Большинство касающихся вопросов страхования жалоб и обращений граждан в Центробанк связано с ОСАГО, следует из отчета регулятора. Несмотря на сокращение общего числа недовольных «автогражданкой» автомобилистов, доля претензий на размер выплат всё же растет. Что еще не устраивает водителей в автостраховании, выясняли «Известия».
Центробанк слушает
По итогам трех кварталов 2025 года в ЦБ РФ поступило 15,2 тыс. обращений и жалоб, связанных со страхованием. Из них больше половины (51,8%) связаны с ОСАГО, отмечается в докладе. Жалобы по страхованию жизни занимают 18,9%, вопросы по каско — 6,9%. По страховкам от болезней и несчастных случаев зафиксировано 5,6% обращений, по страхованию имущества (за исключением транспорта) — 3,8%. Оставшиеся 12,9% приходятся на другие виды страховок.
Примечательно, что по сравнению с аналогичным периодом прошлого года доля жалоб на ОСАГО заметно снизилась: по итогам трех кварталов 2024 года такие обращения составляли 77,4% от общего числа.
В Российском союзе автостраховщиков (РСА) отметили, что на сферу ОСАГО традиционно приходится большая часть обращений, поступающих в Банк России. Это является отражением популярности и всеобщности данного вида страхования: чем больше договоров, тем больше вероятность жалобы, подчеркнули в РСА.
— Несколько лет подряд наблюдается снижение жалоб на ОСАГО, что свидетельствует об улучшении сервиса страховщиков как в отношении работы с лицами, заключающими договоры, так и с урегулированием убытков, — сообщили «Известиям» в пресс-службе союза.
Глава Национальной страховой информационной системы (НСИС) Николай Галушин указал, что основной объем жалоб связан с «автогражданкой», поскольку в этот вид страхования вовлечено ежегодно более 100 млн россиян.
— ОСАГО является социально чувствительным видом страхования. Поэтому всегда было такое пристальное внимание к теме жалоб на функционирование института ОСАГО. В стране ежедневно оформляется около 150 тыс. полисов, а в год более 45 млн, — рассказал «Известиям» руководитель НСИС.
Что не устраивает в ОСАГО
Как следует из отчета Центробанка, всего по вопросам ОСАГО за девять месяцев в регулятор было направлено 7,9 тыс. жалоб и обращений. Четверть из них (24,2%) касается неверного применения коэффициента «бонус-малус» (КБМ) страховыми компаниями. Годом ранее на такие жалобы приходилось 63,9% обращений, связанных с «автогражданкой». Также за год с 17,7 до 13,7% снизилось число претензий из-за некорректного определения КБМ для конкретного водителя, отмечается в отчете ЦБ РФ.
Вместе с тем по другим вопросам ОСАГО доля обращений заметно выросла. Так, по претензиям, касающимся натурального возмещения убытков, она составила 13,4% (годом ранее их было только 4%). По сравнению с прошлым годом увеличилось число водителей, не согласных с размером компенсации по ОСАГО — доля таких обращений выросла с 1,9 до 6,8%. Больше стало жалоб на электронные полисы (6,6% вместо прежних 2,6%), а также на сроки выдачи документов по страховому случаю (6,3% сейчас против 0,4% годом ранее).
В 2025 году количество жалоб в Банк России резко сократилось, потому что у граждан появилась возможность получить данные в своем личном кабинете на сайте НСИС и сделать обращение по поводу некорректности данных, пояснил Николай Галушин. В том числе и по КБМ как наиболее важному для определения стоимости страхования фактору, подчеркнул он.
— Задачей НСИС является повышение качества данных, которые содержатся в автоматизированной информационной системе страхования. Ее реализация позволит и дальше снижать количество жалоб, повысить прозрачность страхования, как следствие, увеличит доверие граждан к страхованию в целом, — отметил Николай Галушин.
Выплат не хватает
Опрошенные «Известиями» эксперты признают заметные положительные подвижки, связанные с появившейся в последнее время более простой и доступной возможностью коррекции неправильных данных по КБМ. Однако увеличение доли жалоб на другие вопросы по ОСАГО свидетельствует о том, что в этом виде страхования еще есть нерешенные проблемы.
Один из наиболее острых вопросов касается размеров возмещения по «автогражданке», считает вице-президент Национального автомобильного союза (НАС) Ян Хайцеэр. Выплат по ОСАГО зачастую просто не хватает для полноценного ремонта разбитой в ДТП машины, отмечает он.
— Причина кроется в самом принципе определения размера компенсации, основанном на так называемых ценовых справочниках. Указанные в них цены на детали в подавляющем большинстве случаев не отражают реальную рыночную картину, — рассказал он «Известиям».
По словам вице-президента НАС, в справочниках указывается стоимость запчасти без учета сроков ее доставки, а это очень серьезно влияет на цену. Деталь, которая где-то заказывается и будет доступна только через несколько месяцев, стоит заметно дешевле той, которая есть «здесь и сейчас», пояснил он.
Также далекими от реальности Ян Хайцеэр называет и указанные в ценовых справочниках расценки на услуги техцентров, на основе которых также определяется итоговый размер компенсации по ОСАГО.
— Например, согласно этим справочникам, в Москве нормо-час на ремонт автомобилей Porsche составляет 950 рублей. Не знаю, откуда взялась эта цифра, но очевидно, что в столице по таким расценкам не получится отремонтировать даже «Жигули». Однако по действующему порядку именно на этом значении будет основываться калькуляция ущерба поврежденного Porsche, — заявил «Известиям» Ян Хайцеэр.
Данные ЦБ о доле жалоб, связанных с размером компенсации по ОСАГО, он считает нерелевантными, поскольку не все автомобилисты, которых не устраивают суммы выплат, идут с жалобой в Центробанк. По его мнению, реальное число таких водителей гораздо выше.
— Многие автомобилисты даже не знают о возможности пожаловаться в Центробанк. А из тех, кто об этом всё же знает, далеко не все пойдут жаловаться, — полагает он.
Увеличение числа обращений в Банк России, касающихся сумм компенсации по ОСАГО, свидетельствует о необходимости пересмотра правил и механизма определения размера ущерба при ДТП, заявил «Известиям» член Общественной палаты РФ, председатель Всероссийского общества автомобилистов Валерий Солдунов.
— Очевидно, что и запчасти на автомобили становятся дороже, и услуги автосервисов тоже растут в цене. Это требует изменений как в лимитах выплат по ОСАГО, так и в правилах определения размера компенсации по страховке, — считает он.