Новое исследование показало, что пациенты стабильно воспринимают чат-ботов с искусственным интеллектом как более эмпатичных собеседников по сравнению с реальными врачами. В наибольшей выборке ответы нейросетей вроде ChatGPT оценивались примерно на два балла выше (по 10-балльной шкале эмпатии), чем сообщения врачей. Вероятность того, что ИИ получит более высокий результат в прямых сравнениях, достигала 73%, пишет Earth.com.
Эти данные особенно примечательны, например, на фоне заявления правительства Великобритании 2019 года о том, что эмпатия — исключительно человеческий навык. Работа ученых из университетов Ноттингема и Лестера была опубликована в British Medical Bulletin и показала, что в текстовом формате ИИ способен воспроизводить эти элементы.
Где ИИ оказался «теплее»
Ученые проанализировали семь источников, включая электронные письма пациентов, сообщения на Reddit, клинические переписки и очные взаимодействия. 14 исследований использовали версии ChatGPT (3.5 и 4), другие тестировали Claude, Gemini Pro, Le Chat, ERNIE Bot и Med-PaLM 2.
В девяти исследованиях из разных медицинских областей — от онкологии и заболеваний щитовидной железы до психического здоровья, аутизма и общих медвопросов — ChatGPT-4 стабильно получал более высокие оценки, чем врачи. В вопросах по тиреоидной хирургии рейтинг эмпатии ИИ превышал показатели хирургов-эндокринологов на 1,42 балла, а в запросах о психическом здоровье — на 0,97. В оценках жалоб пациентов, перенаправляемых через больничные отделы, разница достигала 2,08 балла.
В коммуникации по красной волчанке врачи сами считали ответы ИИ более эмпатичными, чем ответы коллег. Представители пациентов с рассеянным склерозом, оценивавшие ответы по валидированной шкале эмпатии, также предпочли тон искусственного интеллекта. Единственным исключением стала дерматология: в двух выборках дерматологи превзошли ChatGPT-3.5 и Med-PaLM 2 по эмпатии.
Ограничения: текст не равен клинике
Все анализируемые исследования касались только текстовых взаимодействий; даже там, где использовали аудио, оценивалась письменная транскрипция. Живое клиническое общение включает невербальные сигналы — взгляд, паузу, тон, которые передают заботу не меньше, чем слова. Поэтому результаты отражают лишь письменный стиль, а не весь комплекс социальной коммуникации.
Большинство работ опирались на оценки сторонних наблюдателей, а не самих пациентов. Кроме того, только одно исследование использовало валидированную шкалу CARE, разработанную для оценки терапевтической эмпатии. То есть речь идет о воспринимаемой эмпатии, а не о клинических исходах.
Почему ИИ кажется более эмпатичным
Преимущество ИИ во многом объясняется устройством больших языковых моделей. Обученные на огромных массивах диалогов, они используют фразы поддержки, подтверждают эмоции, резюмируют запросы и предлагают структурированные «следующие шаги». ИИ не устает, не выгорает и не балансирует между дефицитом времени и юридическими ограничениями — в отличие от врачей, отвечающих на десятки сообщений ежедневно.
Однако эмпатия ничего не стоит без точности. Ошибочные рекомендации или устаревшие данные обнуляют теплый тон. Мета-анализ оценивает эмпатию и точность независимо — и оба фактора имеют значение для качества медицинской коммуникации.
Совместная работа
Авторы предлагают не замену клиницистов, а гибридный подход: врач формирует клиническое содержание, а ИИ улучшает тон, убирает резкость, добавляет ясность и поддерживающие формулировки. Затем врач проверяет и отправляет сообщение пациенту. Такой подход снижает нагрузку, уменьшает риск резких ответов и повышает взаимную удовлетворенность коммуникацией, не жертвуя точностью.
Этот формат уже распространяется в Великобритании. Около 20% врачей общей практики там используют генеративный ИИ для писем пациентам. А в Национальной службе здравоохранения работают ИИ-компаньоны для поддержки психического здоровья. Следующий этап — голосовые решения: 26% консультаций в общей практике проходят по телефону, и голосовой ИИ может добавлять эмоциональные оттенки. Но пока нет исследований, сравнивающих эмпатию в устной форме.
PS: Ставьте лайк и подписывайтесь на «Ведомости» в Telegram и MAX