В 2023 г. я купил первую аккумуляторную пилу для обрезки деревьев. Об опыте ее использования написал в статье «Б160. Знакомимся с цепной аккумуляторной минипилой». К сожалению, на рынке, особенно в маркетплейсах, очень много не качественного товара и не добросовестных продавцов. Хочу поделиться опытом общения с таким продавцом. В статье «Б175. О проблемах при покупке аккумуляторной пилы через интернет» рассказал о возникших неудобствах с другой пилой.
Эту статью пишу для не искушенного покупателя, каким был я до недавнего времени, несмотря на богатый опыт работы с техникой. Хочу предостеречь и помочь в выборе пути общения с нерадивыми продавцами.
Кратко о сути проблемы.
21 апреля 2025 г купил на Валдберисе очередную пилу, пролежала она у меня в коробке до середины августа, когда ее собрал, смазал и начал обрезать грушу и яблоню. После работы в общей сложности 3 ч (3 заряда аккумулятора) она перестала включаться. Естественно, пилу решил вернуть.
Об ошибке при оформлении возврата пилы. Валдберис и его продавцы «облегчают» труд своему покупателю при оформлении заявки и предлагают из перечня выбрать причину возврата. Я, как и многие другие, не задумываясь, неправильно оценил ситуацию и поставил галочку напротив первой причины: брак. Это слово глубоко застряло в мозгу обычного человека, когда говорят о низком качестве, и продавец активно этим пользуется.
Но эта причина – хорошо продуманная ширма для продавца, позволяющая направлять нас, покупателей по нужному ему пути и добиваться своего результата: успешно продавать не качественный товар.
Естественно, я без объяснения причин получил отказ возврата. Пришлось в процессе затянувшейся длительной дискуссии провести целое исследование документов, ответов продавца и его поведение.
Начнем с главного, с определения: брак в технике это - продукция, полуфабрикат или работы, которые не отвечают стандартам, техническим характеристикам или нормам. При этом их использование по изначально задуманному назначению невозможно без определённых работ по исправлению недостатков. Брак может быть: исправимым, если предприятие оценивает ремонт или исправление дефектов как технически, так и экономически целесообразным; и не исправимым (окончательным), если исправить недостатки невозможно либо экономически неоправданно. По времени выявления брак может быть внутренним (выявленным на стадии производства или на заводском складе) и внешним, обнаруженным покупателем или иным лицом, использующим данную продукцию (некачественный товар).
Согласитесь, эти косноязычные формулировки несколько серьезнее наших бытовых представлений брака. Однако при внимательном чтении проясняются подводные камни, на которые мы, порой, натыкаемся, доказывая правоту.
Не зря при оформлении возврата Валдберис в перечне неисправностей сначала ставит «брак», и где-то ниже «качество».
Подробнее об ошибке.
Заполняя форму заявки в Валдберис, не подумав, поставил галочку на «брак». Позже понял, что тем самым я сам с продавца снял ответственность и возложил на не известного мне производителя без имени и адреса, ведь в рекламе было указано «без бренда» (а других никаких документов у покупателя нет).
Без объяснения причин заявка отклонена. Начался длительный обмен письмами. Продавец убеждает, что не виноват, выражая расплывчатые сомнения в правильности эксплуатации.
Требования продавца.
1. Потребовал к заявке прикрепить видео, подтверждающее брак. Однако, к заявке свободно прикрепляются лишь фото и файлы пдф, но не видео. Даже с помощью сотрудников четырех пунктов выдачи Валдберис не удалось это сделать (продавец уверяет, что не получил).
Для примера приведу последний ответ продавца: «Добрый день! От вас мы так и не получили видео неисправности. То что вы присылаете фотографии не доказывает поломку товара».(орфография и пунктуация сохранены).
Понимаете в чем разница? Коль в форме я указал брак, то я должен сам доказать, что там брак. И неважно, что многочисленные представленные ранее фото пилы с различных ракурсов доказывают, что на ней и ее деталях нет ни единой царапины, вмятины или трещины, т.е. на пилу не было никаких чрезмерных воздействий. Значит, покупатель не мог воздействовать на состояние внутренних деталей пилы. А пила перестала включаться именно из-за внутренних дефектов .
Таким способом можно определить дефект на обуви, одежде, но не на внутренности пилы. Для продавца важно измотать покупателя и протянуть время до окончания гарантийного срока, до 21 апреля 2026 г. Для ответа на каждое письмо ему дается 10 дней.
2. Другое требование продавца: провести независимую техническую экспертизу (по Закону этим должен заниматься продавец за свои средства). Длительные поиски (даже в Москве) привели лишь к выводу, что проверить, а тем более отремонтировать гарантийный инструмент «без бренда» (гарантия 1 год) бесплатно невозможно, нашел минимальную цену экспертизы 2800 руб (при цене пилы 951 руб).
Об использовании рекламы. В процессе изучения методов работы маркетплейса и его продавцов выяснилось, что мощным механизмом воздействия на покупателя и обогащения продавцов являются платные отзывы честных покупателей, о которых я раньше не догадывался, а когда узнал, назвал их фейковыми. Объясню почему. Они организованы маркетплейсами и продавцами в открытую, не стесняясь, в самой рекламе. Периодически появляются призывы дать отзыв на купленный товар за 200 руб.
Люди после покупки, еще не успев ознакомиться с товаром, честно пишут, что товар получили вовремя, но не ознакомились, и надеются, что все будет хорошо. Поэтому отзывы получаются одноликие, касающиеся цвета, упаковки и др., но их много, создается нужный фон. Продавцы получают «хорошие» для них отзывы, а для будущих покупателей они - фейковые. Кстати, второй раз написать уже реальный отзыв не получится, т.к. повторный вход блокируется и негатив остается за бортом.
Я писал реальные отзывы и ни разу не обнаружил оплаты. Как я понял, деньги просто так не выплачивают. Позже на сайте Валдбериса обнаружил целый раздел, в котором объясняется, как получить заработанные за отзыв деньги.
После ознакомления с подобным опытом зарабатывания положительных отзывов я в корне изменил к ним отношение, особенно к продавцам типа L.V.A.: быстро пролистываю все отзывы, и если они состоят из 2-3 строк с благодарностями продавцу за доставку и описанием цвета коробки и целостности упаковки, я не принимаю их в расчет.
Возможные пути решения проблемы.
Сначала появилось желание взять отвертку и самому отремонтировать, ведь ремонт небольшой: двигатель не перегревался, щетки наверняка целы, не было дыма и запаха. Скорее всего проблема в выключателе, (кнопка жесткая и глубоко западает) или в местах подключения проводов.
Однако из-за неадекватного издевательского поведения продавца (в форме заявки он указан как L.V.A., а на упаковке пилы как ИП Лопатина Л.А. ) решил изучить путь человека, который собрался бы побороться за соблюдение своих прав в соответствии с широко разрекламированным Законом о защите прав потребителя, тем более, что у меня на пенсии времени и знаний достаточно.
Мои действия:
Обратился в группу поддержки Валдберис, объяснил причину невозможности прикрепить видео к заявке и просил помочь, хотя бы дать адрес, куда подойти, чтобы это сделать. Рекомендации и ответа нет.
Обратился лично в Роспотребнадзор, находящийся за огромным металлическим забором с двумя электронными замками. Мне вежливо, но доходчиво объяснили, что у них нет рычагов воздействия, они не могут штрафовать или заставлять, что даже дела с дорогими автомобилями длятся годы.
Обратился лично в крупную юридическую фирму. Они с удовольствием готовы помочь с возвратом не только затраченных денег через суд, но и получить моральную компенсацию. Они сами сталкивались с подобными прелестями маркетплейсов и готовы помочь. Но все равно за помощь в составлении искового заявления придётся заплатить даже с максимальным дисконтом 5000 руб.
Кстати, для документального подтверждения посоветовали не устно, а письменно обратиться в Роспотребнадзор. Рекомендацию учел.
Обращение в Роспотребнадзор.
Понял, что личные беседы могут продолжаться долго и бесполезно, а через полгода и гарантийный срок закончится, решил направить электронное письмо по адресу на сайте uprav@77.rospotrebnadzor.ru. Долго не получалось, в результате пришел ответ, что письма не рассматриваются, нужно на сайте заполнить специальную форму, но ее пока не нашел. Вокруг сайта туча фирм, предлагающих сначала бесплатную консультацию, а многие сразу за 10000 руб предлагают услуги по подготовке заявлений или жалоб. Но постараемся пройти с минимальными затратами. Это же – познавательно!
Обращение в суд стоит отдельных денег, но до него должен пройти этапы в Роспотребнадзоре и Союзе юристов. Об этом расскажу позже.
Предварительные выводы:
1. При оформлении возврата всегда ссылайтесь на качество товара, а не на брак (например, товар не включается, не открывается, отломана деталь и др.). Пускай причину устанавливает тот, от кого вы получили товар, т.е. продавец.
2. Претензия должна быть направлена на того, с кем вы имеете дело, т.е. с продавцом, а не с производителем, изготовившим товар. Именно продавец по закону отвечает за качество продаваемого товара.
3. Указав на «брак», вы помогаете продавцу тянуть время, обезопасить его и поставить себя в затруднительное положение.
4. Сохраняйте все документы, подтверждающие обращения в любые инстанции, и особенно платёжные документы, чеки. Они потребуются для взыскания расходов с виновного через суд.
О дальнейших действиях по защите своих прав расскажу в следующей статье.
А после завершения процесса защиты своих прав расскажу о конструктивных доработках пилы, чтобы уменьшить неудобства при ее эксплуатации.
С уважением
Борис Пустовалов