Наверное, каждый хоть раз сталкивался с ситуацией, когда на полке указана одна цена, а на кассе пробивается совсем другая — выше. Обычно продавцы объясняют это «ошибкой программы» или «неактуальным ценником». Но важно понимать: закон в таких случаях на стороне покупателя. Расскажу, что делать пошагово и на что можно ссылаться.
1. Что говорит закон
По статье 10 Закона о защите прав потребителей продавец обязан предоставить достоверную информацию о товаре, включая его цену.
А по статье 495 Гражданского кодекса РФ, ценник в торговом зале — это публичная оферта, то есть предложение продать товар по указанной цене.
Если вы берете товар с полки и идёте с ним к кассе, вы фактически принимаете эту оферту. Поэтому продавец обязан продать товар именно по цене, которая указана на ценнике, а не по той, что отображается в кассе.
2. Как действовать, если цена на кассе выше
Шаг 1. Спокойно уточните у кассира
Просто скажите:
«На ценнике указана другая цена, проверьте, пожалуйста.»
Иногда кассир сам исправляет стоимость, если расхождение очевидное.
Если же говорят, что «ценник устарел» или «программа показала новую цену» — не спорьте, переходите к следующему шагу.
Шаг 2. Попросите администратора
«Пригласите, пожалуйста, администратора, хочу зафиксировать расхождение цены.»
Часто вопрос решается на этом этапе. Администратор может продать товар по старой цене или оформить скидку.
Если же отказываются — стоит действовать дальше.
Шаг 3. Зафиксируйте факт нарушения
Сделайте фото товара на полке, чтобы была видна цена и сам товар.
Сфотографируйте чек с кассы, где пробита другая сумма.
Если нужно — снимите короткое видео (это общественное место, снимать можно). Главное — не направляйте камеру прямо на людей, чтобы не было вопросов по персональным данным.
Шаг 4. Попросите книгу жалоб
Она должна быть в каждом магазине.
Запишите туда:
-дату и время покупки;
-название товара;
-цену по ценнику и по чеку;
-описание ситуации и реакцию сотрудников.
Просите продать по цене, указанной на ценнике. Такая запись фиксирует нарушение официально — и часто уже после неё вопрос решают без дальнейших жалоб.
Шаг 5. Обратитесь в Роспотребнадзор
Если ничего не помогло — можно подать жалобу:
-через официальный сайт Роспотребнадзора;
-через Госуслуги (раздел «Обращения граждан»);
-лично или письменно — в территориальное управление по адресу магазина.
В обращении укажите название и адрес магазина, опишите ситуацию, приложите фото ценника и чека, добавьте, что продавец отказался продать товар по указанной цене.
Шаг 6. Напишите в саму торговую сеть
Если это крупный ритейлер (Пятёрочка, Магнит, Ашан и т.д.) — оставьте обращение на сайте компании или позвоните на горячую линию.
Как правило, сети не хотят разбирательств с надзорными органами и решают вопрос сразу — возвращают разницу или предлагают скидку.
3. Примеры из практики
📍 Случай 1.
В «Ашане» кофе стоил 399 ₽ на полке, а на кассе — 499 ₽. Покупатель сфотографировал полку и чек, отправил жалобу в Роспотребнадзор. В итоге магазин принес извинения и вернул разницу, а сеть получила предписание устранить нарушения.
📍 Случай 2.
В косметическом магазине крем стоил на ценнике 199 ₽, а в чеке — 299 ₽. После звонка в горячую линию сети товар продали по 199 ₽, и ценники в тот же день обновили.
4. Что лучше не делать
Не конфликтуйте и не грубите — кассир не принимает решение.
Не угрожайте, не повышайте голос — все можно решить спокойно и официально.
Не соглашайтесь сразу просто «вернуть товар» — если вы хотите купить по старой цене, вы имеете на это полное право.
5. Ваши права в двух строках
Если на полке указана одна цена, а на кассе пробивают дороже — вы можете требовать продать товар по той цене, что на ценнике. Это закреплено статьями 495 ГК РФ и 10 Закона о защите прав потребителей. Отказ — нарушение прав покупателя, за которое предусмотрен штраф.
6. Когда можно просто оставить замечание
Бывает, что ценник действительно не успели заменить или товар другой партии. Если речь о незначительной сумме — можно просто уведомить администрацию. Но если разница существенная, не стесняйтесь отстаивать свои права. Именно из таких ситуаций формируется культура честной торговли.
Итог
Цена на ценнике — это публичная оферта.
Продавец обязан продать по ней.
Фиксируйте расхождения фото и чеком.
При отказе — жалоба в книгу и Роспотребнадзор.
В большинстве случаев вопрос решается сразу на месте.
Совет: храните фото ценника и чек хотя бы пару дней. Иногда магазины звонят сами и предлагают компенсировать разницу.