Шопинг через интернет стал трендом последнего времени.
Сейчас буквально все покупают все через различные торговые площадки. Конечно это довольно удобно: большой ассортимент, цены в основном ниже чем в офлайн-магазинах. А зачастую во многих небольших населенных пунктах это единственный способ приобрести необходимые товары.
Но у дистанционной торговли есть большой минус – покупатель не может вживую посмотреть, пощупать товар. И тут большим подспорьем для покупателя являются отзывы на товары. В теории, если на товар имеется много отзывов, после их прочтения можно составить полную достоверную картину о товаре, его свойствах и качестве. На деле же все не так радужно. Многие уже сталкивались с тем, что товар имеющий высокий рейтинг и массу хороших отзывов, по факту оказывается не так хорош, а иногда и откровенным хламом.
Почему покупая товар с хорошими отзывами вы все равно покупаете "кота в мешке"
Поняв, какое большое влияние отзывы имеют на покупателей, многие продавцы стали использовать их как инструмент для продвижения своих товаров. Для этого применяются две стратегии заказных отзывов: положительные отзывы на свои товары и отрицательные отзывы на товары конкурентов. Появилась масса фирм, готовых за деньги заниматься такими делами. И многие люди (судя по многочисленным статьям в интернете) не считают зазорным писать отзывы за деньги. Ведь деньги (по их мнению) не пахнут (хотя и платят за такую работу копейки).
Таким образом, среди отзывов за товар кроме реальных и объективных отзывов может быть много заказных, причем как положительных от продавцов, так и отрицательных от конкурентов. Понятно, что заказные отзывы не дают полезную информацию. Но создают «информационный шум», который скрывает положительные или отрицательные качества товара.
Так как же быть. Могут ли отзывы дать более менее реальное представление о товаре? Конечно могут. Но держа в голове вышесказанное, нужно использовать особую тактику при анализе отзывов.
Как правильно использовать отзывы
Мы рекомендуем начинать анализ товара по отрицательным отзывам. На каждой площадке можно поменять сортировку так, чтобы сначала были отрицательные отзывы. Начинайте с них.
Немного теории. Отрицательные отзывы можно разделить на 3 категории:
- Заказные
- Эмоциональные
- Реальные
Заказные отзывы обычно пишут люди, которые часто товар в глаза не видели или не пользовались или вообще не представляют для чего он. Поэтому не понимая специфики товара, в отзывах используются общие фразы «плохой», «не понравился», «не стоит своих денег» и тому подобное. Отзывы часто пишут по одному и тому же шаблону. Широко используются распространенные стереотипы. Например если еда, то – «воняет», если косметика – «вызывает раздражение», если изделие пластиковое, то – «хлипкое» и т.д. Конкретных разъяснений, почему именно товар плохой или хлипкий, что именно в нем неудобно вы не найдете. Так же как и не увидите в таком отзыве фотографий (за редким исключением).
Эмоциональные отзывы пишут реальные покупатели, но в «особом эмоциональном состоянии». Бывает так (у кого то чаще, у кого то реже), что то не складывается в жизни, одно другое третье. А тут заказ с маркетплейса еще задержался и пришел, не оправдав каких то (возможно завышенных) ожиданий. И вот в таком «эмоционально накрученном» состоянии человек садиться за клавиатуру (или берет в руки смартфон), чтобы через отзыв выплеснуть накопившуюся отрицательную энергию. Эмоциональный отзыв очень похож на заказной. Тоже общие фразы, тоже часто без фотографий. Но эмоциональный фон намного ярче. Часто используются более «крепкие» слова а товар обвиняют в отсутствии свойств и функций, которых у него и не должно быть.
Реальный отрицательные отзывы пишут люди которые действительно хотят поделиться с потенциальными покупателями и продавцом товара реальными недостатками и проблемами. Такие отзывы, даже короткие, описывают конкретный недостаток товара. Часто с подтверждающими фото или видео. Именно эти отзывы позволяют сделать более менее правильные выводы о качестве товара. Если например в таких реальных отзывах идут жалобы на один и тот же недостаток, значит скорее всего это слабое место данного товара. Но если какой то дефект всплывает в единичных случаях, возможно это дефект конкретного экземпляра, а не всех товаров.
Конечно в отдельную группу можно выделить отрицательные отзывы вызванные плохой доставкой, когда товар задержался, испорчена упаковка или товар разбит или разукомплектован. Конечно такие отзывы портят рейтинг товара. Но опытные покупатели понимают, что в 99% случаев вина тут не продавца или товара, а маркетплейса. Ведь в большинстве случаев именно маркетплейс отвечает за доставку, а также за правильную сборку товара на своем складе или правильный прием возврата от покупателя. Продавцу в принципе невыгодно отправлять испорченный товар в плохой упаковке. Так что внимательно проверяйте товар в пункте получения, а не дома.
Краткий гайд как правильно использовать отзывы:
- Сортируем отзывы, начиная с отрицательных
- Читаем отрицательные отзывы, принимая во внимание только реальные отзывы на товар
- Если ничего критичного нет, читаем положительные отзывы
- Если все устраивает – покупаем или задаем уточняющий вопрос продавцу
Кстати, реакция продавца на отзывы (его ответы) так же как и ответы на вопросы от покупателей тоже могут многое сказать о том стоит ли покупать или нет. Тоже используйте этот инструмент читая не только отзывы, но и ответы продавца.