Ввек современных технологий, особенно после активного развития ИИ появилось огромное количество разных инструментов для автоматического взаимодействия с клиентами. Если специфика вашей компании позволяет использовать «теорию больших чисел», например, как в банке, можно роботом обзвонить несколько миллионов человек, среди которых обязательно будут те кому именно сейчас нужен ваш продукт, то это прекрасно. А если ваша ниша достаточно узкая? А если в вашей отросли нет права испортить первое впечатление, так как каждый клиент на вес золота? Да и честно активное использование роботов, которые еще не вышли на уровень живого человека, нормального человека просто бесят. Поэтому даже в 2025г. холодные и теплые звонки не теряют актуальности. Добавьте сюда сокращающееся рынки, и звонки выходят на стратегически важный план. Объективно, фиксированная часть ЗП офисных сотрудников, особенно квалифицированных, за последние два года удвоилась. Таким образом, если мы хотим получить больший охват клиентской базы, то необходимо нанимать дополнительных, дорогих и не сразу эффективных менеджеров, что сразу увеличивает расходы и совсем не сразу увеличивает доходы.
А что, если я скажу, что можно кратно увеличить эффективность текущих менеджеров, незначительно повысив расходную часть? Да так можно!
Если убрать от менеджеров максимально, рутинную работу, а вместо нее увеличить количество целевых действий, то есть непосредственно процесса продаж. В таком случае, текущие менеджеры, с набитой рукой на продажи ваших товаров или услуг, смогут продать больше любой новой команды менеджеров.
Как показывают фотографии дня менеджеров, больше всего времени они тратят на выявление потребности и оформление сделки и отгрузок. Если с рутиной по оформлению, легко справляются помощники менеджеров, которые к тому же один может обслуживать несколько менеджеров за скромный оклад. А вот выявить потребность, это уже сложнейший и ответственнейший процесс.
В Моей практике уже четыре организованных колл-центра. Именно этим опытом я и хочу поделиться. Здесь как нигде, грамотно выстроенный бизнес-процесс играет ключевую роль.
Давайте разберемся!
1. Локация, чем дальше от крупных городов, тем более от Москвы, тем лучше. Так как работа очень рутинная и в тоже время крайне стрессонагруженная, то этому если в регионе большое количество открытых вакансий, операторы быстро начинают разбегаться.
2. Набор операторов. Максимально жесткое многоступенчатое собеседование. Для того что бы отобрать не только подходящих кандидатов, но и тех кому эта работа необходима как воздух. У меня как-то был случай, я набирал операторов в КЦ (колл-центр) базирующийся в 460км от Москвы. Несмотря на то что я каждую неделю посещал удаленную площадку, второй этап собеседования, я проводил в Московском офисе. Соответственно туда приезжали только те кому очень нужна работа. Дорогу соискателям конечно же я компенсировал. Тестирования на собеседовании:
2.1. Тест на необходимость работы
2.2. Тест на дикцию и на стрессоустойчивость. Обычно скороговорки.
2.3. Тест на запоминание речевых модулей.
2.4. Тест на сообразительность. Проверяется по средства отхождения разговора, в процессе игры, от скриптов и речевых модулей, выданных на собеседовании.
3. Обязательно подготовить систему обучения операторов. В нее должен входить:
3.1. Курс по продукту с обязательным экзаменом
3.2. Курс по инструментам работы с обязательным экзаменом
3.3. Курс по речевым модулям (заготовки приветствия, прохождения секретарей, отработка возражений, презентация продукта, ответы на частые вопросы) Скрипты использовать не рекомендую, иначе в чем смысл нанимать живых людей вместо робота, к тому же мы именно по этому на собеседовании отбирали сообразительных.
3.4. Как минимум десяток бизнес-игр, для отработки диалогов
4. Построение системы формирования базы для обзвона.
4.1. Организовывается аналитика текущих сделок, информационных ресурсов и т.д. для того чтобы понять в каком сегменте вашего рынка сейчас есть деньги и заказы. Хорошо, конечно, когда в компании есть служба маркетинга и аналитик, но можно и без них. Тогда эту роль на себя берет либо РОП либо директор по продажам, либо коммерческий директор. Важно выявить нужный сегмент и собрать базу для обзвона.
4.2. Сбор базы контактов. Либо своя база, если в ней много не отработанных до дыр клиентов. Либо собранная с различных ресурсов. Например СБИС, 2gis, яндекс карты. Для этого есть удобные инструменты, которые собирают с этих ресурсов информацию, с возможностью сортировки.
4.3. Система распределения баз по операторам. Для этого, можно использовать встроенные CRM у операторов ip-телефонии, но лучше написать свой модуль, например в 1C. оптимально, чтобы операторы КЦ работали в той же системе что и менеджеры. Тогда можно построить сквозную аналитики и не делать ошибок, таких как когда менеджер уже ворвался в плотный контакт с переданным из КЦ клиентом, а операторы продолжают названивать клиенту.
5. Пожалуй, самый главный залог успешного колл-центра — это система мотивации. Здесь обязательно должно работать два параметра, количество звонков в день и количество, например заявок, замеров, назначенных встреч (Целевых действий) в зависимости от специфики вашего рынка. Причем оба параметра должны влиять на мотивацию. Хорошо работает, когда у оператора всегда перед глазами дажборд с его сегодняшними показателями и суммой которую он за сегодня заработал. Система мотивации вся рассчитывается и сходя из желаемого результата, суммы, которую вы готовы за него платить в день и конверсий по реальным базам.
6. Например: у вас есть средняя конверсия по вашей базе из звонка в выявленную потребность, которая равняется 10%, реальное количество звонков, которые сделает оператор, в среднем 200 в день. В таком случае один оператор может в день получать 20 заявок, а вам для отдела продаж нужно 60. Соответственно вам нужно 3 оператора. Дальше, вы готовы оператору платить по 2000р в день, от сюда из расчета необходимых 20и заявок, цена одной получается 100р, но вы хотите иметь гарантированно не менее 20 шт в день от каждого оператора. Поэтому его нужно обязать делать не менее 200 звонков, а если сегодня этого недостаточно, то напрячься и сделать больше звонков, чтобы таки найти недостающие заявки. Три этом может получиться так что либо база сегодня слишком хорошая либо звезды так сошлись и оператор с утра сделал 70 звонков и выполнил план в 20 заявок, что бы он не расслаблялся, система мотивации должна его стимулировать продолжать звонить и выполнить план в 200 звонков принеся дополнительные заявки. Поэтому в формуле расчета мотивации оба показателя плана при выполнении должны считаться с коэффициентом 1 и при невыполнении плановых показателей снижать его в процентном соотношении равном невыполненному плану и не увеличиваться при перевыполнении. То есть, то есть оператор видит что 20 заявок он получил, а план по звонкам выполнил на 80% - цена заявки для него 80р а не 100р.
7. Для того чтобы не загатить базы, сознается регламент норм внимания. У разных типов клиентов частота допустимых контактов разная. Например, торговозакупочным компаниям допустимо звонить каждую неделю. Например, монтажники делают один объект в две недели и соответственно потребность возникает раз в две недели, а те же строители тратят на каждый объект от года, но в этом случае звонок раз в квартал лишним не будет и позволит ему вас не забывать.
8. Дальше важно организовать правильную передачу на менеджера.
8.1. Прописать алгоритм передачи
8.2. Организовать оперативное взаимодействие с менеджером
8.3. Менеджер так же является инструментом проверки качества работы оператора, по этому должен быть алгоритм передачи обратной связи сотруднику который выполняет роль руководителя колл-центра. Предусмотреть наказание для неродовых операторов. Они кстати очень часто пытаются мухлевать, нагонять звонки на автоответчиках, вытаскивать теоретические под соусом – скажите любой вид продукции а мы вам посчитаем цену и т.д.
В итоге правильно построенного колл-центра, вы получаете мощный инструмент лидогенерации, который в десятки раз дешевле рекламы, который экономит до 60% времени отдела продаж, его можно направлять в конкретный сегмент рынка, где сейчас есть деньги, он может проводить маркетинговые срезы, проводить оценку качества обслуживания. И к тому же может быть дополнительным источником дохода, так как у вас выстроена система обучения и сбора баз! Поделился с вами очередным эффективным инструментом и формированием четкого бизнес-процесса. Уверен в условиях нашей экономики многим будет полезен данный бизнес-инструмент.