Как я защитил аккаунт Амазон от мошенников и сэкономил 7 тысяч долларов.

Всем, привет!

Меня зовут Михаил Мадалиев, уже несколько лет я работаю аккаунт-менеджером на площадке Амазон и хотел бы делиться своим опытом и примерами из моей практики, которые возможно кому-то пригодятся или как минимум будут интересными, на что я надеюсь.

Пару лет назад ко мне обратилась одна клиентка, с просьбой помочь разблокировать аккаунт продавца Амазон, с которого велась торговля в США. Этот аккаунт был оформлен на компанию, в которой она была наёмной сотрудницей.

Временная блокировка аккаунта на этой платформе далеко не редкость. Даже если всё в порядке с документами и не было совершено каких-то действий, противоречащих правилам маркетплейса, то шанс нарваться на блок всё равно имеется.

Однако, когда мне рассказали все нюансы по их ситуации, по заморозке их личного кабинета, то меня смутило несколько вещей. Дело в том, что у них на складе FBA (сеть складов Амазон) хранился запас товаров и во время блокировки эти товары продаваться не могут, а просто хранятся и за них набегает плата за хранение. Так вот, девушке, которая ко мне обратилась за помощью, пришло письмо на электронную почту о том, что ей необходимо оплатить сумму, в районе 6-7 тыс. долларов, якобы за длительное хранение и если она погасит эту сумму, то тогда аккаунт разблокируют. А если не внесёт оплату, то аккаунт не разблокируют, а товар будет уничтожен. Мы обсудили эти требования с ней и пришли к выводу, что за несколько месяцев хранения товара, никак не могла появиться такая сумма, которую просили оплатить в письме. И я решил, что необходимо пообщаться вживую (на звонке) с реальными сотрудниками маркетплейса и выяснить все детали.

При этом, загвоздка заключалась в том, что для аккаунтов продавцов на Амазон доступны только входящие звонки от поддержки. То есть сперва нужно зайти в свой личный кабинет продавца, заказать звонок и они сами позвонят тебе. Но, т.к. кабинет был заблочен, то зайти в него и попросить поддержку позвонить не представлялось возможным. Своего рода получается замкнутый круг.

Как я поступил в данной ситуации, спросите вы ? Я отыскал около десятка номеров службы поддержки именно для покупателей, с надеждой, что меня переключат на поддержку продавцов, и звонил на эти номера в течение недели. Какие-то номера элементарно были недоступны, в каких-то раздавалась глухая тишина, а в каких-то отвечал бездушный авто-ответчик. Бывало и так, в редкие моменты, что поднимал трубку адекватный сотрудник, и я просил его соединить меня с отделом поддержки продавцов. Он обещал соединить, разговор ставился на паузу, а потом через несколько минут ожидания нужного представителя, внезапно отключался. И приходилось повторять попытки снова и снова. В общей сложности в течение недели было совершено около 50-60 звонков, если не больше.

Наконец-то удача улыбнулась, и меня соединили с супервайзером одного из отдела поддержки селлеров. Я объяснил всю ситуацию, что с нас требуют деньги за разморозку аккаунта, а не то, уничтожат товар. Она внимательно выслушала меня, спросила в какую дату и с какой почты пришло письмо, а также тему письма. Проверила через свои каналы, были ли отправки такого письма в наш адрес и по итогу заявила, что это письмо нам прислали мошенники и ничего платить не нужно.

Впоследствии, обсудив результат звонка со своей клиенткой, выяснилось, что они с коллегами размещали посты в различных соц.сетях, с просьбой помочь разблокировать аккаунт. Видимо, этим воспользовались недобросовестные пользователи и захотели легко заработать.

Насколько я знаю, владельцы компании склонялись к совершению выплаты. Благо, на звонке удалось вывести мошенников на чистую воду и ничего в итоге платить не потребовалось. Но это был тот еще квест, конечно же. Я периодически сталкиваюсь с разными нестандартными ситуациями в своей работе и буду дальше делиться с вами.

А если есть какие-то вопросы или нужна моя помощь, то можете связаться со мной по данному контакту в тг: @Mikhail_Madaliev