Я довольно часто снимаю квартиры посуточно – это, буквально, часть моей работы и образа жизни. Я много путешествую по России, и вместо дохлых отелей по цене крыла от Боинга обычно выбираю формат посуточных квартир: есть кухня, нормальный холодильник, можно работать за столом, а не на краю кровати.
И в целом это удобно: на всех крупных сервисах есть отзывы, рейтинг хозяина, видно, когда последний раз сдавал, всё удобно. За год у меня набегает по 20–30 заселений, и в 99% случаев всё проходит спокойно и предсказуемо. Но иногда попадаются такие персонажи, что начинаешь сильно ценить тех, кто просто прислал код от двери и написал: «Если что – пишите».
История как раз из разряда «иногда».
Сентябрь, я путешествую по Московской области и Калужскому направлению. Нужно было просто переночевать одну ночь в Обнинске – городе на границе Московской и Калужской областей.
Нашёл квартиру:
– недорого, около 2500 рублей за ночь,
– хорошие отзывы,
– хозяин с приличным рейтингом,
– на фото квартира нормальная, чистая, без трэша.
По фото видно, что дом не новый, но это вообще не критично. Мне не нужен лофт в небоскрёбе, мне нужен душ и кровать, на которой не страшно спать.
Пишу хозяйке, бронирую, она присылает инструкцию по заселению. И вот тут был первый звоночек, который я в тот момент проигнорировал.
Инструкция была такой длины, как будто меня заселяют не в однушку в Обнинске, а в секретный бункер с тремя уровнями допуска.
Но я уже привык к адекватным хозяевам и подумал: ну окей, человек просто любит всё расписать. Внимательно читать не стал – и зря.
Приезжаю в Обнинск
Первое неудобство: чтобы войти в подъезд, нужно звонить хозяйке – никакого кода. То есть ты стоишь с чемоданом у двери и ждёшь, пока тебе откроют. Если человек занят или не у телефона – ты просто зависаешь у двери на непонятный промежуток. Ладно, открыли.
Дом – очень старый, типичное бывшее общежитие. Коридоры, запах, всё по классике. Но у меня нет претензий к стенам – главное, чтобы внутри квартиры было ок. Захожу в квартиру – и на столе меня ждёт сюрприз:
Аккуратно разложены два экземпляра договора, которые нужно заполнить и подписать.
Честно скажу: это был первый раз, когда за все мои поездки по России мне предлагали заполнять договор на одну ночь в съёмной квартире.
Время – почти восемь вечера, я уставший с дороги, хочу есть и в душ. А вместо этого сижу и заполняю бумажки. Ну ладно, думаю, правило есть правило. Заполнил, сфоткал, отправил хозяйке.
После этого по привычной схеме перевожу деньги: залог + оплата. И вот тут начинается самое интересное. Я перевожу деньги хозяйке по номеру телефона. И только после отправки замечаю, что платёж ушёл не на тот банк: вместо её красного банка у меня выбрался банк жёлтый.
Ситуация, прямо скажем, не смертельная. Сейчас у многих по одному номеру телефона привязано несколько банков. Если у человека есть жёлтый банк, он просто получает перевод туда.
Я пишу хозяйке: мол, так и так, случайно ушло на жёлтый банк, но это же ваш номер, деньги к вам всё равно прилетели, просто в другой банк.
И началось.
В ответ прилетает истерика уровня «вы не умеете читать», «вы не способны нормально отправить деньги», «зачем вы переводили не туда».
Я пытаюсь объяснить:
– Да, я ошибся, был уставший.
– Но по факту деньги ушли вам, на ваш номер, просто в другой банк.
– Вы можете их либо вернуть, либо просто принять как оплату.
На что хозяйка заявляет:
«У меня нет никакого жёлтого банка».
Я ей: Подождите, но я же вижу, что при переводе ваш номер подтянулся как клиент жёлтого банка, значит, аккаунт у вас там точно есть.
Она: Я когда-то его открыла, но карты нет, ничего нет, ничего не знаю, срочно отправляйте ещё деньги.
Я спрашиваю логичный вопрос: Хорошо, я могу отправить ещё, но как я верну те деньги, которые вы уже получили?
Она: Разбирайтесь сами.
Вот в этот момент я понял, что вечер будет долгим.
Пишу в поддержку жёлтого банка.
Там отвечают: переводы по номеру телефона обычно не отменяются, нужно связываться с получателем и просить его вернуть деньги.
Я снова пишу хозяйке, объясняю ситуацию. Но по переписке видно, что человек всё больше закипает и переходит на откровенную грубость. Понимаю, что перепиской это не решить – звоню.
Говорю по-человечески:
– Да, я ошибся.
– Да, перевёл не в тот банк.
– Но деньги-то всё равно к вам прилетели, это ваш номер.
– Давайте спокойно решим, без истерик.
В ответ – крик: какой я невнимательный, как я мог «всё перепутать», «люди обычно нормально всё делают, а вы…» и так далее.
При этом она сама проговаривается, что такие ситуации у неё уже были.
Я спрашиваю: Если у вас уже были такие случаи, значит, как-то же люди возвращали деньги? Как вы решали вопрос?
В ответ – тишина и уход от темы. Никаких ясных формулировок.
В итоге я ещё полтора часа сижу в этой старой квартире в Обнинске, вместо того чтобы лечь спать, воюю с поддержкой жёлтого банка. И чудом, через миллион проверок и отправку через поддержку сообщения хозяйке с кнопкой по отмене платежа, мне всё-таки удаётся отменить перевод и вернуть деньги.
После этого я уже спокойно перевожу ей на красный банк, как и нужно было изначально.
Пишу хозяйке: Всё, перевод вернули, деньги отправил правильно. Но, честно говоря, хотелось бы, чтобы общение с клиентами у вас было спокойнее и адекватнее.
Ответ, скажем так, не потянул на извинения.
Что сказала поддержка сервиса
Параллельно я решил подстраховаться и написал в поддержку.
Объяснил ситуацию: Я арендатор, деньги отправил по номеру телефона, банк случайно выбрал другой, хозяин нервничает и требует «слать ещё».
Ответ Авито был очень простой:
Если вы перевели деньги по номеру телефона арендодателя, даже в другой банк, считается, что вы оплатили проживание.
Дальше – это уже отношения между вами и хозяйкой.
Если арендодатель ведёт себя неадекватно, вы можете общаться с ним через поддержку, и не выходить напрямую на контакт.
То есть по правилам сервсиа я был в полном праве сказать хозяйке:
«Деньги по вашему номеру ушли, дальше разбирайтесь с банком сами, если хотите другой банк – решаем через поддержку». Но, признаюсь, меня в тот момент просто потянуло «решить по-человечески», и я залип на полтора часа с банком, хотя мог этого и не делать.
Выводы после одной ночи в Обнинске
Сама ночь в квартире, кстати, прошла нормально. Но осадочек от вот этого всего общения остался очень крепкий.
И вот какие выводы я для себя сделал – и которыми хочу поделиться:
- Не игнорируйте длинные инструкции.
Если хозяин пишет простыни текста с капслоком и кучей «НЕЛЬЗЯ» – это не всегда значит, что квартира плохая, но часто значит, что человек очень нервный. А нервный человек + деньги = почти всегда проблемы. - Перепроверяйте платёж, даже если вы очень устали.
Те самые лишние пять секунд «посмотреть ещё раз, куда отправляю», экономят потом полтора часа общения с банком и тонну нервов. - Если перевели по номеру телефона – это уже оплата.
По правилам Авито, если деньги ушли по номеру телефона хозяина – всё, вы оплатили. Даже если это не тот банк, который он хотел. И дальше это не «ваша проблема», а поле для диалога или спора через поддержку сервиса. - Не стесняйтесь писать в поддержку.
Авито в этой истории оказался вполне адекватен: объяснили, какие у меня есть права, и дали понять, что можно было вообще не устраивать этот марафон с банком.
И главное
Мне в этой ситуации было важнее не то, что я ошибся с банком – все мы люди, все устаём и иногда жмём «не туда». Гораздо больше удивило, как человек реагирует на мелкую техническую ошибку: вместо того чтобы спокойно сказать «давайте решать», начинается истерика, обвинения и крики в трубку. При этом такие ситуации у неё уже были плюс я на телефоне и явно не пытаюсь куда-то убежать, а решаю вопрос. Зачем в такой ситуации истерить?
Это риторический вопрос, если что.