Наверное каждый из вас, и не раз, пользовался услугой доставки. Будь то бытовая техника, продукты, мебель или товары для вашего питомца...
Я не знаю как вы, но лично я, что-то заказав, рассчитываю это получить как можно скорее. И периодически мониторю статус заказа. Даже на маркетплейсах я заглядываю в приложение и смотрю когда там уже придет мой заказ. Ведь раз я что-то заказал, значит мне это нужно! Могу ли я забыть про то, что мне сегодня должны привезти? Нет.
Даже если что-то должны привезти только через неделю, я все равно буду об этом помнить и терпеливо ждать.
Но видимо, такое отношение к своим доставкам далеко не у всех! Ежедневно у нас находятся несколько таких клиентов, которые до последнего держат оборону, не отвечая на звонки и на вызовы домофона. И когда, в итоге, я с божьей помощью добираюсь до самой квартиры и стучу в дверь заказчика...
Я то слышу что там ктото есть. И это точно не питомец! Коты тапками не шаркают! И я вот чувствую, что прямо за дверью кто-то есть. И этот кто-то смотрит в глазок. Смотрит, но молчит! Изучает и наблюдает, думая что я не понимаю что кто-то сейчас стоит за дверью.
А я прекрасно понимаю, что он не догадывается, что я догадываюсь о его присутствии. Поэтому, словно я действительно не догадываюсь, ещё раз стучу в дверь.
В конце концов понимая, что этот стук в дверь был не случайным, и тот кто стучит, уверен что он не ошибся и ему что-то нужно... Тогда заказчику ничего не остаётся, кроме как уже выдать свое присутствие и поинтересоваться:
- Что вам надо?
Тогда я конечно же представляюсь:
- Доставка 4 лапы. Вам заказ? Всё верно?
Дальше обычно слышится облегченный вздох, звон ключей и дверь гостеприимно распахивается:
- Ох, я же совсем забыла что оформила доставку! Простите...
Как я уже писал, таких заказчиков у нас по нескольку в день. Среди них конечно есть и те, кто действительно не в курсе о доставке. Их просто не предупредил тот, кто делал заказ. Заказал, ничего не сказал и убежал на работу. Не забыв при этом поставить на телефон антиспам.
Но всё это не так критично, если мне удается добраться до самой квартиры. Если дома кто-то есть, то заказ будет вручён.
Но будет ли курьер ждать дольше пяти-десяти минут, пока кто-то не впустит его в подьезд? Если это пятиэтажка, то шансов очень мало.
Но если с клиентом так и не удается связаться, то назревает вопрос:
Когда клиент наконец-то вспомнит о своем заказе? И вспомнит ли вообще?
- Одни вспоминают уже ближе к концу интервала, и начинают названивать:
- Вы нам должны были доставить заказ до 14:00. Уже третий час! Когда вас ждать?
- Другие могут очнуться только под вечер, просто написав на мои пропущенные вызовы сообщение:
"Можете оставить заказ у двери. Код от домофона такой-то"
- Третьи могут перезвонить через 10-15 минут, и извиняться. Но эти нормальные - признаются что не слышали звонок, ничего не требуют, и готовы ждать до завтра. Как раз к таким я обычно возвращаюсь и отдаю заказ.
- Есть и такой скандальный тип людей, которые начинают качать права и угрожать жалобами. Им вовсе не важно, что с момента моего визита прошло уже пол дня. Я обязан вернуться и доставить заказ в кротчайшие сроки! Потому что заказ им нужен именно сегодня, и именно сейчас!
С последними спорить трудно. В итоге они все равно добиваются своего, но уже через поддержку. Приходится везти. Пусть и не прямо сейчас, но в следующий интервал точно.
А вот о следующем типе клиентов я узнал впервые:
О том, что кто-то из моих коллег не смог доставить и перенес какой либо заказ, я узнаю даже в свой выходной. Рабочий чат есть и на моем личном телефоне. А уж в свои рабочие дни, он практически всегда у меня перед глазами.
Но переносами никого уже не удивишь. Не открывают подьезд, не выходят на связь... - самые основные причины переноса.
Вот и очередной перенос на адресе. Домофон не работает, на звонки и смс не отвечают. Фотоотчет, скрины, ну и всё остальное по протоколу...
На следующий день, вижу знакомый адрес во время очередного отчета о переносе в чате. Как будто на этой улице что-то кто-то уже переносил. То ли сегодня, то ли вчера... Но значения особого не придал. Перенос и перенос.
По идее, если при повторной доставке клиент опять не выходит на связь и не открывает двери/домофоны, то заказ должен быть отменён. Но тут был перенос. Поэтому я и не обратил внимание что этот адрес - тот самый вчерашний.
А вот на третий день этот адрес был уже у всех на слуху. Коллеги упоминали этот адрес. Мол, я там вчера был... А я позавчера... А мне значит сегодня туда ехать?...
Третий мой коллега и положил конец этой эстафете:
А вернувшись с очередного маршрута, он и говорит:
- Она мне через пол часа потом перезвонила. Очнулась на третьи сутки!
- А ты чего?
- А я чего? Я еще на адресе сразу отменил заказ.
- А чего она говорит то хоть? - всем было интересно, что клиентка скажет по поводу своей непробиваемости.
- Да я то откуда знаю? Я тоже трубку брать не стал. Заказ то уже отменен, какой смысл теперь её выслушивать?