Давайте с Вами поисследуем тему страхов клиента или Ваших.
Чего Вы боитесь, когда идете покупать той или иной товар / услугу?
1. подсунут не то, что нужно?
2. качество не оправдает ожиданий?
3. продавец втюхает?
4. обманут и разведут?
5. грубости и хамства?
6. что в случае чего, пошлют?
7. деньги будут выброшены на ветер?
8. чего-то еще? Другого? Например?
Это еще не все страхи. Их больше. А граней в них бесконечное множество! Например, еще такие:
9. Переплатить, недоплатить
10. Бумажной волокиты
11. Не вернут деньги, если что
12. Потерять время и пр.
13. Испытать разочарование
14. Некомпетентности продавца
15. Некомпетентность показать свою
16. Оценки менеджеров и продавцов
17. Оказаться перед большим выбором, особенно без помощи консультанта
18. Больших цен (ограничения)
19. Низких цент тоже боятся
20. Что нужное не смогут найти
21. Дома или на работе не поймут, не оценят, не одобрят выбор
22. Сложностей в использовании
23. Быстро устареет
24. Обязанности купить, должен купить
25. «Несостыковок», косяков
26. Не справиться со сложной проблемой
27. Нехватки денег
28. Оказаться не таким как все
29. Остаться потом 1 на 1 с проблемой или товаром
30. Почувствовать свою ущербность, несостоятельность
31. Сэкономить на себе
32. Обмана
33. Быть навязчивыми
34. Навязчивости продавца
35. Доставить неудобства продавцу
36. Непонимания со стороны продавца
37. Что не получится научиться пользоваться
38. Сделать неправильный выбор
39. Произвести впечатления жадины, скряги
40. Ущемления личного пространства
41. Дискомфорта
42. Что будут смеяться
43. Новизны
44. Отсутствия гарантий, защиты
45. Неудачи, разорения, банкротства, риска
46. Неопределенности
47. Унижений, оскорблений, высокомерия, неуважения, хамства, безразличия со стороны продавца
48. Профессиональных продажников
49. Агрессивных продажников
50. Испортить товар или получить на выходе некачественное изделие
51. Сложностей с оплатой
И пр. продолжите список сами.
На одном из тренингов участник заметил: «Какие же клиенты пугливые!» Да, верно. И чем ближе услуга к телу или актуальней, серьезней для клиента, тем страхов будет больше! А порой еще и противоречивых!
Однако, практика показывает, что многие специалисты по продажам работать со страхами либо не умеют, либо не замечают их и не работают с ними, либо сами боятся клиента и / или поднять его страхи на поверхность. А ведь страхи, опасения, тревоги и сомнения никуда не исчезли. А, значит, тормозят принятие положительного решения!
Та же практика показывает, что редко кто из клиентов прямо и открыто говорит о своих опасениях, тревогах, переживаниях. Поэтому распознать их не так просто. Хотя, если прислушаться и присмотреться к клиенту, то можно выделить несколько признаков наличия тревог:
1. Клиент задает вопрос по вышеизложенным темам страхов.
2. Клиент задает серию вопросов по одной и тоже теме страха, что свидетельствует либо о большом страхе, либо о том, что он продающим специалистом так до сих пор не отработан.
3. Клиент не торопится с принятием решения и явно демонстрирует сомнения в положительном исходе событий.
4. Клиент требует доказательств и фактов Ваших утверждений.
5. Клиент требует гарантий.
6. Продолжите список сами .
Предположим, выявили, что клиент опасается и возможно даже поняли конкретно чего. Что же дальше? А дальше часто возникают ошибки при работе с тревогами покупателя:
1. Не замечать сомнений клиента и продолжать говорить о своем.
2. Высмеивать страх и тревогу клиента, например: «Ну, что Вы так переживаете из-за пустяков».
3. Прямо обозначить переживания клиента: «Вы боитесь …?»
4. Пусть несознательно, но поддержать и усилить страхи клиента.
5. Чересчур убедительно его отрабатывать, что вызовет еще больше сомнений.
Продолжение
В прошлой статье «Снимите тревоги клиента и он Ваш» были освещены такие пункты, как:
- примеры страхов (51 с акцентом, что это еще не все),
- сигналы клиентов о том, что они боятся (5 примеров с предложением подумать и продолжить),
- ошибки продающих специалистов при работе со страхами (5 самых главных и критичных по своим последствиям).
Послу публикации ко мне поступило много обращений с просьбой рассказать или написать продолжение: «Что же делать со страхами клиентов? Как с ними работать?» Оказалось, что тема для многих компаний и продающих специалистов актуальна и расширить свой багаж умений в этом вопросе было бы только на пользу.
Делюсь своими наработками. Алгоритм работы со страхами достаточно простой и состоит из нескольких шагов, которые совершает сам продающий специалист:
1. Страх нужно заметить (в прошлый раз я описывала признаки наличия страха у клиента).
2. Нужно понять, что же это за страх, может быть даже страхи. Очень важно правильно идентифицировать страх, не ошибиться. Если же мы понимаем, что речь идет о группе страхов, то делаем себе пометку, что придется поработать как минимум с половиной, а то и со всеми. Отработать страхи важно. Если этого не сделать, то опасение клиента станет большим тормозом на пути к принятию положительного решения, а продающему специалисту придется приложить массу усилий, чтоб его обойти.
3. Спросить клиента о страхе. Задать вопрос в определенной форме.
3.1. В случае положительного ответа клиента (подтверждает, что страх есть) – менеджер или продавец проводит соответствующую презентацию с аргументами, фактами, статистикой, отзывами, результатами рейтингов, исследований, расчетами, графиками и пр. Клиент готов теперь слушать, смотреть, читать и воспринимать информацию от продажника. Если аргументы и прочие инструменты убедительны, а не состряпаны на скорую руку, то вопрос по отработке страха клиента можно считать решенным. Однако, очень важны еще и сами интонации. Фразу «привозим вовремя» можно ведь по разному сказать. Бодро, уверенно и спокойно (кстати, уверенным и спокойным интонациям нужно учить, их очень мало используют в продажах, а они крайне важны) или с запинками, извиняющимся и / или сомневающимся голосом. Может Вы и правда привозите вовремя, только в последнем случае Вам все равно не поверят и страх не будет отработан. То есть важен не только алгоритм работы со страхами, но и то, как его делать!
3.2. В случае отрицательного ответа клиента (не подтверждает наличие страха), продажник смело двигается вперед. Теперь, даже если страх и имел место быть, он волновать клиента не будет. А если не было страха, то тем более не стоит самому на этом зацикливаться – могли ведь и ошибиться в своих выводах….
Вот так все просто.
Однако, спросить о страхе нужно правильно. Но давайте сначала с Вами посмотрим как делать точно не нужно!? Предположим, наш клиент боится, что качество не будет соответствовать заявленному.
Неправильно:
- Вы боитесь, что качество товара / услуги не будет соответствовать заявленному?
- Вы опасаетесь?
- Вы волнуетесь?
- Вы переживаете?
- Вы сомневаетесь?
- Вас тревожит?
- Вас беспокоит?
- Ваши варианты?
Причины, по которым это неправильная версия? Если клиент и правда боится, мы правильно поняли его страх, то сейчас таким вопросом мы этот страх только усилили. А еще есть те клиенты, которые будут не готовы сознаться в том, что они чего-то боятся. Только проблему это не решит, страх все равно останется, даже если они не признаются. А если мы ошиблись? Клиент не боится… После таких вопросов, впору начать бояться… Некоторые покупатели прям так и спрашивают в ответ: «А надо? Уже пора?»
Как же правильно завести разговор о страхе… Как же правильно о нем спросить?
- Для Вас важно, чтоб качество продукта соответствовало заявленному?
- Для Вас имеет значение?
- Для Вас актуально?
- Вам необходимо?
- Вы хотели бы / желаете?
- Вам нужно?
- Ваши варианты и примеры?