Возврат товара на Wildberries: полное руководство 2024

Возврат на Wildberries — одна из самых востребованных тем, которую ежемесячно ищут более 6 тысяч пользователей. В этом подробном руководстве разберем все нюансы возврата: от законодательных норм до пошаговой инструкции.

📋 Общие условия возврата

Законодательная база

Возврат товаров на Wildberries регулируется:

• 📚 Законом «О защите прав потребителей»
• 📄 Правилами дистанционной торговли
• 📝 Условиями пользования маркетплейсом

Сроки возврата

🔹 Стандартные товары: 14 дней с момента получения
🔹 Технически сложные товары: 15 дней при обнаружении недостатков
🔹 Товары надлежащего качества: 14 дней при сохранении товарного вида

✅ Какие товары можно вернуть

Легкий возврат (14 дней)

✅ Одежда и обувь:

• 👕 Футболки, рубашки, блузы
• 👖 Брюки, джинсы, шорты
• 👗 Платья, юбки, костюмы
• 👟 Кроссовки, туфли, сапоги

✅ Аксессуары:

• 🎒 Сумки, рюкзаки
• 🧢 Головные уборы
• 🧤 Перчатки, шарфы
• 👓 Солнцезащитные очки

✅ Текстиль:

• 🛏️ Постельное белье
• 🛋️ Чехлы для мебели
• 🪟 Шторы, тюль
• 🛁 Полотенца, халаты

Условный возврат

⚠️ Товары с особыми условиями:

• 📱 Техника — без следов использования
• 💄 Косметика — в нераспечатанной упаковке
• 📚 Книги — без признаков чтения
• 🎧 Электроника — с сохраненной пленкой

❌ Товары не подлежащие возврату

Согласно законодательству

🚫 Товары личной гигиены:

• 🩲 Нижнее белье
• 🧦 Носки, колготки
• 💇‍♀️ Расчески, щетки
• 🛁 Мочалки, губки

🚫 Косметика и парфюмерия:

• 💄 Помада, тушь, тональные средства
• 🧴 Духи, туалетная вода
• 💅 Лаки для ногтей
• 🧼 Мыло, гель для душа

🚫 Медицинские товары:

• 💊 Лекарственные средства
• 🩺 Медицинские приборы
• 🦯 Средства реабилитации
• 🧴 Лечебная косметика

Технически сложные товары

🚫 Без обнаружения недостатков:

• 📱 Смартфоны, планшеты
• 💻 Ноутбуки, компьютеры
• 📺 Телевизоры, мониторы
• 🎮 Игровые приставки

📦 Процесс возврата: пошаговая инструкция

Шаг 1: Оформление заявки

Через личный кабинет:

1. 🔐 Войдите в свой аккаунт Wildberries
2. 📦 Перейдите в раздел «Мои заказы»
3. 🔄 Нажмите «Вернуть товар»
4. 📝 Выберите причину возврата

Через мобильное приложение:

• Откройте приложение WB
• Перейдите в «Мои покупки»
• Выберите заказ для возврата
• Следуйте инструкциям системы

Шаг 2: Выбор причины возврата

Основные категории причин:

🎯 Не подошел:

• ❌ Не подошел размер
• 🎨 Не понравился цвет
• 👎 Не подошел фасон
• 📏 Не соответствует описанию

⚡ Бракованный товар:

• 🕳️ Производственный брак
• 🔧 Не работает
• 📦 Не комплект
• 🎨 Дефекты внешнего вида

Шаг 3: Подготовка товара к возврату

Обязательные условия:

• ✅ Сохранен товарный вид
• ✅ Все бирки и ярлыки на месте
• ✅ Оригинальная упаковка
• ✅ Чеки и документы

Что проверить:

• 📦 Целостность упаковки
• 🏷️ Наличие всех бирок
• 📱 Работоспособность техники
• 👕 Отсутствие следов носки

Шаг 4: Сдача товара в ПВЗ

Процесс сдачи:

1. 🏪 Придите в любой пункт выдачи Wildberries
2. 📱 Предъявите номер возврата из приложения
3. 🆔 Покажите документ удостоверяющий личность
4. 📦 Передайте товар сотруднику
5. 📝 Получите акт о приеме товара

💰 Возврат денежных средств

Способы возврата

💳 На банковскую карту:

• ⏱️ 3-10 рабочих дней
• 💸 Полная сумма заказа
• 🚚 Стоимость доставки не возвращается

💰 На счет Wildberries:

• ⚡ 1-3 рабочих дня
• 🎁 Можно использовать для следующих покупок
• 💰 Полная сумма включая доставку

💵 Наличными в ПВЗ:

• 🏪 Только при оплате наличными
• ⏱️ Моментально при сдаче товара
• 📝 Требуется паспорт

Сроки возврата

В зависимости от способа оплаты:

• 💳 Карта — до 10 рабочих дней
• 📱 Электронные кошельки — 3-7 дней
• 💰 Кошелек WB — 1-3 дня
• 💵 Наличные — сразу в ПВЗ

💡 Важно: Срок возврата отсчитывается с момента приема товара в ПВЗ, а не с момента оформления заявки.

🔍 Особые случаи возврата

Возврат части заказа

Если в заказе несколько товаров:

• ✅ Можно вернуть один товар из заказа
• ✅ Остальные товары сохраняются
• ✅ Деньги возвращаются за возвращенный товар
• 🚚 Стоимость доставки не пересчитывается

Возврат после истечения 14 дней

При наличии брака:

• 📞 Обратитесь в службу поддержки
• 📸 Подготовьте фото/видео доказательства
• 🔧 Может потребоваться экспертиза
• ⏱️ Срок рассмотрения до 30 дней

Возврат подарочного сертификата

Условия возврата:

• 🎁 Только на счет Wildberries
• 💰 Номинальная стоимость
• 📅 В течение срока действия
• ❌ Не подлежит обналичиванию

📞 Помощь службы поддержки

Когда обращаться в поддержку

Ситуации требующие вмешательства:

• ❗ Проблемы с оформлением возврата
• 💸 Деньги не поступили в срок
• 📦 Отказ в приеме товара в ПВЗ
• 🕒 Истек срок возврата по уважительной причине

Способы связи

📞 Телефон горячей линии:

• 8-800-600-00-00 (бесплатно по России)
• 🕒 Круглосуточно
• 🇷🇺 Русскоязычные операторы

💬 Онлайн-чат:

• В мобильном приложении
• На официальном сайте
• Быстрый ответ в течение 5 минут

📧 Электронная почта:

• support@wildberries.ru
• Ответ в течение 24 часов
• Можно приложить файлы

📊 Статистика возвратов

По данным 2024 года:

• 🔄 12% заказов возвращаются покупателями
• ⏱️ 95% возвратов обрабатываются в течение 7 дней
• 💰 98% покупателей получают деньги в полном объеме
• ⭐ 4.6/5 удовлетворенность процессом возврата

💡 Советы по успешному возврату

Для быстрого возврата

📋 Подготовка документов:

• Сохраняйте чеки и упаковку
• Делайте фото товара при получении
• Сохраняйте номера заказов
• Фиксируйте общение с поддержкой

🕒 Соблюдение сроков:

• Не откладывайте возврат на последний день
• Учитывайте выходные и праздники
• Следите за статусом возврата в приложении

Для возврата техники

🔧 Проверка при получении:

• Снимайте распаковку на видео
• Проверяйте работу всех функций
• Сохраняйте защитные пленки
• Не выбрасывайте упаковку

🚫 Частые ошибки при возврате

Ошибки приводящие к отказу

❌ Нарушение товарного вида:

• Сорваны бирки и ярлыки
• Следы использования
• Поврежденная упаковка
• Отсутствие комплектующих

❌ Просрочка сроков:

• Обращение после 14 дней
• Долгое хранение товара
• Задержка сдачи в ПВЗ

❌ Неправильное оформление:

• Ошибки в заявке на возврат
• Неверные реквизиты для возврата
• Отсутствие документов

🔄 Обмен товара

Условия обмена

🔄 На аналогичный товар:

• ✅ При наличии в наличии
• ✅ Тот же артикул и размер
• ✅ Без дополнительной оплаты
• ⏱️ В течение 14 дней

🔄 На другой товар:

• 💰 Возврат денег и новый заказ
• 🔄 Через систему возврата
• 📦 Новый заказ оформляется отдельно

✅ Заключение

Возврат на Wildberries — это:

• 🛡️ Защита прав покупателей
• ⚡ Процедура отработанная до мелочей
• 💰 Гарантия возврата денежных средств
• 🏪 Удобная сеть пунктов приема возвратов

Основные преимущества:

• 📍 Возврат в любой ПВЗ по России
• ⏱️ Быстрая обработка заявок
• 💸 Возврат полной стоимости товара
• 📱 Простое оформление через приложение