Со сложностями возврата бракованного товара на Wildberries сейчас встречаются всё больше и больше людей. Прочтите статью до конца и вы узнаете как отстоять права и законно вернуть свои деньги за бракованный товар!
Отказ сотрудника пункта выдачи заказов (ПВЗ) принять возврат из-за брака — ситуация, которая может вывести из себя любого покупателя. Однако этот отказ не означает, что вернуть некачественный товар невозможно. Российское законодательство и внутренние правила Wildberries предоставляют четкий алгоритм действий в таких случаях.
Ваши права по закону и правилам маркетплейса
Перед тем как переходить к активным действиям, важно понимать, на что вы имеете право. Знание — ваша главная сила в споре с продавцом или маркетплейсом.
Закон «О защите прав потребителей» является основным документом, регулирующим ваши отношения с продавцом. Согласно ему, вы имеете полное право на возврат или обмен товара с дефектами в течение всего срока службы изделия, а если срок службы не установлен — в течение 10 лет с момента приобретения. Если товар оказался с браком, продавец обязан возместить все связанные с этим расходы, включая доставку.
Внутренние правила Wildberries не отменяют действие закона, а дополняют его. Маркетплейс обязывает продавцов рассматривать обращения о бракованных товарах, даже если с момента покупки прошло более 14 дней. Обращаться нужно напрямую к продавцу через чат в разделе покупок.
Пошаговый план действий при отказе в ПВЗ
Если сотрудник пункта выдачи, осмотрев товар, заявляет о браке и отказывается принимать его для возврата, не вступайте в конфликт. Ваша цель — действовать спокойно и методично, создавая неопровержимые доказательства для дальнейших шагов.
Шаг 1: Фиксация факта отказа и состояния товара
Прямо на месте, в присутствии сотрудника ПВЗ, выполните следующие действия:
· Составьте письменный акт об отказе. В свободной форме напишите заявление в двух экземплярах. Укажите дату, номер заказа, наименование товара, причину возврата (брак) и кратко опишите суть отказа сотрудника ПВЗ. Попросите сотрудника поставить на вашем экземпляре подпись, фамилию и печать ПВЗ (если имеется). Это ключевое доказательство.
· Снимите подробное видео. Если письменный акт получить не удается, достаньте телефон и начните снимать видео. Зафиксируйте общий вид ПВЗ, сам товар, все следы брака или дефекты. Можете задать сотруднику вопрос: «Вы отказываетесь принять этот товар на возврат из-за брака?» Его вербальный ответ будет записан.
· Сфотографируйте товар. Сделайте качественные фотографии товара со всех ракурсов, четко показывающие все недостатки. На фотографиях должна быть видна упаковка, бирки и сами дефекты.
Шаг 2: Оформление возврата через личный кабинет Wildberries
Несмотря на локальный отказ, вы обязаны инициировать официальную процедуру возврата через маркетплейс. Этот шаг критически важен.
1. Авторизуйтесь в личном кабинете на сайте или в приложении Wildberries.
2. Перейдите в раздел «Покупки» или «Заказы», найдите товар, который хотите вернуть.
3. Нажмите кнопку «Оформить возврат».
4. В форме возврата в качестве причины укажите «Брак» или «Неисправность». Не выбирайте расплывчатые формулировки «Не подошел».
5. В поле для комментария подробно опишите ситуацию: что за брак вы обнаружили, дату и время вашей неудачной попытки вернуть товар в ПВЗ, фамилию сотрудника (если известно) и его аргументы.
6. Прикрепите все доказательства: фотографии товара с дефектами, копию составленного вами акта (если есть), а также видео (если оно не слишком объемное). Чем больше доказательств, тем выше шансы на успех.
Шаг 3: Взаимодействие с продавцом и службой поддержки
После создания заявки она поступает на рассмотрение продавцу. Согласно правилам Wildberries, продавец должен рассмотреть ее в течение 5 дней (для моделей продаж «Витрина» — 1 день). Будьте готовы к тому, что продавец может отклонить заявку, особенно если брак неочевиден.
· Не сдавайтесь после первого отказа. Как показывают отзывы пользователей, часто приходится создавать несколько заявок подряд, чтобы добиться одобрения.
· Используйте чат с продавцом. На странице заявки есть возможность перейти в чат. Спокойно и аргументированно изложите свою позицию, ссылайтесь на ст. 18 Закона «О защите прав потребителей».
· Если продавец отклоняет заявку, настаивайте на оспаривании. У вас есть 5 дней, чтобы оспорить решение продавца. Запустите эту процедуру, и ваше обращение перейдет модераторам Wildberries. Приложите все имеющиеся доказательства и повторно сошлитесь на закон.
Шаг 4: Эскалация вопроса — обращение в контролирующие органы
Если внутренние процедуры Wildberries не принесли результата, не останавливайтесь. Закон предоставляет вам право на защиту в государственных органах.
· Роспотребнадзор — основной орган, контролирующий соблюдение прав потребителей. Вы можете подать жалобу через официальный сайт или лично обратиться в территориальное управление. В жалобе укажите все обстоятельства дела, приложите копии переписки с Wildberries, фотографии и другие доказательства. Известны случаи, когда правозащитники успешно жаловались в Роспотребнадзор на действия маркетплейса.
· Судебный иск — крайняя, но эффективная мера. Вы можете подать иск в суд по месту своего жительства о защите прав потребителя. В исковом заявлении можно потребовать не только возврата денег за товар, но и компенсации морального вреда, а также штрафа в вашу пользу за неудовлетворение требований в добровольном порядке. Такие дела часто разрешаются в пользу потребителей.
Заключение: главное — настойчивость и знание прав!
Отказ сотрудника ПВЗ принять бракованный товар — это серьезное препятствие, но не тупик. Ваш успех в этом споре зависит от спокойствия, последовательности и неуклонного следования алгоритму: фиксация → официальная заявка → оспаривание → жалоба. Помните, что закон в большинстве случаев на вашей стороне, и даже самый крупный маркетплейс обязан ему подчиняться.
Не позволяйте единичному отказу лишить вас законного права на качественный товар. Действуйте уверенно и возвращайте свои деньги. Успехов Вам!