Работая с автосервисами как аккаунт менеджер, я часто неделю слышу от владельцев почти одинаковые фразы: «клиенты не доходят», «цена клика завышена», «конкуренты забирают весь трафик», «реклама работала раньше, сейчас перестала».
На первый взгляд кажется, что проблемы действительно в рекламе. Но когда начинаешь разбирать историю бизнеса, внутренние процессы и поведение клиентов, реальная картина всегда глубже и сложнее.
Автосервис — одна из самых эмоциональных ниш. Владелец автомобиля обращается не за услугой, а за решением беспокойства. Поэтому маркетинг автосервиса работает иначе: клиент ищет не «станцию», не «мастера», а чувство, что его проблема решится быстро и без риска. С этим пониманием связаны почти все типичные запросы, которые я слышу от собственников.
Ситуация, когда владелец сервиса уверен, что у него проблема с рекламой, но на деле у него проблема с доверием
Это самая частая история. Входящий трафик есть, клики есть, звонки поступают, но люди не записываются. Клиент говорит, что «реклама слабая», но после анализа звонков слышно, что пользователи спрашивают одно и то же: «а точно сможете сегодня», «а сколько реально по времени», «а гарантия есть», «а мастер опытный».
У водителя нет времени разобраться в технических деталях. Он принимает решение по первым трём секундам общения и по тому, насколько сервис предсказуем. Если автосервис не показывает прозрачную стоимость, не называет ориентировочные сроки или говорит «подъезжайте — посмотрим на месте», это убивает конверсию даже при хорошем трафике.
Именно в этот момент мы предлагаем клиенту заглянуть на страницу с рекомендациями по упаковке и рекламе автосервисов: https://contextera.ru/reklama-avtoservisa
История про «конкуренты демпингуют», которая в 80 процентах случаев оказывается не про цену
Почти каждый владелец автосервиса уверен, что конкуренты забрали клиентов заниженной стоимостью. Но когда сравниваешь объявления, видно, что дело не в цене, а в формулировках.
Пользователь выбирает не «где дешевле», а «где понятнее».
Разница между «ремонт ходовой» и «диагностика без очереди, займет до двадцати минут» — колоссальная.
Как аккаунт менеджер, я вижу, что цена становится ключевым фактором только в одном случае: когда все сервисы вокруг одинаковые. Стоит обновить формулировку, добавить доказательства, показать реальные фото боксов и нормальный процесс, и конкуренция по стоимости уходит на второй план.
Бывает и другая крайность: сервис уверен, что нужно рекламировать все услуги сразу, но это приводит к хаосу
Сервис хочет охватить максимум: ходовая, электрика, ТО, диагностика, сход развал, ремонт АКПП, ремонт двигателя.
Каждая услуга обрабатывает полностью разную мотивацию клиента.
Если запускать всё подряд, реклама превращается в смесь непонятных запросов.
Владелец видит плохие метрики и винит площадку.
А проблема в том, что автосервис должен транслировать ровно то, что клиент ищет в момент конкретной проблемы.
Когда мы разбиваем рекламу на группы по болям и по типам задач, конверсия поднимается в два или три раза. Это происходит почти всегда, независимо от города и бюджета. На странице нашего агентства Contextera можно посмотреть, какие подходы работают лучше всего.
Частая ситуация: владелец автосервиса хочет быстрый результат, но у него нет базовой инфраструктуры
Иногда реклама действительно работает отлично, а поток клиентов не растет. Причина банальна: мастер на телефоне не успевает обработать обращения. Пользователь звонит, слышит короткое «алло», «мы заняты», «не знаю, приезжайте».
Из реальных примеров моей работы.
Запускаем рекламу, пошёл стабильный трафик. Через четыре дня заказчик говорит, что заявок мало. Проверяем звонки, а там вежливость уровня гаража девяностых. Клиент ещё не успел назвать проблему, а администратор уже пытается закончить разговор.
После минимального обучения менеджера поток вырос вдвое — без изменений в рекламе.
Реклама была не проблемой. Проблемой была точка входа.
Бывает и наоборот: сервис отлично работает, хорошая запись, но реклама не даёт результата
Такое тоже встречается. Сервис, по ощущениям собственника, идеальный. Качественно чинят, всегда заняты, клиенты хвалят. Но новые клиенты не приходят.
Это происходит по простой причине: клиент не может увидеть разницу между этим сервисом и соседним.
Снаружи они одинаковые.
В интернете они одинаковые.
В объявлении формулировки стандартные.
В таких случаях мы строим рекламную стратегию не на услугах, а на контексте.
Например:
не «ремонт подвески», а «машина начала стучать после лежачего».
не «электрик», а «ключ перестал открывать машину».
Такие формулировки находят клиента в момент эмоции. И это резко меняет картину.
Что я вижу как аккаунт менеджер: у автосервисов всегда два главных разрыва — между ожиданиями клиентов и тем, что им реально показывают
Клиент хочет быстро, понятно и безопасно.
Сервис транслирует профессиональность, опыт и оборудование.
Обе стороны хотят одного и того же, но говорят разными языками.
Реклама как инструмент начинает работать только тогда, когда автосервис перестает говорить техническими терминами и начинает говорить человечески.
Именно поэтому материалы, которые мы размещаем на Contextera, помогают владельцам увидеть свой бизнес глазами клиента. Это не про баннеры, и не про трафик.
Итоговое наблюдение: лучше всего растут те автосервисы, которые готовы честно посмотреть на свои процессы
Для хорошей рекламной стратегии важно не только количество запросов или стоимость клика.
Куда важнее то, что клиент видит после клика.
Когда сервис готов адаптироваться под логику пользователя, реклама начинает приносить стабильный поток клиентов.
Когда сервис держится за старые подходы, никакая площадка не спасает.
Я каждый день вижу, как меняется картина у тех, кто готов работать с реальными причинами, а не бороться с мифами. И в этом вся суть: реклама — это зеркало того, как бизнес выглядит для клиента.
Если хотите понять, как это зеркало работает в вашей тематике, можно изучить разбор и примеры успешных стратегий здесь
Ева Куликова
Аккаунт менеджер – стаж 5 лет