предоставлении услуги, срочно тушить пожары и ищешь альтернативы.
Ты идешь в душ, а в голове крутятся комбинации блоков мест и строятся новые логистические цепочки. Ты завтракаешь, параллельно листая новости: не поставили ли новую полетную программу, не обанкротился ли очередной туроператор, не ввели ли безвиз с новой страной, не вышел ли новый указ, ломающий все вчерашние договорённости. Твой день еще не начался, а ты уже в аналитическом штопоре.
Ты никогда не выходил из офиса. Потому что твой офис — это твоя голова.
Ты — тревел-эксперт. Человек-оркестр, психолог, логист, аналитик, юрист, кризис-менеджер и ходячая энциклопедия. Ты должен знать всё: от технических особенностей транспортных средств и материалов в отеле до особенностей организма туриста и его эмоционального восприятия. Ты должен уметь найти ответ на любой вопрос, связаться с любым человеком на планете и решить любую, даже самую нерешаемую задачу. Хотя бы потому, что в твоих глазах туриста ты — последняя инстанция между ним и его мечтой. Ты никогда не знаешь, когда и с каким запросом к тебе обратится клиент, нужно всегда быть в боевой готовности и во все оружия. Разве что в Антарктиду и в космос твой турист не отправится, ибо есть ценз в виде крупной цены. А вот все остальные направления вполне доступны для каждого.
У тебя нет выходных. Нет отпуска. Потому что твои путешествия — это не только отдых, но и разведка.
«О,смотри, какой красивый отель! Надо зайти посмотреть, познакомиться с менеджером, узнать все условия, обменяться визитками»
«Нераскрученный регион! Надо изучить логистику, найти местных партнёров»
«Интересная модель работы у этого объекта впечатлений! Надо разобраться, как можно с ними сотрудничать и получать дополнительные бенефиты для себя и своих туристов»
Ты не можешь просто отпустить. Туризм — это не твоя работа. Это твоя жизнь, которая пожирает все остальное.
Ты должен быть на связи 24/7. Всегда в тонусе. Всегда в курсе всех трендов, всех новых направлений, всех акций, тарифов, всех ЧП и политических кризисов. Ты постоянно учишься нон-стопом, потому что все меняется с бешеной скоростью, рынок не стоит на месте. Постоянно ездишь на презентации, выставки, воркшопы, тусовки.
Ты развиваешь не столько бизнес, сколько свой внутренний чертеж идеальной туристической машины.
Иначе — ты труп. Иначе ты упустишь ту самую возможность и инструменты, которые могли стать твоим козырем в конкурентной борьбе и в создании репутации для клиентов и партнёров.
Со стороны турбизнес выглядит как вечный праздник: самолеты, отели, тусовки с дорогим алкоголем, подарки. поездки. Я и сам так думал. Я верил в этот глянец. Но сейчас я понимаю, что это была не жизнь, а золотая клетка.
Блестящая, красивая, престижная, но клетка
В ней ты чувствуешь себя важным, нужным, причастным к чему-то глобальному. Ты — тот, кто может отправить человека в любую точку мира и создать продукт из ничего. Но за эту иллюзию могущества ты платишь всем: своим временем, своими нервами, своим покоем, своей личностью.
Для организаторов всего этого вечного праздника (в основном речь идёт про отельеров) мы не эксперты, а всего лишь источник трафика. Те, кто приведет им туристов любыми возможными методами. Мне дарили спа, ужины и номера в отелях, где одна ночь стоит как моя месячная выручка. Я улыбался и благодарил, чувствуя себя не экспертом, а приводным ремнём. Мне платили не за знания, а за лояльность. За то, что я буду молча гнать поток в их сети, не задавая лишних вопросов.
Ты больше не принадлежишь себе. Ты — заложник между двумя системами. Отельеры от тебя ждут сухого трафика, а туристы ждут экспертности и высочайшего сервиса. И самое страшное — ты не замечаешь, как эта токсичная система медленно и уверенно высасывает из тебя все соки, подменяя твою жизнь на вечную гонку по красиво упакованному, но абсолютно бесконечному кругу.
Я долго думал, что проблема во мне. Что я недостаточно быстрый, недостаточно гибкий, недостаточно «в системе». А потом я увидел саму систему. И понял, что она сломана не в мелочах — она сломана в своей основе. Это один большой конвейер по генерации туристического потока в отели самыми изощрёнными путям, но суть одна.
И как бы я не пытался быть независимыми тревел-экспертом, ценителей такого подхода было мало. Для большинства туристов цена оставалась главной причиной обращения ко мне. А цену ниже рынка можно было получить только по туроператорским тарифам, тем самым оставаясь в этой тусовке и играя во все эти игры и выбивая различные привилегии для себя и для своих туристов. Поскольку доступ к туроператорским тарифам есть далеко не только у тебя (и даже в плане выбитых привилегий ты тоже не уникален), ты вынужден не только демпинговать за счёт своей маржи, но и обеспечивать первоклассный сервис за счёт своей экспертности и наличия инструментов для решения любых проблем и исполнения любых желаний.
Сфера туризма наиболее остро сталкивается с потребительским терроризмом
Люди не только за бесплатно хотят получить эксперта на круглосуточное сопровождение до поездки, в процессе поездки и после поездки, но ещё и вынуждают делать скидку, ибо ты не один такой молодец, тысячи турфирм борются за каждого клиента всеми возможными способами. Неудивительно, что у турагентов столько привилегий и такие роскошные тусовки. Надо же хоть как-то снимать стресс и утешать себя СПА процедурами, отелями, алкоголем и десертами. Без этого, думаю, в туризме уже никого не осталось бы.
Я сильно выгорел, работая с туристами. В какой-то момент я даже не смог обслуживать свой небольшой поток туристов, поскольку весь мой ресурс уходил на развитие, расширение партнёрской сети, приобретение новых инструментов. Мне было уже не до туристов и я искренне не понимал, почему та объемная, серьезная и глобальная работа, которую я делаю, должна уходить всего лишь в улучшение качества обслуживания туристов (большинство из которых даже не способны это по-настоящему оценить). Это не только меня истощало, но и подрывало мои амбиции. Я мечтал о более глобальных вещах в туризме: играть в монополию с отелями, чартерами, придумывать схемы удешевления стоимости путешествий, открывать новые направления и желательно не контактировать с туристами напрямую вовсе.
Поэтому я ушел от сопровождения в сторону разработки турпродукта
Но мои авторские экскурсионные маршруты — это вовсе не то, о чем я мечтал. Это лишь то, что мне позволяла делать система, не пуская в реальный закрытый туроперейтинг и говоря: "Ниша уже занята и поделена! Если хочешь создавать что-то своё, становись проводником смыслов со своим авторским взглядом (альтернативный, нестандартный, новотрендовый туризм)."
Тем временем я считал и до сих пор считаю, что нужно закрывать базовые потребности туристов (транспорт и жилье) и не посягать на их свободу, а вот все эти авторские маршруты и иммерсивные экскурсии — уже лишняя мишура на любителя. Не говоря уже про то, что эту нишу уже заполнили все, кому не лень, и противно даже находиться в этом алом океане. Это другая токсичная реальность, где все танцуют в рилсах, бьют себя в грудь и кричат, какие они креативные «нетакуси» с нестандартным авторским взглядом. Кроме того, это уже немного другая сфера, она не столько про сам туризм, сколько про экскурсионное дело (что не особо вязалось с моими амбициями). Посему я создавал то, что мог, что мне было интересно и что имело хоть какой-то экономический и логистический смысл. Параллельно пытался пробиться в туроператорские кулуары и придумать схемы, как заниматься туроперейтингом без чемодана с миллионами евро.
В процессе организации авторских маршрутов и поиска новых партнёров у меня появились идеи «туроперейтинга на лайте» (без рисков). Я начал их уже тестировать и частично реализовывать. И вот когда одни очень важные люди познакомили меня с внутренней кухней туроперейтинга.
Туроператорский бизнес — это часто не «игра в монополию», а работа в системе франчайзинга наоборот
Туроператор часто выступает не самостоятельным игроком, а мощным генератором лидов для принимающей компании, которая, в свою очередь, принадлежит или тесно связана с владельцами отелей (реального капитала). В такой схеме туроператор лишён ключевых рычагов: он не ведёт переговоры с отелями напрямую, не формирует квоты, не влияет на ценообразование. Его задача — обеспечивать стабильный поток туристов в готовую, спущенную сверху продуктовую матрицу. Его роль сводится к маркетингу, а вся реальная власть и большая часть маржи остаются у владельцев активов — отельеров. Никаких стратегий, никакого принятия решений, просто работа на местную мафию, которая создаёт золотую клетку турбизнеса.
Я мечтал играть в монополию, а оказался мелким разменщиком фишек в казино, где столы и правила принадлежат другим.
Вся эта красивая мишура — конгрессы, шампанское, галла-ужины — это не награда. Это система поощрений для лояльных дилеров, чтобы они продолжали исправно поставлять туристов. Выйти из этой системы — значит, добровольно лишиться всех этих «плюшек» и остаться один на один с рынком, где правит лишь один закон: «Гони поток».
Забавно даже. Когда я решил стать предпринимателем, я думал: "все, наконец-то свобода, собственное государство, свои порядки". Но по итогу становишься заложником сообщества таких же "свободных" предпринимателей. И вот, будто ты снова в коллективе (или даже секте) и вынужден плясать под чью-то дудку.
Конечно, есть туристические компании, которые самостоятельно выстраивают стратегию и принимают решения, предоставляют рынку эксклюзивный продукт, но все равно в этом бизнесе больше решают не рыночные механизмы и твоя какая-то "гениальная" стратегия, а неформальные взаимоотношения.
Самый эффективный способ для туроператора взять власть — через небо
Вся наземная инфраструктура (отели, трансферы) давно схвачена местными кланами. Тебя туда пустят только в роли дистрибьютора и маркетолога, который будет покорно продавать то, что ему спустили сверху. Если ты хочешь не продавать, а управлять, открывать направления и ставить отельеров перед фактом — тебе нужен чартер, или хотя бы блок мест на регулярный рейс. И вот тут я упёрся в последнюю и самую неприступную крепость — авиацию. Закрытый мир, где все блоки, слоты и квоты уже распределены. Мир, где конкуренцию часто выигрывают не лучшие бизнес-планы, а родственные связи, взятки и большие инвестиции, недоступные для новичка. Кроме того, риски в авиации очень высоки. Одна ошибка и туроператор в одночасье становится банкротом в момент вылета рейса.
Это пари на сотни тысяч, а иногда и миллионы долларов. Успешный исход — делает тебя королём рынка. Проигрыш — уничтожает.
Ну окей, я тоже не пальцем деланный. Со временем я и сам научился играть в эти игры. Благодаря неформальным отношениям я смог вывести турпродукт с отелем крупной сети в два раза дешевле, обойдя всех "официальных" дистрибьюторов и туроператоров, а также предоставлять доступ к уникальным впечатлениям бесплатно. Эти неформальные отношения как раз были построены за пределами всей этой золотой клетки турбизнеса (не благодаря, а вопреки).
И в этом — главный парадокс и главная токсичность туризма. Да, тут есть место и для стратегии, и для эксклюзивного продукта. Но в конечном счете, решают всё личные договорённости в кулуарах. Ты постоянно балансируешь между желанием быть честным экспертом, специалистом и необходимостью быть своим в паутине неформальных связей, без которых ты — просто очередной менеджер по обслуживанию клиентов или лидогенератор. И этот баланс выжимает из тебя душу быстрее любых претензий туристов.
Что я уже делаю для детоксикации:
- Смена роли с «исполнителя» на «архитектора»
Я прекратил быть «службой поддержки 24/7» для каждого туриста. Вместо этого я создаю системы и продукты, которые работают без моего постоянного участия. Я не тушу пожары — я их предотвращаю заранее при проектировании.
- Жесткий отсев клиентов
Я больше не работаю с теми, кто покупает лишь моё время. Я работаю с теми, кто покупает результат моей аналитической работы (экономия, предотвращение рисков, hidden opportunities).
- Возврат к аналитике и цифрам
Я очищаю свой рабочий процесс от эмоционального шума в виде "сервиса", авторского взгляда. Моя сила — в умении считать, анализировать рынок и видеть «дыры», невидимые для других. Я возвращаюсь к своей природной роли тревел-аналитика и стратега, сбрасывая с себя кожуру «менеджера по обслуживанию капризов».
Моя стратегия на ближайшее будущее — это переход от роли «живого костыля» для туристов к роли проектировщика системных решений, основанных на логистических и экономических схемах. Создание продуктов, которые работают по принципу «запустил и забыл», принося пассивный доход без моего участия. Вся эта турбизнес-суета с вечным мониторингом и клиентским сервисом останется в прошлом. Моя игра теперь — это стратегия, а не тактическая беготня с ведром за утекающей прибылью.
Я не объявляю войну традиционному сообществу туристического бизнеса, не отказываюсь полностью от контакта и работы с туристами. Я лишь перестаю участвовать непосредственно в центре всего этого мракобесия, быть приверженцем чего либо. Чтобы видеть этот мир (и туризм в частности) шире, чем решетки «золотой клетки». Нужно пользоваться благами всех сред, но тщательно их фильтровать, дабы не получить случайно передозировку токсинами.
