Последние пару лет я всё чаще слышу от коллег из недвижимости одну и ту же фразу: «С клиентами стало сложнее». И дело не только в высокой конкуренции или меняющемся рынке. Появилось явление, которое раньше было скорее редкостью, а сейчас — обычная головная боль. Речь о потребительском терроризме: когда клиент намеренно перегибает палку, давит, манипулирует и пытается получить выгоду любой ценой.
К сожалению, в недвижимости это особенно заметно — суммы большие, эмоции кипят, и некоторые люди считают, что правила на них не распространяются.
Что такое потребительский терроризм простыми словами
Это когда клиент осознанно использует законы, правила сервиса или даже репутацию компании как инструмент давления. И даже не ради справедливости — а ради бесплатной выгоды.
Как это выглядит:
• «Сделку провели? Отлично. Нам не понравилось. Платить не будем».
• «Ну что, скидку дадите или я отзыв оставлю — сами знаете где».
• «Я тут пару статей прочитал, теперь вы обязаны сделать всё, что я скажу».
Если вы работаете в недвижимости хотя бы год — вы уже наверняка всё это слышали.
Типичные истории из жизни риэлторов
1. “Мы передумали — возвращайте деньги за работу”
Сотрудник месяцами ведёт клиента, подбирает варианты, организует показы, решает юридические вопросы. Сделка практически в руках…
И тут: «Мы поняли, что вы ничего особенного не делали». И это после десятков часов действительно тяжёлой работы.
2. “У меня есть блог — я вас разрушу за 10 минут”
Бывает, человек даже не пытается скрывать намерение. Просто угрожает репутацией, потому что ему «так хочется». И главное — часто без причин.
3. “Я юрист, и вы вообще ничего не понимаете”
Когда человек начинает жонглировать юридическими терминами, но путается в элементарных вещах — это отдельный жанр. На деле цель проста: запугать.
4. “Вы должны быть на связи 24/7”
Это когда клиент искренне считает, что агент — это что-то между живой справочной службой и персональным психологом.
Почему этого стало так много
Я наблюдаю несколько причин:
1. Переосмысленная фраза “клиент всегда прав”
Многие воспринимают её буквально, забывая, что у клиента есть права, но и обязанности тоже никто не отменял.
2. Интернет-юристы
Доступность информации сыграла злую шутку: люди читают пару статей и считают себя экспертами.
3. Соцсети дают инструмент давления
Негативный пост — мощная угроза, и многие этим пользуются.
4. Накопившаяся тревожность
Рынок нестабильный, цены растут, ожидания тоже. Люди нервничают — и иногда направляют эмоции не туда.
Как агентству не стать жертвой манипулятора
1. Чёткий договор — половина спокойствия
Всё должно быть написано человеческим, понятным языком. Без этого — споров не избежать.
2. Сотрудников важно учить не только продажам, но и коммуникации
Как спокойно, уверенно и корректно выстраивать диалог — это навыки, которые реально экономят компании деньги и нервы.
3. Фиксируйте договорённости
Скриншоты, переписки, записи — это не про недоверие. Это про защиту работы специалиста.
4. Прокачивайте репутацию
Чем сильнее репутация, тем меньше шансов, что клиент попытается давить. Люди видят, что компания уверенная, открытая — а значит, просто так не сдастся.
5. Не идти на поводу у шантажа
Иногда проще «закрыть вопрос», согласившись на условия, которые вообще-то нарушают правила. Но практика показывает: сто́ит уступить один раз — и манипуляции становятся нормой.
И всё же… важный момент
Не каждый конфликт — это терроризм. Иногда человек пугается, не понимает процесс, нервничает, сталкивается с большим для него риском. Он может говорить резко, спрашивать одно и то же, подозревать худшее. Это нормально.
Важно уметь отличить искреннюю тревогу от целенаправленного давления.
Автор: Ольга Дунаускас, генеральный директор
