Глава Сургута Максим Слепов подписал распоряжение, регламентирующее работу официальных страниц городской администрации, ее структурных подразделений и муниципальных организаций в социальных сетях. Документ вводит жесткие требования к оперативности и содержательности ответов на обращения граждан, превосходящие даже нормы, установленные для региональных исполнительных органов.
Основная цель нового порядка – стандартизировать подготовку и публикацию информации, а также улучшить взаимодействие с жителями города. Согласно распоряжению, каждое структурное подразделение и муниципальная организация обязаны назначить должностных лиц, ответственных за ведение страниц в соцсетях. Эти страницы должны быть верифицированы через платформу «Госпаблики», обеспечивать возможность комментирования постов и отвечать на сообщения пользователей.
Ключевым инструментом взаимодействия граждан и чиновников станет система «Инцидент Менеджмент». Через нее ответственные должностные лица будут принимать и обрабатывать сообщения.
Темпы реагирования
Сроки реагирования на обращения граждан значительно ужесточены. Так, на подготовку проекта ответа по вопросам высокой важности отводится всего один рабочий час, по обычной важности — три часа. Система «Инцидент Менеджмент» ведет отсчет времени до ответа автоматический. Все инциденты должны быть полностью отработаны в течение семи рабочих часов с момента поступления.
Для сравнения: весной 2025 года губернатор Югры Руслан Кухарук в «Порядке обеспечения работы официальных страниц» установил для региональных чиновников девять часов (в рабочее время) на подготовку комментария, с момента регистрации сообщения. Если же требуются дополнительные действия для решения вопроса, исполнитель может направить дополнительный комментарий в течение 8 суток после публикации первого. В случае, когда комментарий содержит исключительно справочную информацию, Центр управления регионом автономного округа сокращает срок ответа до 1 суток.
В сравнении с региональными правилами сургутский регламент заметно более требовательный.
Важно отметить: если первый комментарий через систему «Инцидент Менеджмент» не был предоставлен в течение рабочего дня (с 9:00 до 17:00) с момента создания инцидента, сообщение считается просроченным. «Количество таких сообщений влияет на внутренний рейтинг муниципалитета и на позицию округа в федеральном рейтинге», – уточняется в документе.
Только по существу
Качество ответов чиновников также подлежит строгой оценке. «Комментарий на сообщение должен быть простым и понятным, в доступном для понимания изложении, исключающем двусмысленное толкование, с сохранением вежливого и позитивного тона общения», – указано в регламенте. – «В комментарии не должно быть формализма, канцеляризма и формальных юридических подробностей, лишней справочной информации. Текст комментария не должен напоминать официальный документ. Объем комментария должен быть минимальным, а стиль изложения – неформальным»
Система также предусматривает оценку качества ответов, подробно указывая на возможные недочеты и ошибки. Среди них – неполное освещение всех вопросов, заданных автором, и отсутствие конкретики (например, формулировки типа «вопрос взят на контроль», «принято в обработку» считаются неприемлемыми).
Все комментарии, через систему «Инцидент Менеджмент», содержащие конкретный запрос, факты для разбирательства или описание проблемной ситуации, подлежат обязательному ответу. В случае недовольства жителей качеством ответов или решением проблемы, для урегулирования вопроса будут привлекаться заместители главы города.
Отметим, что новые правила распространяются не только на официальные страницы главы города и администрации, но и на аккаунты муниципальных учреждений, включая детские сады и школы.
На данный момент не имеют официальных страниц в социальных сетях только девять муниципальных организаций Сургута, в том числе: управление капитального строительства, дирекция дорожно-транспортного и жилищно-коммунального комплекса и сургутский спасательный центр.