13 ноября в Москве прошла конференция ELMA DAY 2025, посвящённая практическому применению платформы ELMA365 и переходу компаний к архитектурам AI-ready BPM. Мероприятие собрало представителей крупнейших российских инфраструктурных и технологических проектов. Одним из ключевых выступлений стал доклад руководителя клиентского сервиса «Честного знака» Ильи Грознова — он он рассказал о переходе национальной системы цифровой маркировки на платформу ELMA365.
Проект, реализованный командой ITFB Group, стал примером того, как российские компании выстраивают масштабируемые и устойчивые сервисы на полностью отечественном технологическом стеке.
Миграция клиентского сервиса на отечественную платформу
«Честный знак» ежедневно обслуживает тысячи обращений от миллионов пользователей. Рост числа участников оборота, расширение товарных групп и увеличение нагрузки сделали использование прежнего решения на базе Creatio невозможным. Стояла задача оперативно перейти на современную отечественную платформу без потери данных, доступности и качества обслуживания.
ITFB Group провела полный цикл работ: аудит процессов, проектирование архитектуры, разработку интеграций, миграцию и запуск решения. В результате сервис «Честного знака» перешёл на ELMA365 Service Desk, объединив в едином цифровом контуре обратную связь из различных каналов, телефонию, документы, аналитику и знания.
Ключевые результаты внедрения
Команда ITFB Group создала высоконагруженную, отказоустойчивую и масштабируемую систему на базе микросервисной архитектуры ELMA365 с использованием Kubernetes и Docker. Решение обеспечивает устойчивую работу при растущей нагрузке и позволяет оперативно адаптировать бизнес-процессы под изменения.
В рамках проекта были реализованы:
- Омниканальный клиентский сервис с обработкой обращений из различных каналов.
- Интеграции с телефонией Line24, Jira, корпоративной почтой, Национальным каталогом товаров, сервисами ЭДО Лайт и «Пульс маркировки», Единым личным кабинетом пользователя и мобильным приложением.
- Интеллектуальная база знаний с AutoFAQ, сокращающая время обработки запросов и нагрузку на первую линию.
- ИИ-решения: речевая аналитика, которая обрабатывает 100% звонков, фиксируя тематику, эмоции и маркеры конфликтности, а также голосовой робот для сбора данных и создания карточек клиентов.
- Интеграция с WFM-системой, обеспечивающая эффективное распределение нагрузки операторов.
- Катастрофоустойчивая инфраструктура с кластеризацией баз данных и автоматическим масштабированием.
Переход на стек ELMA365 + PostgreSQL 14 позволил сократить время обработки обращений, повысить производительность и обеспечить готовность системы к росту числа пользователей.
Интервью: о технологических вызовах и архитектурных решениях
На площадке ELMA DAY состоялось совместное интервью Ильи Грознова, руководителя клиентского сервиса «Честного знака» и Дмитрия Мордвинцева, руководителя направления «Системная интеграция» ITFB Group. Эксперты рассказали о ключевых технических вызовах, специфике интеграций и работе над архитектурой, способной поддерживать критически важные сервисы в условиях постоянно растущей нагрузки.
Признание проекта на ELMA AWARD 2025
В вечерней программе конференции прошла церемония награждения ELMA AWARD 2025. Илья Грознов получил награду в номинации «Лучший сервис национального масштаба» за внедрение устойчивой цифровой инфраструктуры, обеспечивающей поддержку миллионов пользователей.
«Как национальная система мы должны обеспечивать высокий уровень сервиса для миллионов пользователей по всей стране. Переход на современные технологии и отечественные решения позволяет нам не просто поддерживать работу системы, но и развивать её», — отметил Илья Грознов, руководитель клиентского сервиса «Честного знака».
«Мы подошли к проекту не просто как к миграции с одной платформы на другую, а как к созданию архитектурно зрелой, адаптивной системы, которая сможет расти вместе с бизнесом. Наш опыт внедрения ELMA365 и глубокое понимание логики работы клиентского сервиса «Честный знак» позволили реализовать переход без потери данных, производительности и пользовательского опыта», — комментирует Наталья Романова, директор по развитию ITFB Group.
«Переход клиентского сервиса “Честного знака” на ELMA365 — пример того, как крупные инфраструктурные проекты начинают мыслить не отдельными функциями, а архитектурой. Сегодня ключевым фактором устойчивости становится способность платформы работать под высокой нагрузкой, адаптироваться к изменениям и обеспечивать прозрачность процессов. Мы стремимся к тому, чтобы каждая новая система на ELMA365 была не просто импортозамещением, а шагом к зрелой цифровой инфраструктуре, готовой к масштабированию и внедрению ИИ-компонентов. Проект, реализованный ITFB Group, показывает, что такой подход уже стал нормой для лидеров рынка», — отметила Наталия Долженкова, исполнительный директор ELMA.