Несколько лет плотного сотрудничества с крупным и очень хорошим автосервисом привели меня к грустной мысли: каким бы хорошим ни был сервис, все равно найдутся недовольные клиенты. Мало того, зачастую не работники СТО обманывают клиентов, а клиенты — автосервис. Часто делают это не по злобе (хотя бывает всякое), а от незнания некоторых вещей, которые специалистам кажутся элементарными. Попробуем построить мост дружбы между теми и другими, хотя на хороший результат не рассчитываю: почему-то тут существует настоящая классовая борьба, построенная на отъеме денег с одной стороны и нервов — с другой.
Скажу сразу: большинство клиентов — люди вполне адекватные. Но в семье сами знаете не без кого, и это печально. Клиенты, которые сжигают нервы работникам СТО, портят их заодно со своими нервами, а этого можно было бы избежать, если хотя бы немного посмотреть на работу сервисменов изнутри. Попробую описать классические ситуации, когда клиенты зря винят специалистов СТО в обмане или непрофессионализме, а заодно приведу примеры из практики. Глядишь, «мира, дружбы и жвачки» в этом мире станет чуть больше.
Время — деньги
Начну с того, что раздражает клиентов чаще всего: слишком затянутый ремонт. Работы на полчаса, а машина торчит в сервисе все четыре. Обидно? Да. Есть повод написать плохой отзыв? Само собой. Но, как говорил известный киноперсонаж, «есть и другая сторона медали. Нарушитель — это не нарушитель, а крупный научный работник, человек интеллектуального труда». Перейдем к ситуации.
В сервис приехал «второй» Фокус на замену гофры глушителя и удаление катализатора. Теоретически механических работ там на полчаса, но ждать пришлось полтора, из которых час машина просто стояла на улице рядом с боксом.
Гофра уже стоит новая, но клиент пока еще злой
Клиент ходил вокруг нее как «лютая тигра», но никто к его машине не подходил, занимаясь той, которая уже стояла на подъемнике. В лицо клиент ничего не сказал, но отзыв в Яндексе оставил: промурыжили лишний час, собаки. Очень схожая ситуация была с клиентом на Рено Логане с мотором К7М, который приехал на регулировку клапанных зазоров. Его машина простояла в боксе еще дольше, но к ней никто не подходил почти два часа. Опять же — собаки и хамы, которые не могут правильно рассчитать время, когда клиенту надо приехать в сервис, вынуждая его ждать, пока специалисты заканчивают работу с другими машинами. Но обвинять в этом случае мастеров не совсем справедливо.