Сегодня поговорим о подготовке, и конкретно о том, как я это делаю.
Задача: сделать эффективный и комфортный звонок (получить какую-то информацию, заказать услугу, обсудить условия или договориться о чём-то).
Подготовка:
- всегда с собой лист бумаги (желательно не квадратик, а лист А4 или тетрадный) и ручка. В процессе общения записываю всю важную информацию (числа, даты, имена, названия и т.д.);
- напишите на листе дату, имя человека, номер телефона, название компании или любые необходимые данные для идентификации. Очень поможет при повторном звонке, а также если звонков много и необходимо между ними успевать переключаться. Мы не будем думать как зовут собеседника, всегда можно подсмотреть;
- напишите примерный план разговора (Пример: поздороваться, узнать что-то, рассказать что-то, подтвердить следующие шаги, попрощаться);
- напишите ваши вопросы или условия, которые вы считаете наилучшими;
- напишите аналогичные условия как "план Б" (это тот вариант, который вас минимально устраивает);
- если нужен компьютер, ноутбук или печатная информация - держите их в лёгком доступе;
Примечание: с ростом вашего опыта записывать придётся всё меньше и меньше, так как в голове уже будет и план разговора, и ваша позиция, и желаемый результат. Постоянные тренировки позволяют лучше запоминать имена и другую информацию.
Результат:
- после проведения подготовки мы совершаем звонок гораздо увереннее, растёт качество полученного результата, добиваемся лучших условий.
Правила общения в простом формате:
- Поздороваться.
- Представиться.
- Спросить, удобно ли разговаривать.
- Переходить к сути беседы как можно быстрее.
- Внимательно слушать собеседника.
- В конце разговора пожелать собеседнику всего хорошего.
- Первым прощается и кладет трубку тот, кто позвонил.
- Говорить внятно, чётко выговаривать слова.
Итоговый пример (простой пример из жизни, если нужны более сложные примеры из работы менеджера - пишите свои ситуации для разбора):
Необходимо записаться к конкретному мастеру на стрижку в определенные дни и часы, не соглашаясь на альтернативные предложения.
- Записываем все необходимые данные (название салона, номер телефона и адрес) + условия (имя мастера, дни недели и даты и желаемое время - иногда помогает расписать неделю на листочке как календарик для более наглядного восприятия).
- В разговоре уточняем возможность получения своих условий. Если не получается с первого раза, то просим подобрать другое время в другие дни (сверяемся с нашим календарём). Повторяем так до момента получения положительного результата или понимания, что задуманный результат не получается;
- Противостоим давлению, если нам предлагают существенное изменение условий (другой мастер - "он отличный специалист и подстрижёт вас очень хорошо") - плавно возвращаем к своим условиям, вежливо отказываемся;
- Если не получилось договориться, то ничего страшного. Рекомендую взять паузу и вежливо попрощаться со словами "я подумаю и перезвоню" - пусть это будет наш "план Б".
- Теперь можно спокойно обдумать предложенные варианты и сравнить со своими условиями. При необходимости перезвонить и выбрать другой вариант или поменять свои условия и искать дальше в другом салоне.
Поздравляю, вы смогли поставить себе цель, попытались её достичь и достигли результата. Если всё пошло не по плану, то мы мастерски "отбили" неподходящие предложения и оставили себе возможность для обдумывания решения в комфортных условиях.
#Исходящие звонки (часть 1).