Сразу скажу – я не теоретик качества. А тот человек, который сначала много лет косячил, пытаясь всё контролировать, а потом уже, с шишками на лбу, стал что-то понимать. И понимание пришло странное: всё это – и TQM, и Six Sigma – на самом деле не про качество продукции. Это про что-то совсем другое.
Заблуждение номер раз: это про то, чтобы делать идеально
Многие думают, что Total Quality Management – это такая тотальная зачистка, когда всех строят в шеренгу и заставляют делать всё без единой погрешности. А Six Sigma – это вообще высшая математика для избранных, которые сводят брак к статистическому нулю. Если бы! На деле, когда я впервые погрузился в это, я ждал сложных формул и строгих протоколов. А обнаружил простую, даже бытовую вещь. Всё это – про внимание. Про обычное, человеческое внимание к процессу.
Представьте, вы дома варите суп. TQM в этой кухне – это не про то, чтобы каждый раз взвешивать соль на ювелирных весах. Это про то, чтобы проверить, хорошие ли у вас овощи, острый ли нож, стоит ли нужная кастрюля под рукой. Это про обустройство своего «производства» так, чтобы ошибиться было сложнее. Вы же не режете лук тупым ножом на шатком табурете, если хотите хороший суп? Вот и всё. Всё начинается с такого простого, почти материнского, обустройства пространства и процесса.
А Six Sigma? Это про любопытство
Вот у вас суп однажды получился пересолен. Шесть Сигм – это не инструкция «больше так не делай». Это внутренний вопрос: «А почему так вышло?». Вы начинаете копать: может, соль была в другой солонке, более сыпучая? Может, вы отвлеклись на звонок? Может, в тот день вы просто чувствовали себя неважно и рука дрогнула? Вы исследуете не результат (испорченный суп), а цепочку событий, которая к нему привела. И находите ту самую «сигму» – причину разброса. И тогда вы не просто говорите «буду внимательнее». Вы, например, ставите солонку подальше от плиты, чтобы сыпать соль осознанно. Или заводите таймер. Убираете причину потенциальной ошибки.
И вот тут главный, самый важный для меня момент. Все эти методики – они бесполезны, если их внедряют сверху, как приказ. Я проходил это на своей шкуре. Когда руководство говорит: «Внедряем бережливое производство!» – а само при этом не готово слушать тех, кто у станка стоит, это обречено. Получается не менеджмент качества, а его имитация. Кипа бумаг, красивые графики, а суп как был невкусным, так и остался.
Поэтому для меня теперь менеджмент качества – это про культуру. Про доверие.
Это когда уборщица в цехе может спокойно подойти к директору и сказать: «Знаете, я тут полы мою, и постоянно цепляюсь шваброй за этот угол. Тут кто-то обязательно когда-нибудь упадет». И её не посылают подальше, а прислушиваются. Потому что она – ключевое звено в процессе обеспечения безопасности, и она видит то, что не видит инженер с чертежом. TQM с человеческим лицом – это когда ценят взгляд каждого на процесс. От инженера-технолога до курьера, который замечает, что коробки постоянно рвутся на углу конвейера.
Я уж не говорю про Six Sigma. Многие боятся этих «сигм» и статистики. Но в основе – простой принцип: не ругай человека за брак. Разберись, в каких условиях он работал, когда этот брак возник. Чаще всего окажется, что система, процесс были настроены так, что ошибка была почти неизбежна. Исправь систему – и человек сможет работать хорошо, без стресса и чувства вины.
Подводя итог
В общем, если резюмировать мой сегодняшний опыт. TQM – это создать среду, где делать хорошо – удобно и естественно. Six Sigma – это любопытно докопаться до корня проблемы, а не замазывать её последствия. А вместе – это философия уважения. Уважения к процессу, к продукту, и, в первую очередь, к людям, которые в этом процессе участвуют. Без этого «тепла», без желания услышать и понять, это всё будет просто красивыми иностранными словами на корпоративных плакатах. Которые все давно уже игнорируют.
Вот как-то так я это вижу. Может, я и неандерталец в каких-то цифровых штуках, как в том отрывке, но здесь, в этой теме, я уверен. Технологии – инструмент. А суть – в людях и в их отношении к делу. Всегда.
Больше полезного и интересного ищите в нашем Telegram-канале. Подписывайтесь! По вопросам сотрудничества, по внедрению 1С:ERP и не только пишите по этому адресу: erp.lab@1cbit.ru
Наш сайт https://1solution.ru/