Наверное, каждый из нас сталкивался с ситуацией: вы с энтузиазмом выбираете товары в интернет-магазине, добавляете их в корзину, радуетесь итоговой сумме. И тут, на самом финише, когда кажется, что до покупки рукой подать, появляется она – неожиданная дополнительная плата.
"Сервисный сбор", "стоимость упаковки", "плата за сбор заказа" – эти фразы подстерегают покупателей на последнем этапе оформления, вынуждая либо доплатить, либо отказаться от покупки, потратив свое время впустую.
Что же происходит?
Эта практика становится все более распространенной. Недавно, например, онлайн-ритейлер «Самокат» начал экспериментировать с взиманием платы за сам сбор заказа. То есть, помимо стоимости продуктов, нужно заплатить еще и за то, что их для вас собрали.
И это не единичный случай. На интернет-форумах и в соцсетях кипят страсти – пользователи жалуются на аналогичные "сервисные сборы" в таких крупных магазинах, как «Детский мир» и в интернет-магазине «Купер».
В «Детском мире» признали, что действительно тестировали сервисный сбор в 29 рублей в течение месяца на небольшой аудитории. Однако после пилота решили от этой практики отказаться, и на данный момент такого сбора нет.
Они также утверждают, что всегда предоставляют полную информацию о доставке и условиях еще на стадии формирования корзины.
Другие крупные игроки, как Wildberries, заявляют, что категорически против скрытых платежей. У них дополнительные услуги (например, приоритетный заказ) клиент подключает сам, осознанно, без всяких "галочек по умолчанию". А платная доставка, если она есть, привязана к адресу и условиям, которые покупатель видит при оформлении.
Часть компаний, занимающихся онлайн-продажами, согласна, что с такими злоупотреблениями нужно бороться.
Но проблема не ограничивается только этими "доплатами". Существует и более тонкое манипулирование: порой алгоритмы интернет-магазинов показывают нам товары не потому, что они нам интересны, а потому что их продвигает сама площадка за отдельную плату. То есть, формируя нашу "витрину", магазин может подталкивать нас к покупкам, которые выгодны ему, а не нам.
Общественники сходятся во мнении, что такие уловки – это прямое давление на покупателя. Представьте, что вы потратили время, силы, сравнивали товары, сформировали идеальную корзину. И тут вам ставят условие: либо соглашайтесь на доплату, либо отказывайтесь от покупки.
Это не просто неудобно, это не дает принять осознанное решение, маскируя реальную стоимость товара. В социальных сетях видно, насколько остро люди реагируют на такие "сюрпризы".
Чаще всего дополнительные деньги просят за сбор заказа, особенно это касается продуктов, доставку, и её стоимость действительно может меняться в зависимости от региона, удаленности, выбранного способа (курьер или пункт выдачи) и конкретной логистической компании. Эта сумма становится известна только после того, как вы введете адрес.
Очевидно, что рынок сам не справляется с этой проблемой, поэтому назрела необходимость в законодательном регулировании. Общественники предлагают:
1. Полный запрет. Нельзя добавлять никакие скрытые комиссии и платежи на финальном этапе оформления заказа.
2. Прозрачность с самого начала. Цена товара должна быть полностью известна и включать все необходимые сборы еще на этапе, когда вы только начинаете собирать корзину, без возможности её увеличения в конце.
3. Усиление контроля. Важно не столько создавать новые законы (ведь уже действующий закон «О защите прав потребителей» обязывает продавцов полностью информировать о товарах и их стоимости), сколько добиваться его строгого соблюдения. То есть, нужно сформировать такую практику, которая бы жестко пресекала подобные "сюрпризы".