Lancome: Управление рисками клиентского опыта
Что видят все:
Простой список шагов и сценарии «что, если что-то пойдет не так».
Что скрыто на глубине:
Lancome через CJM занимается предсказательным моделированием рисков.
✅ Они не ждут, когда клиент столкнется с проблемой оплаты.
✅ Они заранее проигрывают этот сценарий и создают систему амортизации негатива.
Каждое «исключение» в их карте — это потенциальная точка оттока клиентов (churn).
Прописывая решение для «платеж отклонен», они делают несколько вещей:
🚩Снижают нагрузку на службу поддержки
🚩Сохраняют настроение клиента (он не злится, а видит понятную инструкцию)
🚩Повышают вероятность успешного завершения бронирования
Идеальный клиентский путь — это утопия. Реальность — это управление хаосом💯
🗝️Сила Lancome не в том, что у них нет сбоев, а в том, что их CJM — это инструкция по выживанию бизнеса в условиях непредсказуемости. Они превращают хаос в управляемый процесс💫