Возврат заказов всегда представляет собой серьезную проблему для предпринимателей в сфере складской логистики, потому что влечет за собой финансовые потери, снижение производительности и высокий риск отражения на конкурентоспособности компании в виду низкой удовлетворенности клиентов. Понимание причин возвратов и разработка эффективных стратегий их предотвращения является ключевым фактором успеха в современных реалиях бизнеса, в этой статье рассмотрим как оптимизировать процесс управления возвратами и сократить потери и издержки при помощи WMS (Warehouse Management System/Система управления складом).
Причины возвратов заказов
Возвраты заказов сказываются на различных аспектах деятельности, первостепенно это финансовые потери, которые включают внеплановые затраты на обратную логистику, хранение возвращенных товаров, их ремонт или утилизацию. Если следствием возврата стала ошибка компании или воздействие внешней среды и клиент оставил негативный отзыв, это всегда несет риски снижения репутации и как итог, доверие к бренду падает, рентабельность снижается.
Из-за возвратов нагрузка на операционную деятельность компании возрастает, особенно если это коснулось большой партии товаров, потому что возрастает нагрузка на персонал. В итоге необходимо выполнять дополнительную работу с документацией, повторно осуществлять обработку данных и поводить процедуры контроля качества, оперативно принимать решения по переупаковке и хранению, привлекать дополнительные материальные ресурсы, технику, а планы по выполнению текущей деятельности никто не отменяет. То есть, в любом случае происходит снижение производительности и это отразится на прибыли.
Основные причины возвратов можно классифицировать следующим образом:
1. Ошибки со стороны клиента, такие как: неверно указанный адрес доставки и контактная информация, не соответствующие размер, цвет, количество позиций, поверхностное ознакомление с описанием товара и его характеристиками (как итог, несовместимость в использовании с другими предполагаемыми устройствами или системами). Товар могут вернуть по субъективным причинам - ожидалось лучшее качество, визуальное восприятие было совсем другим, аромат, вкус не подошли, произошло изменение личных обстоятельств (финансовые трудности, товар стал не нужен), покупка у другого поставщика в виду более привлекательной цены и сроков доставки.
2. Ошибки со стороны компании, такие как: несоответствие товара описанию на сайте или в каталоге, повреждение во время транспортировки или хранения, производственный брак или истечение сроков годности, несоответствующая комплектация заказа (ошибка при обработке, как итог неправильная комплектация, отправка неверного товара, ошибка в адресе доставки). Также сюда можно отнести отсутствие политики и четких процедур взаимодействия с клиентом в случае обращений или рекламаций, отсутствие гарантии возврата (например, невозможность возврата товара без объяснения причин или слишком сложная и длительная процедура выяснения причин).
3. Ошибки, возникшие ввиду влияния внешних факторов, которые не зависят ни от клиента, ни от компании, такие как: изменения в законодательстве и экономике, политике, снижение спроса на определенный товар из-за отзыва партии крупным поставщиком в виду нарушений качества и безопасности.
Помимо вышеперечисленных причин возможны возвраты заказов из-за заведомо недобросовестных схем взаимодействия или мошенничества, попытка получить товар бесплатно и подделка документов для возврата, встречаются случаи возврат товара после использования, с повреждениями, в том числе для получения денежной компенсации.
При анализе причины возврата следует в обязательном порядке обращать внимание на оценку уровня сервиса и обстоятельства, которые могли вызвать несоответствия в заказе, например, длительная задержка заказа, повреждение при получении, некачественная упаковка, некорректное общение с клиентом – эти факторы могут нести в себе высокие репутационные риски. Крайне важно, чтобы рассмотрение претензии или рекламации прошло результативно и в короткие сроки.
Чтобы минимизировать количество возвратов, первостепенно необходимо обеспечить точное описание товара, использовать качественные фотографии, обеспечить надежную упаковку, организовать быструю и удобную доставку, создать прозрачную и удобную политику возврата, предоставлять качественный сервис. Далее рассмотрим детальнее какие превентивные меры можно предпринять, чтобы снизить риски негативных последствий возвратов заказов.
Возвраты заказов являются неизбежным аспектом складской логистики. Однако, путем внедрения эффективных стратегий предотвращения и оптимизации процессов, компании могут минимизировать их количество и снизить негативное влияние на бизнес. Важно помнить, что постоянный мониторинг и анализ причин возвратов, а также гибкость в принятии решений позволят гармонично адаптироваться к меняющимся требованиям рынка даже в условиях неопределенности и превосходить ожидания конечного потребителя.
Безусловно, лучшим стратегическим решением является автоматизация, потому что управление возвратами становится системным. Склад начинает оперативно реагировать на возникающие несоответствия, а руководство компании может назначать превентивные меры, что помогает избежать потерь в прибыли.
Управление возвратами заказов - это процесс, требующий комплексного подхода, с использованием современных технологий, непрерывной оптимизацией процессов и постоянным анализом данных. WMS является хорошо зарекомендовавшим и современным инструментом для эффективного менеджмента. Автоматизация процессов, понятная и прозрачная прослеживаемость данных по всему циклу логистической цепочки, рациональное использование ресурсов и возможность осуществлять анализ данных в режиме реального времени позволяют бизнесу постоянно улучшать деятельность: повышать рентабельность, снижать затраты, мотивировать персонал и не допускать понижения уровня удовлетворенности клиентов.
Сколько стоит автоматизация склада с AS WMS?
Кейсы / проекты автоматизации с AS WMS
Оставьте заявку на бесплатную консультацию