Каждая служба доставки имеет свои жесткие правила, но они не всегда учитывают реальные возможности и нужды курьеров. Поэтому клиенты с опытом начали формулировать свои правила. «Московские новости» опросили читателей — активных клиентов доставки. И они рассказали о формирующихся неписаных правилах общения с работниками службы доставки. Своим опытом взаимодействия с клиентами с редакцией поделились и столичные курьеры.
Какие заказы могут расстроить курьера
Вода в больших бутылках
Самый огорчающий курьеров элемент заказа. Продуктовые супермаркеты поручают доставку пакетов с заказами курьерам без автомобиля, и они привозят продукты на метро, самокате или велосипеде. А несколько «баклажек» с водой — это 20–30 кг, которые доставщик, если заказ нужно принести на пятый этаж хрущевки, должен еще донести до квартиры пешком.
Как о курьерах заботятся читатели МН
- «Раньше заказывал по 6–8 пятилитровых бутылок, теперь сделал выводы и беру по 1–2 бутылки в составе других заказов» — Николай, 40 лет.
- «Не беру большие бутылки, остановилась на упаковках по 6–8 полуторалитровок» — Дарья, 32 года.
- «Воду заказываю через специальные сервисы, они развозят ее на машинах, в 19-литровых оборотных бутылях» — Екатерина, 42 года.
Горячий кофе
Для курьера, доставляющего готовые блюда, это настоящее мучение. Потому что напиток практически невозможно довезти горячим — он всегда будет «чуть теплым». Кофе еще может расплескаться, залив термосумку и, чего доброго, чужие заказы. Для курьера это почти гарантированный штраф.
Как поступают ответственные клиенты
- «Всего пару раз заказывал горячий кофе, удовольствия не получил — приезжает чуть теплый. Теперь, если заказываю в офис обед, беру только холодные напитки» — Рустам, 37 лет.
- «Бывает, что негде сварить кофе или заварить чай — у меня так бывает, когда монтируешь уличные декорации. Тогда приходится заказывать, но мы оформляем кофе отдельной доставкой на несколько человек, и только в кофейне, а не в рандомном кафе или ресторане. Потому что те, кто возят доставку из кофеен, знают, как возить. И сами не пострадают, и привезут горячим» — Михаил, 50 лет.
Заказ общей массой больше 20 кг
Такой заказ может оказаться слишком тяжелым для некоторых курьеров, например работающих в этой сфере пенсионеров, школьников, женщин.
Как проблему решают собеседники МН
- «Слежу за весом заказа, практически никогда не заказываю за один раз больше 5 килограммов» — Елена, 43 года.
- «Больше 10 кило не заказываю, а если приходится все-таки брать, например палету минералки или сока из-за скидок, накидываю 100–200 рублей на чай» — Василий, 51 год.
Клиента нет на месте
Это сбивает рабочий график курьера, особенно если он доставляет скоропортящиеся продукты и готовую еду. А дожидаться иногда не разрешает агрегатор заказов. Об одном из таких случаев рассказал и столичный курьер Сергей:
Был момент, когда клиентки не оказалось на адресе. Она еще домой не вернулась. Я решился ее ждать до упора. Отказался от двух следующих заказов в этот период. За это меня пожурили и снизили «коэффициент эффективности» (то есть принудительно активировали автоприем заказов). Так что сам сервис не располагает к слишком уж «клиентоцентричному» поведению.
Сергей, 40 лет
Что об этом говорят клиенты
- «Если не успеваю ко времени, а курьер уже звонит, прошу оставить заказ под дверью, чаще всего это срабатывает» — Дарья, 32 года.
- «Вот эта необходимость ждать курьера и совпадать с ним по времени — самое плохое в доставке. Поэтому еду заказываю, уже когда сижу дома или на работе, чтобы без неожиданностей. А если жду доставку несколько дней, с утра созваниваюсь с курьером и обсуждаю, когда нам удобнее пересечься» — Евгений, 41 год.
Давать ли чаевые за доставку — и если да, то сколько
Оставлять чаевые за оказанные услуги — общепринятая практика (по недавним исследованиям, которые цитирует ТАСС, так делает около 75% россиян). Но применительно именно к курьерам такого консенсуса, в отличие, скажем, от официантов, пока нет. Доставщикам, по разным оценкам, платят от 13% (ТАСС) до 30% (КП) клиентов.
Многие клиенты, показывают опросы, готовы давать чаевые не каждый раз, а в особых случаях. Например, 9% респондентов КП готовы вознаградить курьера за доставку тяжелого или крупногабаритного груза.
Иначе говоря, в вопросе чаевых курьерам работает эмпатия. Это наблюдение подтверждают и ответы респондентов «Московских новостей».
«Даю на чай, если тяжелый заказ или сильный дождь — в общем, когда курьеру по-человечески сочувствуешь».
Екатерина, 42 года
Опросы показывают, что большинство (77%) клиентов готовы оставлять чаевые обслуживающему персоналу в размере 5–10% от суммы заказа. Однако в случае с курьерами имеется сразу два осложняющих фактора.
Первый нюанс в том, что у многих клиентов уже попросту нет дома наличных, особенно мелких купюр. При этом чаевые в приложении доставки доходят до курьера не сразу и не полностью.
Я бы рада дать наличными, да у меня их в доме обычно нет. Иногда перекидываю на карту курьеру, если он звонит мне с личного телефона. Но в последнее время этот телефон часто подменный, к нему не прикреплена карта.
Елена, 43 года
Не знаю, сколько предложить, чтобы не обидеть. 50 рублей наличными явно мало, о монетах уж и не говорю. А 100 рублей, когда весь заказ меньше 1000, — вроде бы много.
Екатерина, 42 года
Когда принимаю груз, подпираю входную дверь кирпичом, чтобы ему было легче заходить.
Илья, 56 лет
Что касается самих курьеров, чаевые они, конечно, приветствуют и воспринимают как знак доброго отношения. Но лучше напрямую, чем через приложение: это и быстрее, и без комиссий.
Иногда подрабатываю доставкой, чаевые дают практически в 100 процентах случаев, и почти всегда удивляются, не тяжело ли мне работать. А я всегда отвечаю: нет, конечно, я мастер спорта по альпинизму.
Галина, 72 года
Недавно начал работать на развозке еды. За последнюю 4-часовую смену заработал «грязными» 2300 рублей, включая чаевые — 100 рублей мне кто-то подкинул. Интересно, что я не понял, с какого из семи заказов мне прилетела такая материальная благодарность. Наличкой, конечно, давать лучше. Чаевые через приложение приходят курьеру не сразу после смены, а раз в неделю. И облагаются налогом, как и всякое официальное вознаграждение за труд. С каждой моей поездки государство получает по 9 рублей, судя по приложению ФНС.
Сергей, 40 лет
Есть ли у курьеров «запретные» заказы
7 октября 2025 года Духовное управление мусульман России опубликовало фетву — заявление, разъясняющее, что доставлять «харамные» (не дозволенные законами шариата) товары курьерам-мусульманам запрещено. В список вошли: алкогольные напитки, азартные игры, идолы и предметы языческого культа, свинина, мясо животных, умерщвленных недозволенным способом.
Тогда же эту фетву оценил как неконституционную глава Совета по правам человека Валерий Фадеев. Однако источник такого решения мусульманского духовенства — низовая инициатива: еще в мае 2025 года курьеры, исповедующие ислам, начали отказываться перевозить некоторые продукты. В любом случае эти ограничения — не нормативно-правовой акт: агрегаторы, управляющие доставкой, ими не руководствуются.
Фото обложки: Gregor Fischer / DPA / TASS