Библиотека МИФ
Когда возникают разногласия с коллегами, мы испытываем целый спектр эмоций: досаду, грусть, разочарование. И часто не знаем, как лучше поступить и что сказать. В этом письме поговорим о рабочих конфликтах и о том, как с ними справиться.
Теория. Стресс или возможность?
Клинический психолог Нейт Региер так определяет конфликт: это разрыв между нашими желаниями и тем, что происходит в действительности. Такие ситуации возникают часто. Например, вы хотите, чтобы команда сплотилась вокруг проекта, а у сотрудников много вопросов к нему. Мечтаете, чтобы руководитель отметил вашу работу, а получаете критику.
Для большинства из нас конфликт — это стресс. И чем серьезнее проблема, с которой мы сталкиваемся, тем сильнее ее эмоциональное, физическое и психологическое воздействие на нас.
Но можно посмотреть на ситуацию с другой стороны. Конфликты — признак живой, развивающейся команды. Они показывают, где наши ценности, ожидания и границы не совпадают. Без этих ситуаций мы бы не росли и не учились договариваться. Главное — не бояться их, а видеть в них возможность для понимания и развития.
Практика. 12 советов на случай конфликта
Вот советы, которые помогут сохранить рабочие отношения, не затягивать ссору, вовремя обсуждать проблемы и договариваться.
Проведите анализ. Задайте себе вопросы: «Что в этой ситуации не так?», «Какие мои границы нарушаются?», «Как должно было быть по-другому?», «Как я пойму, что конфликт завершился?» С помощью ответов на вопросы сформулируйте свою цель на конфликт. Держите ее в голове — так вы сможете говорить о главном, а не скатываться в обсуждение всего и вся (подробности — в новинке «Эффективный конфликт», глава «Анализ конфликтной ситуации. Лестница конфликтов», стр. 34-63).
Не персонифицируйте конфликт. Мы склонны отождествлять конфликты с конкретным человеком. Нам кажется, что, избавившись от него, мы разрешим неприятную ситуацию. Эта установка в корне не верна. Человек никогда не является проблемой: дело в интересах, которые он представляет. Сосредоточьтесь на ситуации, выход из которой нужно найти. Попробуйте пойти еще дальше: намеренно ищите то общее, что в вас есть — и вы, и другая сторона заметите: отношения смягчаются.
Не обобщайте и не навешивайте ярлыки. «Ты всегда так делаешь!», «Ты никогда меня не слушаешь!», «С тобой невозможно договориться!» Эти фразы — ловушка. Они превращают частную ситуацию в глобальную претензию к личности. Всегда говорите о конкретном случае: «Мне было неприятно, что ты сегодня опоздал» вместо «Ты всегда опаздываешь». Давайте человеку шанс исправить ситуацию, а не ставьте его перед фактом, что он «неисправим» («Эмоциональная смелость», глава 15 «Сохраняйте интерес к другим»).
Называйте эмоции. Большая часть конфликтов начинается на этапе эмоций. Помочь собеседнику обработать их — первый шаг к решению проблемы. Для этого подойдет прием «называние эмоций». Просто спросите человека: «Ты устал?» — или скажите: «Мне кажется, ты расстроен». Не обесценивайте то, что он чувствует. Когда он обратит внимание на свою эмоцию, то начнет обдумывать ее, тем самым снижая ее силу. Если вы не угадаете, ничего страшного: услышав ваше предположение, человек, вероятнее всего, скажет свою версию.
Используйте «Объединение» — еще один прием для усмирения эмоций. Он состоит в том, чтобы в рамках конфликта показать другому: вы испытываете то же самое. Например: «Ты тоже расстроен, что проект не удался?» Объединение показывает, что вы человек, а не функция, что вы чувствуете, волнуетесь, переживаете. Это мощный способ укрепить доверие. К тому же конфликтовать с человеком, который расстроен или зол так же, как и вы, гораздо сложнее.
Есть нюанс: объединение работает только тогда, когда вы действительно испытываете те же эмоции, что и собеседник.
Называйте факты. Когда мы говорим о фактах, а не даем оценки, разговор становится конструктивным: собеседник слышит, что именно произошло, а не какой он плохой. Факт невозможно оспорить — он просто есть. А оценка почти всегда звучит как упрек: «ты безответственный», «тебе не важно», — и мгновенно включает защиту. Вместо того чтобы искать решение, люди начинают спорить о том, кто прав. Факты же помогают остаться на одной стороне — задачи, а не конфликта.
Используйте «я-сообщения». Вместо «Ты опять опоздал!» скажите: «Мне было неловко начинать без тебя». Это помогает говорить о себе, не атакуя другого, и сохранять уважительный тон.
Следите за невербальными сигналами. Согласно исследованиям, от 70 до 93% информации мы передаем невербально. В напряженных ситуациях слушатели могут воспринять в штыки, когда вы меняете тон (да, это тоже невербальный сигнал), закатываете глаза, сверлите их взглядом, скрещиваете руки, отмахиваетесь, смотрите в сторону или в телефон. Следите за невербальными сигналами в процессе разговора. Старайтесь расслаблять живот и плечи и говорите спокойнее («Поговорим о нас», глава 12 «Как говорить во время и после конфликта», стр. 185-205).
Замедлите речь. Даже незначительное замедление речи обычно повышает нашу способность вести разговор, сохраняя состояние осознанного присутствия.
В конфликтной ситуации торможение речи может оказывать успокаивающий эффект на нашу нервную систему. Спокойный темп речи также облегчает собеседнику понимание того, что мы говорим.
Думайте о человеке и решении его проблемы. Нам просто думать о своих интересах и желаниях. Но в разрешении конфликта это не работает. «Какие еще варианты можно найти?» — вопрос, который поможет изобрести взаимовыгодный вариант. Попробуйте проанализировать проблему с точки зрения различных экспертов, устройте мозговой штурм или обратитесь к истории.
Убеждайте, а не принуждайте. Желание мгновенно решить проблему побуждает участников конфликта применять агрессивные методы. Поэтому оппоненты в качестве аргументов используют угрозы, описывают худшую альтернативу. Однако чем жестче тактика, тем дальше положительное решение конфликта. Не жалейте времени на убеждения: исторически именно этот принцип лежал в основе идеологии переговоров.
Будьте искренни. Покажите себя таким, какой вы есть на самом деле. Если ослабить оборону и впустить оппонента «на свою территорию», ему будет легче понять вашу точку зрения.
Вычеркнуть конфликты из жизни невозможно. Но можно научиться решать их бережно к себе и другим и использовать энергию, которую они рождают, во благо.
Что почитать
Главу 1 «Конфликт: определение и составляющие» из книги «Эффективный конфликт», стр. 21-33. Всего 13 страниц расскажут о конфликте как процессе изменения социальных ролей и нарушения личных границ
Что дальше
План минимум
- Найти 5 общих черт с коллегой, в отношениях с которым бывает напряжение (или того, с кем вы редко общаетесь)
- Прочитать о 19 способах справиться с конфликтами на работе
- Вернуть себе спокойствие (если внутри вы «горите», трудно вести разговор конструктивно)
План максимум
- Заглянуть в саммари «Сила разногласий»
- Выбрать книгу из списка ниже, чтобы углубиться в тему