Друзья, сегодня поговорим о том, как личный пример отельера влияет на работу персонала. Речь пойдет о роли генерального менеджера управляющего или собственника, того человека, который является по сути первым лицом именно для сотрудников отеля. Это наши наблюдения за 8 лет проведения мероприятий в отелях и работы непосредственно с отельерами — нашими спикерами, экспертами индустрии гостеприимства.
Живой пример
На наш взгляд, генеральный менеджер является живым примером того, каким человеком нужно быть в гостеприимстве — так, чтобы возвращались гости, чтобы росли продажи, чтобы особенное настроение царило в отеле, потому что именно такую доброжелательную атмосферу ценят гости. Вроде бы это простые истины. Но далеко не в каждом проекте получается.
Как сделать так, чтобы эта атмосфера была естественной и понятной средой для большинства сотрудников вашего отеля?
Делай как я
Если так получилось, что генеральный менеджер, видя, что гость растерян или ему нужна помощь, совершенно спокойно может подойти и подсказать что-либо, или сориентировать, что проходит сейчас в отеле и пригласить, например, на мероприятие (сценариев может быть масса) — он таким образом показывает своим сотрудникам, как нужно разговаривать, как нужно общаться. А это уже не мало.
Мотивация
К сожалению, новые сотрудники, которые приходят работать в отель, которые непосредственно контактируют с людьми (да, это прежде всего фронт-офис), не все понимают, как нужно общаться с гостями. А даже если понимают, то не делают. Пример генерального менеджера может быть очень вдохновляющим. Среди тех, может быть, где-то даже посредственных работников может оказаться тот самый, который, увидев эту схему взаимодействия, поймет, что индустрия гостеприимства — его призвание, и уже по-другому будет смотреть на свою работу. Не секрет, что большинство руководителей, топ-менеджеров в индустрии гостеприимства начинали с фронт-офиса. Приходя в эту отельную сферу, первое, что они делали — вставали за стойку регистрации, и дальше уже начинали профессионально расти в проектах.
Профессиональный взгляд
В своем мнении мы оказались не одиноки. Так, Дмитрий Мельников, операционный директор комплекса «Сестрорецкий курорт» в своем интервью для Hospitality Guide рассказал: «... для своих сослуживцев я обязан быть старшим товарищем, отцом, защитником. Персонал должен знать: в любой ситуации, если что-то идет не так, у них есть генеральный менеджер. Иными словами, человек, который знает, как себя вести в различных обстоятельствах, сможет при необходимости защитить, помочь, посоветовать. А если ты, как руководитель, пасуешь перед трудностями, то чего можно ожидать от рядовых сотрудников?...мне очень нравится предложенная расшифровка известной аббревиатуры CEO: это не chief executive officer, а chief example officer. Проще говоря: своим собственным примером нужно показывать людям, как следует себя вести в той или иной ситуации».
Иван Артюх, собственник загородного комплекса «Хутор старого пасечника» (Калининградская область), солидарен с Дмитрием: «.. Нельзя показывать плохой пример. Ведь владелец — в любом случае ориентир для остальных. Правда, порой бывает, срываюсь. Потом обязательно извиняюсь. Но в любом случае всегда важно показывать, что ты — такой же простой человек, как и сотрудники. Разве что смог достичь чего-то большего, потому что захотел».
Читайте полные тексты интервью на нашем портале для отельного бизнеса: hospitalityguide.ru.
С радостью добавим, что в этом году Дмитрий Мельников и Иван Артюх стали номинантами Премии Hospitality People-2025, посвященной людям гостеприимства. Церемония награждения победителей и лауреатов состоится 12 декабря в петербургском Grand Hotel Emerald. И это будет особенное событие. Учредитель премии — деловой портал Hospitality Guide.
И обязательно подпишитесь на все события Best Event Group в Telegram-канале.