Оказалось, переживать надо было не за Telegram
Из–за постепенной блокировки WhatsApp* российский бизнес теряет 6–10% продаж.
Массовые проблемы в работе платформы регулярно наблюдаются по всей стране уже несколько дней. 28 ноября о возможной полной блокировке WhatsApp* официально заявил Роскомнадзор. При этом для российских компаний платформа является одной из самых востребованных в деловых коммуникациях.
По данным сервиса интеграции соцсетей и мессенджеров с CRM–системами i2crm, семь из 10 компаний использовали WhatsApp* при работе с клиентами. Как отмечает сооснователь сервиса Захар Бушуев, в большинстве случаев компании работали через личные номера, реже через WhatsApp Business API в связке с CRM–системой.
"Несмотря на массовость использования, WhatsApp* не был единственным каналом коммуникации. Большинство компаний уже имели резервные способы связи — телефон, e–mail, Telegram, соцсети. Поэтому процесс адаптации не стал критическим, но оказался ресурсоёмким.
На основе кейсов компаний из сегментов торговли и услуг, работающих с нами, можно говорить о потере 6–10% продаж у тех бизнесов, которые использовали WhatsApp* как основной канал", — подчёркивает эксперт.
В первую очередь, как считает Бушуев, ограничения сказались именно на клиентах, которые оказались вынуждены тратить больше времени на установление связи с бизнесом, при этом получая от него меньше ответов. Это приводит к срыву сделок и напрямую бьёт по выручке компаний.
Захар Бушуев говорит, что из–за ограничений часть сообщений клиентов перестаёт доходить. В таком случае увеличивается время реакции оператора. Кроме того, клиент часто вынужден сам искать другие способы связи, что приводит к снижению конверсии. К тому же часть пользователей вовсе не готова менять привычный мессенджер. Это дополнительно усложняет коммуникацию бизнеса с клиентом.
В связи с тем, что официальная аргументация блокировок — борьба с мошенничеством и другими противозаконными действиями именно в иностранных мессенджерах, бизнесу активно рекомендуют переход на отечественные аналоги.
"Полностью влиять на безопасность иностранных мессенджеров сложно, поскольку они управляются иностранными компаниями. Поэтому в первую очередь советуют переходить на отечественные решения — например, мессенджер MAX, а для корпоративных коммуникаций — “Яндекс.Мессенджер”", — говорит заместитель генерального директора по стратегическим проектам "ОБИТ" Михаил Телегин.
Однако бизнес выбирает скорее Telegram и "ВКонтакте", подчёркивает Захар Бушуев. Национальный мессенджер, которым пытаются заместить иностранную платформу, пока всё ещё не слишком популярен. Он не является полным функциональным аналогом WhatsApp* и имеет ряд особенностей, которые требуют адаптации процессов.
Как отмечает Михаил Телегин, процесс перехода может быть осложнён фактором привычки сотрудников к WhatsApp*. Вдобавок во многих компаниях ещё только идут процессы финализации выбора и перехода на новые каналы связи. Многие ждут, пока все необходимые им функции появятся в каком–нибудь одном альтернативном продукте.
По словам директора по сервисам платформы корпоративных коммуникаций и мобильности eXpress Игоря Малышева, компании сегодня склонны к поиску скорее не "аналога WhatsApp*", а полноценной платформы корпоративных коммуникаций. Она должна включать чаты, видеосвязь, мини–приложения и контроль над данными в периметре компании. Ставка в этом случае делается как раз на отечественные решения.
*Принадлежит компании Meta, которая признана экстремистской организацией и запрещена в РФ.