Билайн запустил пилотный проект с участием ИИ-аватара — цифрового помощника для клиентов, установленного в офисе оператора в ТЦ «Авиапарк» в Москве. Новый формат обслуживания позволяет протестировать возможности искусственного интеллекта в консультировании посетителей и сокращении нагрузки на персонал.
Аватар по имени Елена, представленный как цифровой стажёр Билайна, взаимодействует с клиентами через экран терминала. Он распознаёт живую речь, отвечает с помощью синтезированной речи и использует возможности LLM (large language model, большая языковая модель) для ведения диалога. Запуск диалога происходит через кнопку, чтобы избежать реагирования на фоновую речь.
На текущем этапе Елена консультирует по тарифным планам, помогает подобрать подходящее предложение и отвечает на вопросы, связанные с оформлением SIM-карт. В дальнейшем планируется расширение её функциональности — вплоть до формирования заказа и оплаты, а также работы с более широким спектром клиентских запросов.
«Цифровой помощник в офисе — это часть нашей стратегии по внедрению интеллектуальных сервисов в точки продаж. Мы стремимся создавать удобный и современный клиентский опыт, в том числе за счёт автоматизации типовых запросов. Аватар поможет сократить очереди и высвободить сотрудников для более сложных задач», — подчеркнул Денис Ильин, директор по управлению монобрендовым каналом Билайна.
Технологическая платформа ИИ-аватара объединяет модули видеогенерации, распознавания и синтеза речи, а также LLM. Архитектура решения разработана дочерней компанией CDNVideo, которая отвечает за обучение, настройку и сбор обратной связи. Распознавание речи и языковые модели на текущем этапе реализованы в партнёрстве с внешними специалистами, однако в перспективе запланирован переход на внутренние решения Билайна.
Цель пилота — протестировать востребованность цифрового канала консультирования в реальных условиях, снизить нагрузку на сотрудников и сократить время ожидания в офисе. В качестве KPI используются конверсия в взаимодействие с аватаром и эффективность диалогов. Обратная связь собирается через анализ логов и прямое общение с клиентами.
Срок пилотного запуска — от 1 до 3 месяцев. В случае достижения целевых метрик проект будет масштабирован в другие офисы, в первую очередь — в крупных городах.
Реклама ПАО «ВымпелКом». Подробнее на сайте beeline.ru
г. Москва, ОГРН 1027700166636
erid 2VSb5x691cd