В 2025 году гость выбирает не только красивый номер и вкусный завтрак.
Он выбирает безопасность своих данных.
И если отель допускает утечки информации или ошибки в работе с персональными данными — доверие теряется мгновенно.
Рассказываем, как сотрудники могут обеспечить безопасность информации на всех этапах взаимодействия с гостем. Материал основан на действующем регламенте отеля и будет полезен СПиР, ХС, бронированию, СБ и АУП.
🔐 1. Номер комнаты — это тоже конфиденциальная информация
Самая частая ошибка администраторов — вслух произносить номер комнаты, выдавая ключ.
Как правильно:
- передавая ключ, не озвучивайте номер;
- не называйте номера гостей в лифте, холле или других общих зонах.
Если гость потерял ключ — выдаём только после проверки личности по паспорту или данным, которые знает только он. Старый ключ блокируется после первого использования нового.
📁 2. Любые данные гостя — строго конфиденциальны
Это относится не только к VIP, но ко всем гостям — новым, проживающим и уже выехавшим.
Запрещено разглашать:
- номер комнаты,
- время заезда/выезда,
- тариф и цену,
- тип номера,
- любые сведения о проживании.
Даже коллегам из других отделов информация передаётся только если она напрямую связана с выполнением задач.
🧾 3. Бумажные документы — зона риска
Списки гостей, счета, распечатки из PMS и отчёты — это документы, к которым нельзя допускать посторонних.
Золотые правила:
- ничего не оставляем на стойке;
- никогда не печатаем гостевые документы на черновиках;
- все распечатанные конфиденциальные бумаги — в шредер.
🔑 4. Пароли — не на стикерах
Да, все видели эти стикеры на мониторах: “Admin123”.
Но это нарушение, которое может стоить отелю не только штрафа, но и репутации.
Что нужно:
- всегда выходить из системы PMS (АСУ);
- не записывать пароли в доступных местах.
📞 5. Телефонные запросы — максимум осторожности
Если звонящий просит соединить его с номером, достаточно одного неправильного действия, чтобы создать конфликт или риск для гостя.
Как действовать:
- спросить фамилию гостя;
- попросить остаться на линии;
- позвонить в номер;
- спросить, хочет ли гость принять звонок;
- действовать по ответу.
Если гость против — вежливо сообщаем, что он не проживает или передаём фразу, которую попросил произнести сам гость.
💳 6. Тарифы, расчёты и сторонняя оплата — тоже тайна
Есть важные нюансы, о которых часто забывают новички в СПиР:
- если номер оплачивает третья сторона — гостю не сообщается стоимость;
- корпоративные тарифы не озвучиваются по телефону;
- нельзя распечатывать или распространять данные банковских карт, полученных через Travelline или другой системы.
💼 7. Касса и документы не оставляются на ресепшене
Смена закончилась — деньги в сейф, документы убраны. Никаких паспортов гостей «на стойке», никакой корреспонденции в открытом доступе.
🎯 Почему это важно?
Потому что ответственность за конфиденциальность лежит на всех, но особенно — на СПиР, который больше всех взаимодействует с гостями. Ошибка одного сотрудника может:
- спровоцировать претензию,
- стать причиной отзыва, который разойдётся по соцсетям,
- нарушить закон о Защите персональных данных,
- навредить репутации всего бизнеса.
💡 Вывод
Безопасность данных — это не сухой регламент, а часть сервиса.
Отель, который умеет защищать информацию гостей, вызывает доверие ещё до заселения.
А доверие — это то, что гость запоминает лучше, чем запах лобби и вид из окна.