Так же, как и кабельный интернет, пункты выдачи возвратов (ПВЗ) Wildberries, OZON и Яндекс.Маркет имеется практически в каждом населённом пункте РФ. Даже в не очень больших городах их на площади 500х500 метров стоит пунктов по 4-5, если не больше.
В моём же случае речь пойдёт о деревне в 130 км от Москвы и с населением под 400 человек, в которой живу я сам. Так как речь пойдёт о пережитом за 11 месяцев на ПВЗ WB, самого главного о деревне писать не буду. Конфиденциальность.
Именно наша деревня уникальна тем, что в ней стоят среднеобразовательная двухэтажная кирпичная школа, в которой каждый год становится всё меньше и меньше учащихся, клуб местной самодеятельности. Самым же примечательным местом является территория фабрики, нынче существующая лишь за счёт стоящей на её территории котельной, а в остальном - за счёт выдачи бывших производственных и складских помещений в аренду возможным арендаторам, которые не часты, но которые обеспечивают работой на какое-то время местных безработных.
Одним из таких арендаторов являлся начальник того самого ПВЗ WB. Под ПВЗ он выбрал одно из помещений в длинном здании, в котором другие занимали магазин, проходная и фабричная бухгалтерия. ПВЗ был между магазином и проходной. Примечательно, что через ворота на территорию фабрики, открывающиеся с проходной, в соседнем здании находится ПВЗ OZON, появившийся на несколько месяцев раньше.
Умолчу про подробности моего попадания на работу в WB, однако после проведённых там 11 месяцев скажу, что работой это назвать нельзя. Впрочем, как и нельзя назвать работой работу охранников, сторожей и депутатов Госдумы. Большую часть времени ты только и делаешь, что ждёшь, когда что-нибудь произойдёт. На ПВЗ в такие периоды можно делать что угодно, лишь бы это не возмущало и не отпугивало заказчиков. Умение ждать и бороться со скукой - главное требование к работе, на которой почти или вообще не нужно работать. Работник ПВЗ - работа почти без работы.
Главный для меня плюс такой работы заключался в том, что я живу всего в 10-ти минутах ходьбы от её места. Один из критериев работы мечты. Другой плюс такой работы - не нужно преодолевать бумажную волокиту и куда-то ездить, чтобы сюда устроиться. Так, по крайней мере, вышло у меня, а как с оформлением (если оно вообще положено) обстоят дела в других местах, наверняка можно почитать в интернете.
Первое, чему меня научили на ПВЗ WB, это как взаимодействовать с программой WB_Point, в которой вы будете товары принимать, выдавать, отправлять назад на склад и т.д. Впрочем, это было единственное, чему меня научили перед первым рабочим днём. Остальному пришлось учиться, в частности, самому.
Я стал работником ПВЗ WB, не имеющим аккаунта в WB, а следовательно - не имеющим навыков работы с клиентским мобильным приложением. Я привык всё делать через компьютер, а потому не вижу повода заваливать лишним софтом свой сенсорный телефон, в котором нынче сидят все и везде. Даже за время работы я не завёл аккаунта в WB, ибо мне вдоволь хватает Озона. И ни с чем более, кроме телефонов, за заказами ко мне не приходили. С чем же ещё приходить за своим заказом, спросите? Ответ есть: с куском бумаги, на котором написан код заказа. Многие из посетителей откровенно не знали, что для активации этого кода мне, работнику ПВЗ, нужны последние четыре цифры номера телефона, на который пришёл этот самый код. Жаль, что такой функции нет на Озоне, чтобы не приходилось фотографировать код заказа с монитора компьютера.
Так как у меня аккаунта WB, с посетителями возникала масса трудностей, и не только первое время, а вообще всё время работы пункта. Возникали случаи, когда люди просто-напросто зверели из-за не полученного заказа, который не привезли из-за задержки в доставке, либо же у них тупо зависло приложение, и зверели не из-за какой-то жизненно важной вещи, а ради дешёвки. Ситуация выглядела бы стабильной в такие моменты лишь в том случае, не веди себя посетитель как невменяемый: ты пытаешься ему объяснить, в чём кроется или может крыться причина его проблемы, стараешься предложить решение, а он только и делает, что повторяет одно и то же, как заведённый, полностью игнорирует твои слова, да ещё и пытается тебе приказывать. В такой ситуации выход только один - ответная агрессия. С каждым посетителем исход был разным. Благо, таких моментов вышло крайне мало за 11 месяцев.
Один я не забуду никогда. Если будете вынуждены работать на ПВЗ - не повторяйте моей ошибки ниже.
Однажды к нам на ПВЗ заехал курьер WB, который развозил заказы лично клиентам. В моей деревне он не застал клиента дома, и потому попросил оставить товар у нас. Места навалом, склад не под завязку, разрешил. Курьер в своём приложении оформил выдачу... а я сглупил: по привычке взял сканер и, как во время приёмки товаров, отсканировал QR-код товара. Товар улетел в "излишки". Товары, во время приёмки помечаемые излишками, постигает та же участь, что и товары, у которых истёк срок хранения на ПВЗ - их отправляют обратно в сортировочный центр. Смекнув, что напортачил, я стал искать решение проблемы на сайте ПВЗ WB, где, описав в чате поддержки всё до мелочей, получил от бота противоречивую и абсолютно бесполезную информацию. Через несколько дней объявился заказчик той вещи. Потеряв свои немалые деньги, но так и не получив свой товар, он был готов сносить всё и вся. Его можно понять, всё-таки товар на 13500. Закончилось всё тем, что его проблему решил мой начальник, посоветовав обратиться в поддержку. Штрафа к моей зарплате не прилетело чисто из-за того, что данная ситуация (когда развозящий товары по рукам курьер просит оставить вещь на ПВЗ) была внову даже моему начальнику, человеку адекватному и понимающему.
Короче, если вам на ПВЗ привозят личный заказ - не сканируйте его!
Ещё один плюс, которым располагали я и остальные работавшие на ПВЗ, заключался в том, что мы сами себе составляли рабочий график. Мы по взаимной договорённости могли работать и по полсмены: главное, чтобы в течение 12-ти часов на пункте кто-то был, ибо время - деньги.
О деньгах сказать особо нечего. 1600 за 12 часов (у меня так было, по крайней мере) преимущественно, борьбы со скукой, тогда как у курьера WB (как говорил мне один из них) - 5000 за рейс. Но зарплата курьера полностью оправдана: он водит машину часов по 12 и более часов в сутки, а во время вождения не соскучишься. Зарплата через каждые 14 дней. Когда платят курьерам - не знаю, но не сомневаюсь в одном - получает он отнюдь не столько, сколько хватает только на счета ЖКХ за месяц, связь и интернет. Как пишет Яндекс, зарплата работников ПВЗ WB варьируется в пределе 30-50 тыс. мес. Как проторчавший там 11 месяцев скажу, что при ставке 1600 руб/смена вы получите 48000/49600 рублей исключительно в случае работы полную смену без выходных на протяжение целого месяца. Безусловно, от такого графика у кого угодно поедет крыша, разве что кроме тех, у кого зарплата за аналогичного типа работу 500 тыс. и выше. Я же не получал в месяц больше 23000, а лето и вовсе пришлось проработать за 14400.
Но по части финансовой составляющей меня больше интересовало следующее. Где мой начальник брал деньги на поддержание работы ПВЗ? Заявления людей в интернете о том, что владение ПВЗ - дело убыточное, чистой воды правда. Не верите - посмотрите тогда на ПВЗ, где я работал, и который закрылся в конце октября. Ежемесячная плата за аренду помещения составляла 25000 руб/мес. Зарплата - 49600 (если в месяце 31 день). Прибавьте к получившейся сумме траты на интернет и - самое неприятное для владельца ПВЗ, - возможные штрафы от компании. А штрафуют часто. Итого получаем расходы в пределах 90000 рублей... и это не считая расходов на нужды начальника. По моим личным расчётам, чтобы ПВЗ приносил хоть какую-то прибыль, ему недостаточно работать не то что по 12 часов, а круглосуточно. Точнее, недостаточно не только работать круглосуточно, а безостановочно выдавать заказы. Курьеры WB, если что, привозят товары на ПВЗ и по ночам. Но такую безостановочную и прибыльную работу ПВЗ может позволить себе только в том случае, если ПВЗ этой компании один-единственный на целый населённый пункт, в котором живёт очень много заказывающих на WB людей.
Содержание ПВЗ - убыточное дело прежде всего из-за того, что ПВЗ с каждого выданного заказа получает на свой баланс сущие гроши, при этом получаемый ПВЗ процент от суммы отпущенного заказа всегда разный. Также поступают гроши от самой компании за всякие проводимые на ПВЗ действия: быструю приёмку товаров на склад, переупаковку товаров. WB неспроста просит оценивать ПВЗ - каждая клиентская оценка имеет вес, который преобразуется в копейки на баланс оцениваемого ПВЗ. Процент от суммы выданного товара, вероятно, зависит от продавца/производителя, однако от чего зависит величина суммы за оценку клиентов - для меня так и осталось загадкой. Самая большая сумма, на которую выдавал заказ лично я - 45000. Из этих 45000 ПВЗ получил всего 1000 руб. В подавляющем большинстве случаев заказы были на сумму от 200-300 до 1000 рублей, с которых на баланс ПВЗ капало по 5-50 рублей. И всегда не то что за две недели - за месяц ПВЗ не накапливал даже на аренду. И этот пункт проработал в нашей деревне целый год!
Что тем, кто сюда заказывал, что тем, кто там работал - всем не всегда было комфортно. Насчёт поведения клиентов вы уже осведомлены, так что теперь расскажу о неприятных ситуациях со стороны сотрудника.
Скука - совсем не то самое-самое, что может оторвать вам башню. На сие вас может развести поведение посетителей во время выдачи. И быстрее всего в моменты, когда посетитель вскрывает и одновременно портит (нечаянно, с распухшего ЧСВ (чувства собственной важности), презрения ко всем и всему на свете, просто так) упаковку товара (не бракованного), который он не собирается брать. Чаще всего такое происходило с одеждой. Вот вам пример. Человеку привезли три набора одежды разных расцветки и размеров. Он вскрывает первый набор, идеально упакованный на производстве, мерит его, понимает, что нашёл для себя идеал, заявляет, что возьмёт только его, а остальные - нет... и тут же добавляет, что другие два нужно примерить! Не говорит (вероятно, не может объяснить, почему), для чего. Ему просто нужно! Простить можно только те случаи, когда речь идёт не об объёмной одежде: дутые куртки, пальто, комбинезоны и т.д., - потому что её, надувшуюся при извлечении из упаковки и помявшуюся после примерки, в заводскую упаковку практически не засунешь. Ещё больше негатива прибавляется, когда на ПВЗ не оказывается сейв-пакета (пакета, в который упаковывается подлежащий возвращению в сортировочный центр товар) подходящего размера, и приходится проявлять смекалку. Экстренно лишь в том случае, когда до закрытия ПВЗ остаётся меньше получаса. Впрочем, можно оставить эту возню до завтра, потому что с момента отказа от товара есть двое суток, в течение которых он должен вернуться в сортировочный центр.
Второй бесящий момент: клиент не забирает не бракованный и даже не поцарапанный товар, так как его оттолкнули... незначительные и практические незаметные дефекты на упаковке! Тут только головой о стену бейся, и всё равно, что товар приобретается для последующего вручения другому человеку. Так вот какой смысл отказываться от товара из-за упаковки, когда человеку важно (вернее, только это и должно быть важно людям!) именно то, чтобы лежащее внутри неё было исправно и не сломано?!
Третье. Клиент приходит за горой заказов за 10-15 минут до закрытия и проверяет эти заказы почти час. Если работник ПВЗ живёт в 10 минутах от дома или у него завтра выходной, то тут можно и не негодовать. Но вот если работник работник живёт далеко, а ему завтра снова выходить на целый день...
Четвёртое. Курьер привозит на ПВЗ кучу заказов непосредственно в момент закрытия ПВЗ. Я так и не удосужился попробовать сделать так, чтобы в такие моменты оставить не принятые товары до завтра - побоялся штрафов.
Пятое. Это для тех, кто работает на ПВЗ, но при этом далеко от него живёт. Так как курьеры привозят товары по ночам, сотрудник этот ночной привоз должен успеть принять до открытия ПВЗ, иначе штраф за задержку. В течение рабочих 12-ти часов, если курьер привёз заказы, у тебя на приёмку есть полчаса. Но во время утренней приёмки может произойти такое, что за 5-10 минут до открытия приедет курьер и навалит ещё заказов. В интернетах (начальник говорил) много негодовали по этому поводу: ты принимаешь утром товар 40 штук, привезённых ночью, тебе привозят ещё товаров 50-60 штук, а до открытия 5 минут осталось. Позже выяснилось, что товар, который курьер привозит до открытия ПВЗ, на который уже пришёл работник, должен быть принят за 30 минут. Впрочем, из-за меня ПВЗ за несвоевременную приёмку штрафов никогда и не получал.
Шестое. Клиенты задают тебе вопросы не по твоей части и возмущаются незнанию тобой ответов на них. (Ты жЖы роботоишь н'ыа Вайдлыбирис!). Клиенты считают, что раз ты работаешь на крупную компанию, значит знаешь о ней абсолютно всё, можешь (как будто ты не рядовой работник ПВЗ, вообще не генеральный директор, а какой-то властелин бытия, по велению которого возможно всё, в том числе и невозможное) повлиять на все проходящие внутри неё процессы (начиная с ускорения времени сборки/доставки заказов и заканчивая давлением на начальство всех уровней) и не отказываются от этого своего заблуждения. Дело в том, что в нынешнем обществе принято переваливать на других собственные проблемы, добиваться наказания для тех, кого обвиняешь ни за что, и извлекать из сложившейся ситуации выгоду для себя. Однажды совершенно не знающий деталей работы на ПВЗ клиент яростно обвинял меня в том, что я, мол, неправильно оформил возврат товара, и напрочь отказывался слушать мои советы обновить страницу приложения, которому из-за десятков миллионов пользователей свойственно тормозить и падать, и просто подождать возвращения средств, а случае длительной задержки - написать в техподдержку. Даже после того, как клиенту вернулись те 350 рублей, он не угоманивался. Так как тот разговор проходил по телефону, владелец которого стоял рядом со мной, тот, прекрасно поняв суть происходящего, прервал нас.
Седьмое. Клиент тупо не знает, что ему делать. Сие часто происходило, когда кто-то являлся получать заказы вместо других. Пришедшие вскрывали упаковки, осматривали товары, попутно бормоча "не знаю, брать или не брать". Они звонят тем, кто заказывал это всё, объясняют что есть что, а потом получают ответ "бери", и передают его тебе. Ты, на всякий случай, спрашиваешь, точно ли проводить оплату/выдачу. Клиент снова мешкает, бездумно рассматривает вещи, бормочет бессмыслицу, и даёт добро. Процесс успешно завершается. В приложении на компьютере работника ПВЗ. Клиент начинает убирать товары в пакеты... и его снова заклинивает - что-то ему не понравилось в полученных товарах. Он снова давай звонить тому, кто заказывал, и после каких-то бла-бла-бла просит оформить возврат некоторых товаров. В конце лета 2025-го года в приложении PVZ_WB появилась функция "выдать товар из отмены" - когда имеется возможность повторно в течение суток выдать товар, от которого отказались во время выдачи, но который ещё не оформили для возвращения в сортировочный центр. И вот сами посудите: как не выйти из себя в выше описанной ситуации, когда клиент сперва не может (по причине личной нерешительности) забрать товар, даже когда получил на то добро от того, кто его попросил этот товар забрать, затем просит что-то из выданного забрать обратно, а после - снова выдать ему одно из того, что он отдал обратно??? Разумеется, в самом лучшем случае можно было просто соврать, что повторная выдача невозможно, но в моём случае прибегать к этому не понадобилось, ибо эта история произошла, когда ещё не существовало функции выдачи из отмены.
Более чем уверен, что ПВЗ WB в моей деревне спокойно проработал бы ещё как минимум месяца четыре, не допусти мой начальник очень большую ошибку. В мае он открыл пункт OZON в другом населённом пункте, в котором не было вообще никаких ПВЗ. Этот пункт проработал лето и закрылся в начале сентября исключительно по той причине, что туда не ходил вообще никто(!), хотя домов там почти столько же, сколько и в моей деревне, и дома не сказать, что не не очень обеспеченных людей. Мне рассказывали, что OZON субсидирует только-только открывшиеся ПВЗ в течение пяти месяцев, а WB - трёх месяцев. И всё же, пускай второй ПВЗ начальника и просуществовал за счёт субсидий, он ещё до открытия пункта сделал там ремонт за немалые деньги.
Хотя о том, что у нас WB закроется, ориентировочно, в сентябре, я узнал лично от начальника ещё в марте. Потом я сказал это одному из своих местных, и вскоре в деревне начались волнения среди частых заказчиков. С каждым следующим месяцем волнения всё активнее перерастали в негодование и панику. Как-никак люди радовались, что у нас открылся WB, и привыкли к нему за последние месяцы. Одни и те же личности при каждом своём посещении ПВЗ бросались одними и теми же вопросами, будто задавали мне их впервые, и задавали даже после того, как на них отвечал сам мой начальник, периодически лично сидевший на ПВЗ. Разумеется, весь оставшийся октябрь на ПВЗ товары почти не привозили, и упала его посещаемость. После того, как компания запретила сюда заказывать, но не забирать отсюда товары по причине закрытия пункта, начальнику пришлось работать ещё две недели, и независимо от того, есть товары на складе или нет.
Честно, мне очень любопытно, каким образом остаются в рабочем состоянии ПВЗ в городах, где их по много мест на квадратный километр и вперемешку с ПВЗ других компаний?