Антикризисный менеджер чувств

В бизнесе я тушил кризисы KPI и дедлайнов. Теперь я вижу кризисы человеческие. Они сложнее и важнее.

Он влетел в салон, как на борт самолёта, с телефоном у уха. Дорогой костюм, уверенность, разлитая в воздухе.
— Сергей, дыши! — говорил он. — Срыв поставки — это не конец света, это возможность проявить заботу. Шли клиенту пиццу и цветы за наш счёт. Сейчас.

Я слушал и улыбался. Гениально. Он не решал проблему, он менял эмоциональный фон. Пока его конкурент оправдывался, он дарил пиццу.

Он закончил звонок, выдохнул и поймал мой взгляд.
— Извините, рабочие моменты. Вы как будто что-то хотите сказать.

— Раньше я тоже руководил отделом, — сказал я. — Но я бы не додумался до пиццы. Я бы разбирался в логистике. Вы же работаете с чувствами. Это другой уровень.

Он удивлённо поднял бровь.
— Редко встречаю таксистов с таким бэкграундом. А вы правы. Люди покупают не продукт, а эмоцию. Даже в кризисе. Особенно в кризисе.

— В психологии это называется «создание безопасной среды». Вы не просто решаете проблему, вы даёте клиенту почувствовать, что он не один. Это дорогого стоит.

Он задумался, глядя в окно.
— Знаете, а я никогда об этом так не думал. Просто интуиция. Спасибо. Выдающийся у вас таксопарк.

Он вышел, а я остался с мыслью, что только что обменялся профессиональными фишками с коллегой по антикризисному управлению. Только он управлял бизнесом, а я, всё чаще, — человеческими душами. И мой «бизнес» мне нравится всё больше.