Каждый раз сезон наступает и обещает быть гораздо сложнее предыдущего, что будет вынуждать объекты размещения прибегать к более тонким «настройкам» своей коммерческой деятельности в попытке не упустить и толику возможного заработка.
В гостиничном бизнесе часто «гуляют» эти термины и многие пытаются применить эти методики на своих рабочих местах, но почему важно отличать upgrade от upsell?
Upgrade — когда гостю предлагают улучшенный номер без дополнительной оплаты или по сниженной цене. Это приятный бонус, который повышает лояльность и укрепляет репутацию отеля.
Upsell — когда гость платит больше за более дорогой номер или дополнительные услуги. Это напрямую увеличивает доход и маржинальность. Многие считают, что главное — «поднять» гостя на более дорогой номер (upsell) и заработать больше.
Но не менее важно работать и с upgrade: когда гость получает улучшение без лишних затрат, это повышает лояльность, формирует положительный опыт и увеличивает вероятность возврата. Почему все же важно стремиться продавать номера «категория в категорию»? Такой подход повышает конверсию и делает предложение более естественным для гостя, а также сохраняет заложенную маржинальность с учетом уровня себестоимости.
upgrade | +/- + Увеличивает лояльность и позитивные впечатления + Бесплатное улучшение имиджа отеля – Не приносит дополнительной прибыли напрямую, требуется разумное управление инструментом - Искажает статистику менее продаваемой категории, что в будущем может привести к неверной оценке уровня дохода.
upsell | +/- + Увеличивает доход и маржу + Возможность предложить гостю дополнительные услуги – Может отпугнуть гостя при слишком навязчивом подходе, что часто встречается, так как эту задачу поручают админам и бронистам, оставляя ее выполнение, как единственный возможный KPI.
Сбалансированная стратегия — ключ к успеху!