Меня зовут Алексей, я менеджер по выкупу в Автосалоне Вавилон. Ко мне каждый день приезжают люди, чтобы продать свой автомобиль. У каждого — своя история, свои надежды и, конечно, своя цена. Но эта история запомнилась мне особенно.
На парковку медленно заехал аккуратный, ухоженный хетчбэк. Из него вышел мужчина, назовем его Сергей. По его уверенным движениям было видно: он знает цену своему железному коню и ожидает честной, но быстрой сделки.
«Содержал в идеале, все ТО по регламенту, ни одной аварии», — с гордостью сказал он, передавая мне ключи. И я ему поверил. Машина и правда блистала чистотой, салон выглядел как новый.
Но наша работа — это не вера, а проверка. И именно в ней скрывалась маленькая, но важная драма.
Осмотр: ухоженный фасад и один незаметный изъян
Я начал стандартный осмотр, тот самый, о котором мы подробно рассказывали в прошлом посте. Диагностика, кузов, ходовая часть — все подтверждало слова Сергея. Машина была действительно живучей и ухоженной. Он уже мысленно подсчитывал прибыль, а я тем временем добрался до лобового стекла.
И вот она, находка. Прямо в нижней части стекла, у самого края капота, пряталась небольшая, почти незаметная трещинка-паутинка, длиной не больше сантиметра. Ее легко было не заметить, особенно если не знать, где искать. Я аккуратно указал на нее Сергею.
Он наклонился, присмотрелся, и на его лице появилось недоумение, смешанное с досадой.
«Да ладно... Я и не знал. Это же ерунда, ее почти не видно!»
Но в нашем деле ерунды не бывает. Для покупателя нового автомобиля любая, даже самая маленькая трещина — это повод для сомнений и, в 100% случаев, необходимость замены стекла. А это — расходы.
Диалог: честность против агрессивного торга
И здесь обычно начинается то, чего все так боятся — жесткий торг. Многие перекупщики используют любой найденный дефект как козырь для того, чтобы сбить цену максимально низко, порой неадекватно реальности.
Я видел, как Сергей внутренне напрягся, готовясь к бою. Но наш подход в Вавилоне иной.
Сергей, машина и правда отличная, вы правы, — начал я. — И эта трещина, конечно, не критична. Но она есть. И будущий покупатель, как и мы, увидит в ней необходимость замены стекла.
Он кивнул, ожидая подвоха.
«Мы не будем вычитать из рыночной стоимости машины всю цену нового стекла и его установки, как делают некоторые, — продолжил я. — Мы предлагаем честную рыночную цену за ваш автомобиль в текущем состоянии, а затем просто вычтем наши фактические затраты на замену. Не больше».
Я открыл калькулятор и показал ему расчет:
- Рыночная стоимость аналогичных хетчбэков в таком же состоянии: ~650 000 руб.
- Стоимость оригинального стекла и работа по его замене для нас, как для профессионального салона: ~15 000 руб.
- Итоговое предложение: 635 000 руб.
Эмоции клиента: удивление, которое дорогого стоит
Сергей помолчал, переваривая информацию. Он ожидал, что из-за этой трещины с него сдерут 30, а то и 50 тысяч, аргументируя это потерей товарного вида и рисками.
«Честно? — наконец произнес он. — Я удивлен. Я уже мысленно попрощался с большей суммой. Я был в другом салоне, там мне сразу с порога начали занижать цену, ища любую мелочь. А вы... вы просто говорите по делу. Без игр».
Он согласился с нашим предложением без лишних споров. Но главной наградой для меня было не это. Главным было его выражение лица, когда он пожимал мне руку после сделки — облегчение и уважение.
Он уходил от нас не только с деньгами, но и с позитивными эмоциями и главным — с доверием.
Для нас в Автосалоне Вавилон каждый клиент — это не разовая сделка. Это потенциальный член нашего автомобильного сообщества. Мы понимаем, что сегодня человек продал нам свою старую машину, а завтра, возможно, придет к нам за новой. Или порекомендует нас своему другу.
Честность — это не разовая акция. Это наша долгосрочная стратегия. Мы не просто покупаем и продаем железо. Мы выстраиваем отношения.
А вам приходилось сталкиваться с нечестным торгом при продаже автомобиля? Или, наоборот, у вас есть история о приятной и справедливой сделке, которая запомнилась? Поделитесь вашим опытом в комментариях! Давайте обсудим, как должно выглядеть идеальное отношение к клиенту.