Знаете это чувство, когда вручают скрипт, суют телефон в руку и говорят: «Работай!»? Я знаю. И знаю чувство тошноты от десятков отказов в день.
Пока я читала по бумажке, я была для клиента шумом. Фоновым раздражителем. Но всё изменилось в один день, с одним звонком.
Мне «упал» клиент, было не до скриптов. Я была немного вымотана, расслаблена и… искренна. Вместо заученного вступления я с порога выдала: «Добрый день! [Имя клиента]. [Представление меня]» и тут она начинает рассказывать про свою проблему. И понеслось. Мы говорили не о продукте. Мы говорили о его боли. Я задавала вопросы, кивала В моей сфере услуг некоторые люди в отчаянии, поэтому их важно выслушать, пригласить на визит в офис, и я начинаю слушать ее, слушать, где-то расспрашивать, у нас завязывается диалог и я понимаю я ее дожала, приглашаю на визит. В результате до моего руководителя мы так и не дошли. Я пригласила ее во второй раз и она уже заключила договор.
Я чуть не умерла от счастья. От осознания: я только что закрыла сделку силой одной лишь человечности. Без давления, без навязывания, просто найдя общий язык и показав решение.
С этого момента я убила в себе «продажника» и родила «решателя».
Философия на пальцах: Вы — доктор, а не разносчик.
Ваша задача — не впихнуть товар. Ваша задача — провести диагностику и выписать рецепт.
Холодный звонок — это не предложение. Это первый симптом.
Старая, трусливая фраза:
«Добрый день, мы компания «Супер-Офис», предлагаем наши услуги. Хотите протестировать?»
Почему это мусор: Вы сразу попрошайка. Клиент видит вас насквозь и включает защиту.
Новая, уверенная фраза (диагностика с порога):
«[Имя], меня зовут [Ваше Имя]. Коротко: мы помогаем [ваша ЦА] решать проблему [главная боль]. Скажите честно, вы сталкивались с тем, что [конкретный пример боли]?»
Почему это работает:
- Энергия: Вы с первых секунд бьёте в боль.
- Уверенность: Вы не «предлагаете», вы «помогаете».
- Вопрос: Он не «закрывающий», он «диагностирующий». Вы не продаёте, вы выясняете.
Скажу сразу, когда вы делаете холодный звонок, некоторые клиенты даже не помнят, когда и где они оставляли заявку, опять же говорю, что в моей сфере услуг, я могу отыграть на том, то за год мы сильно развились, и у нас много нового появилось, поэтому прошлое впечатление клиента, уже не актуально, поэтому если они придут на визит в этом году, они столкнутся с многим новым.
Звонок — это не лотерея. Это шахматная партия.
Я вступаю в каждый разговор, зная его архитектуру. Я вижу на три хода вперёд. Мой первый вопрос — это уверенный дебют.
Каждое возражение клиента — это не тупик. Это его контр-ход. Слабый игрок испугается. Сильный — предвидел это и уже готовил ответ.
И вот тут рождается магия. Когда вы не просто отвечаете на возражение, а используете его как основу для своего следующего хода — вы полностью контролируете игру.
Ваша цель — не поставить мат грубой силой. Ваша цель — провести красивую комбинацию, где финальное «Да» становится логичным завершением партии для самого клиента.
Разбор двух возражений, которые сводят новичков с ума. Отвечаем без паники.
1. «Сколько стоит?» — в начале разговора.
Это не возражение. Это тест. Клиент проверяет, продавец вы или эксперт.
Ваша реакция — спокойная и железная:
«Понимаю, бюджет важен. Поэтому я и хочу сначала понять вашу ситуацию. Цена у нас разная и зависит от того, какую именно проблему мы будем решать. Если я пойму, что мы вам не подходим, я честно скажу об этом и не буду тратить ваше время. Давайте на 3 минуты вернёмся к… [и повторяете суть его проблемы]».
Суть: Вы не уклоняетесь. Вы берёте контроль.
2. Шок-контент: «А ваш [ключевой элемент], я слышал, [негативная характеристика]».
Вот тут многие новички впадают в ступор. Начинают оправдываться.
Ваша реакция — уверенное любопытство:
«Интересно. Спасибо, что говорите прямо. А с чем именно связана такая репутация, не расскажете? Мне очень важна обратная связь».
Или более жёсткий вариант:
«Понимаю. А вам для чего важна эта информация? Выбирая [продукт], вы смотрите на [этот элемент] или на конкретный результат, который получите? Потому что наши клиенты в среднем получают [измеримая выгода]. Это тот факт, на который мы ориентируемся».
Суть: Вы переводите разговор с эмоций на факты и результат.
Резюме от того, кто был по обе стороны баррикад:
Запомните раз и навсегда: люди покупают не ваш продукт. Они покупают решение своей проблемы.
Ваш скрипт — это шпаргалка. Как только вы почувствовали живого человека — выбрасывайте её и включайтесь. Слушайте. Будьте человеком, который хочет помочь.
Тогда в следующий раз, когда вы закроете сделку не по скрипту, а по-человечески, вы не просто получите комиссию. Вы получите адреналин, который заставляет любить эту работу. Проверено на себе.
А у вас был опыт, когда живой разговор бил любой заученный скрипт? Делитесь в комментах — обсудим.