Каждый владелец онлайн‑сервиса мечтает о стабильном доходе и лояльных пользователях. Подписки действительно помогают выстроить эту систему. Но если человеку сложно отменить продление, вместо доверия возникает раздражение - и тогда даже отличный продукт теряет репутацию.
Функция отписки - такая же важная часть договора, как и условия оплаты. Если она скрыта или не работает, речь идёт уже не о маркетинге, а о нарушении прав потребителя. Разберёмся, почему корректная настройка отписки - не формальность, а обязанность, предусмотренная законом и как правильно её настроить.
Рассылки разделим на 2 группы:
- рекламные рассылки (те самые, раздражающие)
- сервисные рассылки (их часто ждут).
А. Рекламные рассылки (маркетинговая информация)
Требование: обязательная ссылка отписки в каждом таком письме
· отписка должна быть простой и бесплатной - в 1-2 клика без авторизации,
· нельзя требовать ввод логина, пароля, заполнение опросников, отправку SMS,
· ссылка должна быть хорошо видима и четко обозначена,
· после отписки рассылка должна прекратиться немедленно.
Ответственность: штраф за нарушение - в диапазоне от 20 000 до 700 000 рублей (зависит от формы нарушителя - гражданин, ИП или юридическое лицо).
Б. Сервисные (транзакционные) письма
Требование: тут отписка НЕ требуется обязательно (до тех пор, пока договорные отношения сохраняются)
Сервисные письма — это уведомления о статусе заказа, подтверждения регистрации, письма с подтверждением действий ("Вы зарегистрировались", "Ваш заказ обработан"):
· эти письма содержат важную информацию для клиента и его сделки,
· ссылка отписки может не включаться, но рекомендуется сделать это для удобства пользователя,
· требования к форме отписки менее строгие.
Обязательно для отписки
Ссылка для отписки должна содержать:
· Четкую идентификацию письма - какой именно email отписывается (на странице должен быть указан email адрес, для которого оформляется отписка, необходимо из-за того, что у пользователя может быть несколько email адресов),
· Простоту исполнения - в 1-2 клика максимум,
· Отсутствие дополнительных условий: нельзя требовать авторизацию на сайте, просить заполнять опросники, требовать отправку SMS или email, просить указывать причину отписки,
· Подтверждение отписки - после клика пользователь должен увидеть сообщение-отбивку "Вы отписались" или подобное (на той странице где он находится, не пишите ему больше!).
Сроки прекращения рассылки после отписки
· прекратить рассылку немедленно при получении первого требования об отписке,
· не отправлять ни одного письма после того, как получила запрос об отписке,
· не отправлять подтверждающие письма после отписки - любое письмо после выражения отказа может быть расценено как нарушение.