В наше время мы все чаще ведем электронную переписку. Это конечно удобнее: быстрее, проще, но не значит, что все границы стерлись и нет никаких правил.
Поговорим сегодня только о переписке через почтовые клиенты. Хотя некоторые правила будут универсальными.
Электронное письмо имеет свои обязательные поля. Отправитель указывается автоматически. Но есть еще поле "Кому" и "Копия". "Кому"- это те люди, к которым напрямую адресованы все описываемые в письме вопросы. А в поле "Копия" указаны те заинтересованные лица, которые получат письмо и просто будут в курсе вопроса и при необходимости могут поучаствовать в обсуждении.
Есть еще поле "Скрытая копия". Указанные в этом поле получатели получат письмо, но те кому было адресовано и кто просто стоял в копии не увидят, что это письмо получил кто-то из скрытой копии. Казалось бы, что на этом можно и закончить, но ведь мы не указали тему письма, а ведь эта маленькая на первый взгляд деталь может сильно облегчить или усложнить дальнейший диалог.
Зачем же нужна тема письма?
Все просто. С первых слов понятна суть основного вопроса, с которым обращается автор письма. По теме переписки потом можно легко найти все письма с обсуждаемыми внутри вопросами. Это нужно, когда таких входящих писем за день может быть десятки. Очень сложно вычленить из вороха писем от одного автора конкретный запрос. Для этого и нужна тема. Более того, отвечать на электронное письмо в почтовом клиенте рекомендую с использованием кнопки "ответить всем" . Так сохранится не только тема письма, но и адреса тех, кто является наблюдателем или заинтересованной стороной в описываемых внутри вопросах, кроме тех, кто был в скрытой копии. И в истории будет сохранен весь диалог по этой теме. Не надо будет в стогу сена ворохе писем искать иголку каждое конкретное письмо. Почтовый клиент настроен так, что все письма по темам могут быть сгруппированы, это поможет сразу увидеть всю картину.
Как же указать тему?
Тема должна отражать суть вопросов, которые будут описаны внутри.
- формулируйте конкретно и лаконично;
- отражайте суть сообщения (например, «Договор поставки № 123 — на согласование»);
- избегайте общих формулировок («Вопрос», «Важно»).
А теперь приступим к самому письму. С чего начать? Что мы делаем, когда подходим к кому-нибудь? Правильно. Надо поприветствовать собеседника.
Приветствие и обращение
Самое универсальное приветствие - это "Здравствуйте" или "Добрый день!" И в данном случае не имеет значения время суток, когда мы пишем это письмо. Мы же подразумеваем, что человек будет читать письмо, когда придет на работу, а значит у него как раз рабочий ДЕНЬ 😉!
Не стоит начинать письмо с фразы "Доброго времени суток".
И не имеет значения должность адресата, количество адресатов, их статус, знакомы мы или нет. Если мы хорошо знаем адресата и допускается неформальное общение, то проще написать "Привет!". Такое приветствие настраивает на более теплое и дружеское общение, просьбу и пр. Но совсем без приветствия письмо быть не должно. Оценивайте уместность употребления различных форм приветствия и обращения.
Более того, правильным будет сразу обратиться к адресату или адресатам! Т.е.правильнее будет не просто ограничиться фразой "Добрый день! " или "Привет!" , а обратиться по имени или собирательным понятием, если адресатов сразу несколько.
Например: Добрый день, коллеги! Добрый день, Лидия Степановна!
Привет, Павел!
В самом начале мы приветствуем сразу всех адресатов. Если в теле письма мы потом хотим обратиться к кому-то конкретно, то дальше мы можем написать вопросы адресно.
Тогда письмо будет выглядеть примерно так:
Добрый день, коллеги!
Николай, предоставьте, пожалуйста, информацию по....
Анастасия, подготовь, пожалуйста,.....
Виктор, для Вас подготовила следующие сведения....
Если запрос более официальный, то запрос будет звучать иначе
Борис Сергеевич, прошу предоставить информацию о.....
Хочу обратить внимание, что всегда более охотно выполняются просьбы/поручения/ задачи, которые были вежливо сформулированы. Не забывайте о волшебных словах 😉. Это в официальных письмах их не употребляют, но и запросы, как видно выше в таких письмах звучат иначе. Можно конечно всегда писать только официальные запросы. Но коллеги быстро устанут от таких писем. Понятное дело, что эти самые коллеги, особенно подчиненные, вряд ли откажут в выполнении любых (невежливых или официальных) задач. Но охотнее, а может даже быстрее, они это сделают, если обращаться к людям не с позиции "я - начальник/эксперт, ты - дурак".
Всегда оценивайте уместность употребления различных форм приветствия и обращения.
Структура текста
- Начните с главной мысли;
- разделите текст на короткие абзацы/ пункты (до 3‑х предложений);
- чётко формулируйте вопросы и просьбы;
Если в письме более одного вопроса, но они все связаны между собой, то лучшее их структурировать, например, пронумеровать, указывать в хронологическом порядке или последовательно, когда из одного вытекает другое. Так проще будет отвечать, используя номера вопросов. И понятнее что и для чего нужно. И тогда отвечая можно указывать номер вопроса, т.е. каждому ответу будет соответствовать номер вопроса и наоборот.
Если вопросы между собой никак не связаны, то лучше разделить их на несколько писем со своей темой. Зачем спросите вы? Вспомним о чем мы говорили, когда обсуждали тему письма. В каждой теме должна быть краткая суть вопроса и легче будет потом отследить хронологию событий и вернуться к каким-то спорным моментам. Да и в целом проще искать в почтовом клиенте.
Сроки
Если мы пишем письмо-запрос. И ожидаем получить ответ в определенные сроки. То нужно не забывать указать срок. Это может быть общий срок ответа на все вопросы или у каждого запроса может быть свой срок.
Например:
Прошу предоставить ответ в срок до....
В почтовых клиентах есть специальная метка "важное", которую можно установить и получатели увидят, как правило, восклицательный знак ❗️ возле входящего письма. Но рекомендую не увлекаться, а использовать эти метки в крайних, действительно очень важных ситуациях.
Вложения и ссылки
Часто возникает необходимость дополнить письмо вложением или ссылкой на источник.
Называйте файлы понятно (например, «Договор_поставка_2025.pdf»).
В этом случае мы просто упоминаем о вложении в теле письма.
Например,
...В таблице статистических данных (во вложении), столбец........
И даже если мы забыли добавить вложение, коллеги нам сразу напишут, что вложения то нет, " Царь то не настоящий!" 😀.
Для большого количества файлов используйте облачные сервисы и указывайте ссылку. Причем в этом случае не надо писать длиннющий адрес со всеми символами и на 3 строки😃. Достаточно просто воспользоваться встроенной функцией "гиперссылка". И слово/-а, содержащие гиперссылку, будут выделены синим цветом. И если нажать на слово, то сразу открывается эта самая гиперссылка.
Как лучше выглядит ссылка адресом или гиперссылкой?
Это особенно удобно, если нужно вносить изменения в документ или просто вставить ссылку на какой-то источник информации.
Иди туда, не знаю куда...
Чтобы получить нужный результат, порой лучше кратко изложить зачем нужна запрашиваемая информация. Это может добавить "важности" запросу или объяснить на каком основании, в каком объеме нам должны предоставить те или иные сведения. И это не праздное любопытство, а запрос проверяющих органов, например.
Подпись
В почтовых клиентах можно настроить автоматическую подпись.
Укажите ФИО, должность, контактный телефон, добавьте название компании (при необходимости).
Не лишним будет добавить перед указанием ФИО.
" С уважением,
Юлия Битюцкая"
Наличие запятой спорный вопрос. По правилам русского языка запятая не нужна, но сложившаяся практика да и присутствующая интонационная пауза все-таки настаивают на ее наличии.
Если добавляется должность, наименование организации и дополнительные каналы связи, т.е. контактный номер телефона, то подпись выглядит уже более полной
С уважением,
Иванов Иван
Специалист по созданию вида бурной деятельности
ООО " Шарашкина контора"
Тел. +7(977) xxx xx xx
Время отправки
Мы живем в стране, где у одних может быть глубокая ночь, а у других рабочий день в разгаре. Поэтому нужно понимать, что получит письмо адресат в свое рабочее время и ответит тоже.
Если есть возможность, то можно использовать функцию отложенной отправки для соблюдения временных рамок.
Ответы и переписка
Надо ли акцентировать внимание ещё раз, что отвечать на письма нужно в той же ветке, сохраняя историю переписки?
Старайтесь реагировать в течение 1–2 рабочих дней, если нужен отсроченный ответ, предупредите об этом, с указанием срока ответа.
Язык и стиль
Избегайте жаргонизмов, сленга, эмоциональных восклицаний, помните про коптокмию 😉); не используйте смайлики в официальной переписке;проверяйте орфографию и пунктуацию перед отправкой.
Настройте автоответ при отсутствии (с указанием сроков возвращения и к кому можно обратиться и по каким вопросам в период отсутствия ).
Чего избегать
В своих письмах рекомендую избегать:
- длинных вступлений и избыточных деталей;
- расплывчатых формулировок без конкретики.
- многократных повторных отправлений без изменений. Если необходимо, то можно просто аккуратно и мягко напомнить о том, что до сих пор ждем ответ.
- Формулировок, между строк которых можно прочитать, раздражение, сарказм или явную издевку. Конечно никто нам не запрещает брызгать ядом возле монитора, выпустить пар, но в конечном итоге письмо должно быть максимально корректным и дружелюбным.
И еще один нюанс: рекомендую использовать только рабочий email для деловых целей.
Немного отступлю от темы. У меня в университете помню случай был, когда преподаватель спрашивал email у студенток, чтобы материалы учебные отправить. Очень забавно было слышать, как моя одногруппница диктовала свой научному руководителю. У нее был samayakrasivaja@mail.ru 😄. Взгляд преподавателя и его ухмылку надо было видеть. И покрасневшую от смущения студентку тоже. Чтобы не попадать в такие ситуации, пользуйтесь только рабочим адресом для ведения деловых переписок.
Простая благодарность
Все мы любим, когда наши старания, наша работа ценятся. Но почему-то часто забываем поблагодарить, когда поставленные задачи были выполнены. Повод найти всегда можно, нам не сложно, а коллегам приятно😄. Простая благодарность - это сразу плюсик в карму и в следующий раз люди пойдут на контакт охотнее.
Всегда можно найти повод поблагодарить, например, за оперативность, за своевременную обратную связь, за качественно выполненную работу, за готовность помочь, за креативные идеи и т д.
Форматирование
Не могу не упомянуть про форматирование. Не пренебрегайте самыми простыми правилами форматирования:
- выбирайте читаемый шрифт (12–14 пт);
- соблюдайте межстрочный интервал (1–1,5);
- избегайте разноцветного текста, Caps Lock, чрезмерного выделения;
Соблюдение этих правил демонстрирует профессионализм, экономит время собеседников и способствует эффективному решению рабочих задач, а так же помогает выстроить доверительные отношения и произвести положительное впечатление.