По результатам опроса на одной из площадок можно увидеть красивую диаграмму распределения людей по сферам деятельности.
"Напряжение" - именно эта эмоция заняла первое место и для входящих и для исходящих звонков. Негативные эмоции были описаны в прошлой статье, сейчас рассмотрим положительные эмоции - ведь в результате опроса победила "Радость".
Попробуем найти что-то хорошее, чтобы изменить своё отношение к ситуации. Например, если посмотреть на это с другой стороны: какие положительные факторы входящего звонка для нас?
- во мне нуждаются больше, чем я в звонящем;
- я обладаю нужной компетенцией или информацией;
- я не трачу время на подготовку или выбор времени;
- более оперативно решается вопрос;
- я не трачу время на обдумывание «правильного» ответа;
- можно взять паузу на решение или сослаться на какие-то обстоятельства для переноса разговора;
- можно лучше понять по интонации доводы собеседника и его проблему;
- я чувствую себя полезным, так как помогаю в ситуации;
- проще начать разговор, потому что звонят конкретно вам;
Человек на том конце провода преодолел свои страхи, волнения, сомнения и т.д. для того, чтобы получить от вас что-то ему нужное. А вы всего лишь подняли трубку и сказали "Здравствуйте". Попробуйте установить дружеский/деловой/приятный контакт, и разговор пройдёт в более мягком тоне.
К слову, а сколько вариантов приветствий вы используете или можете использовать в разговоре?
Хорошая тренировка - иметь в запасе 5 возможных вариантов и применять их по ситуации:
- добрый день (универсальный вариант);
- доброе утро и добрый вечер (применяю, если точно уверен);
- здравствуйте;
- приветствую;
- да;
- слушаю;
- у телефона;
- алло;
Очень большую роль играет интонация. Даже сказанное "Алексей у аппарата"
красиво поставленным голосом с ноткой улыбки может вызвать хорошую обратную связь от собеседника, хотя в обычном варианте это немного грубовато.
P.S. А иногда "случайно" можно "ошибиться", чтобы изменить тон разговора на более мягкий. Работает не со всеми, применять аккуратно, но эффект может быть очень интересным: *В обеденное время приветствовать собеседника фразой "Доброе утро!".
Упражнение "приветствие".
Если вы приняли решение каждый день по 5-10 минут уделять время на саморазвитие в данном направлении, то могу порекомендовать начать с простого упражнения.
Возьмите любое приветствие, например "Здравствуйте" или "Добрый день".
Повторите его вслух по 10 раз в 5-6 вариантах своего настроения, изменяя интонацию и скорость речи.
Пример:
Грустно: - "Здравствуйте..."
Нейтрально: - "Здравствуйте."
Уверенно: - "Здравствуйте?"
Радостно с улыбкой: - "Здравствуйте!"
Огненно: -"! Здравствуйте!!!"
По-дружески: - "Здравствуйте :-)".
Каждым из этих вариантов вы сможете изменить в будущем настрой всего разговора и возможно растопить сердце вашего строго собеседника или показать свою уверенность.
Каждый разговор - это уникальное произведение искусства, которое вы создаёте. Они все разные, несмотря на то, что вы можете делать их в одинаковом режиме 100 раз подряд.
В первых двух статьях мы рассмотрели входящие звонки, далее рассмотрим исходящие - следите за новыми выпусками.
Спасибо!
#Входящие звонки (часть 2).